美容院话术合集.doc

关闭口袋小管家：想永久保存这文章吗，+创建一个口袋 随时把喜欢的文章保存下来 美容院话术合集让人听了刺耳的口头禅你和顾客说话时，在言谈之间是否夹杂太多多余的赘词，以致给人刺耳之感呢?说话者本人对于这种情形往往无所知觉，可是却会给听者带来不舒服之戚。刺耳的口头禅共有下述几种。1让人听了刺耳的副词：总之、毕竟、所谓、好歹、反正、那个、非常、基本上等。2让人听了刺耳的接续词：那么、於是、不过，因此、由于等。3让人听了刺耳的感叹词：嗯、啊、啦、哟、喔、 耶之类。这些让人听了刺耳的口头禅，说者本人很难自我察觉。改善的方法有下面两种。1.请朋友、长辈或者上司代为纠正。2.利用录音机自行纠正，即把自己的话录音下来，事后放出来听听。如何赞美顾客你可以利用赞美话语给予顾客满足，由衷的赞美言词，对于增进你与顾客之间的关系助益良多。你可以从下述三方面来赞美顾客。1存在性：容貌、身材、事业、工作、能力、地位、名誉、兴趣、健康、性格等。2生活环境：家人、亲戚、朋友、居家环境、住宅、出身学校、学历、履历、家世、故乡等。3所有物：宠物、搜集品、首饰、财产、作品、住家等。赞美顾客时要注意下列三点。1赞美莫过份露骨：过份露骨的赞美言词，就会被敏感的顾客当场识破其居心，徒然引入反感。2要挑选适合顾客的赞美语：胡乱赞美而与事实相违的话，反而失礼。3赞美要具体：了不起、漂亮、气派诸如此类的抽象话语很少能够打动人心的。最好具体形容才有效果，譬如如何了不起，那个地方?怎么个漂亮法?、那一点气派?等等。赞美话语说得能让顾客衷心喜悦的，委实不易，然而一旦用对方法产生效果，就可获益良多。灵活运用美容店待客赞美话集(一)称赞小组的话1X小姐您时髦的穿著配上最时髦的发型，对您来讲有如锦上添花。2X小姐今天的化粧好看极了，是不是有甚么约会啊。3X小姐您这手表很别致，那里买的啊？4X小姐您不但是长得漂亮，连衣服、鞋子也很漂亮，好像电影明星一样。(二)称赞太大的话1X太太我觉得您今天容光焕发，气色很好2X太太好久不见了，您现在的发型看起来比以前年轻多了。3这位太太您穿这件套装，配上这双鞋子，更能显出您高雅的气质。4X太大您这皮包好别致，在那儿买的。5X太大您今天穿的衣服颜色与皮包、鞋子都一样，显得非常的别致。6您这件衣服，好柔好舒的质料，一定很贵。7X太大您真是年轻又漂亮啊！8您真是一位有趣味的人啊！9您的声音好有魅力啊！10您愈看愈年轻啊！(三)称赞小孩的话1好可爱的小妹妹啊！2妹妹好漂亮跟妈妈长得一模一样。3好可爱的眼睛喔！4真是跟妈妈一模一样。5好可爱的小男孩啊！6好可爱的小女孩啊！7妹妹好像您呀，真是个美人儿。8小弟弟好会说话啊！9弟弟好健康啊！10长得胖嘟嘟，好壮哦！11眼睛好可爱啊！12嘴巴好甜啊！13排行老几啊?是老大吗?14好漂亮的衣服啊!您了解听闻三得吗?有句话说：善言者善听，成功的美容服务员多属善听之人。倾听人言具有以下三得。增长自己的知识见闻：除了为使顾客了解服务项目及商品的价值与效用而作说明的情况以外，你与其向顾客说话，毋宁倾听顾客说话来得有收获。因为你可以从中不断获得对你有益的知识与情报。再者，如果刻意询问你想知道的事物，其所得效益更大，但若询问过分幼稚或者一般常识性的问题，恐有遭人物议身为美容服务员的知识水准太低之虞。提高顾客的自尊心：如果你以虚心就教的态度来向顾客发问并且倾听其言的话，顾客的自尊心将得以提升并获得满足，这可谓，一石二鸟之计。为了倾听顾客说话，各位应有效应用适当的态度与技巧。获得待客热诚的高度评价：倘能采取热心倾听的态度，顾客将会为此给你高度评价，于是顾客对你的信赖感也会愈发提升。你擅长倾听吗? 随时随地都在叽哩呱啦讲个不停的美容服务员，大多不受顾客欢迎。为了做个善听之人，以便满足顾客自尊，并且避免招惹人嫌，各位应实践以下三事。倾听顾客说话：倾听顾客说话要在行为态度上由衷表示专注才好。让顾客晓得你对他的谈话怀抱兴趣：听取顾客说话时，切莫采取又是老套的鄙视态度，应该藉由点头致意、偶尔发问、略感惊讶等动作来表示怀抱兴趣的态度。其次，发问时倘能运用所谓5W1H的原则，就何时、何地、何人、何物、何由、何法等六项子题来发问的话，将可顺利进行。让顾客知道你对他的谈话充分了解：轮到你发言时，倘能直 接引述顾客迄今为止所谈的部分内容与事例，让顾客知道你已充分了解他的谈话，顾客将会感到非常满足。你诚心诚意认真处理顾客抱怨吗?子当你面对顾客抱怨时，绝对不可动气。其次，莫多作辩解，宜应诚恳致歉。一旦明了顾客申诉内容之後，立即郑重道歉，说声：实在非常抱歉处理顾客抱怨的正确态度，综合说来可有下列几种：1禀持诚意倾听顾客申诉完毕。2，确认抱怨事实，探知顾客真意。3莫出言不逊伤害顾客颜面。4莫将责任转嫁他人。5按照权限范围予以处理。6受到责难时不可故作笑脸。7最重要的莫过於先道歉。8莫禀持成见办事。9答话莫使对方感到迷惑不解。10莫托词，莫辩解。11莫动气，勿争论。12随时保持代表店方的心态。你通晓处理顾客抱怨的应对之道吗?1不要保持责难顾客的心态。实在很抱歉!由於我们服务不周，以致2毫无例外先行让步。一般而言确实如您所说，可是、 您的意见很好，不过、您的说法的确有理，然而如果换个角度来看的话3采取慎重的态度。关於这件事情，能否让我和上司商量一下4.表示赞同之後再提意见。您说的对!不过在那种场合的条件下5表示尊敬之後再提异议。您的意见实在让人佩服。不过你有运用待客能力开发法吗?为了提升你的待客能力，改善你的服务品质，你得每日从事自我训练，所谓待客能力开发法便是达成此一目标的具体作法。实施本法时你要每日练习，并且作成记录。照镜法：面对镜子练习微笑。对人法：观察别人的举止，改善自己的缺点。发音法：练习正确的发音。绕口令：练习绕口令，藉以掌握悦耳的声调。待客对话法：对於特别想要学会的待客对话，便在日常接待顾客的言谈当中尝试表现出来。想像法：想像自己常保愉悦心情接待客人的模样，并且立即付诸行动。统一法：根据身心一致的原则统合身心，并在顾客服务当中体会生活的意义。你致力于提升个人的思考能力吗?顾客服务也须力求创意，美容服务是否能表现创意就与个人的思考能力有关了。如果你觉得自己腹笥甚窘，缺乏思想与文化素养，思考与创造能力不足，可以利用下述方法培养之。1加深职业尊严与工作关怀。2尽量扩展兴趣范围，即使和美容业无直接关连者亦属无妨。总之要培养追求新鲜刺激的精神。3和初次见面者或不同行业的人交际谈话，从中汲取新