度假酒店新入职员工培训--礼节礼貌.doc

度假酒店新入职员工培训-礼节礼貌一、 礼节礼貌的含义1、礼节：是向他人表示敬意的一种仪式。如：待人接物的规则和方式，人们在公共长多的举止、风度和衣着等。2、礼貌：是向他人表示敬意的通称，是待人尊敬的态度。在社会的交往中，人与人之间必须遵循一定的行为规范，从称呼、言行举止到仪容仪表，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好。二、礼节礼貌、仪容仪表与酒店形象的关系及重要性。每位员工都是酒店的形象代表，作为酒店形象的代表，员工的清洁和正确的仪容标准对建立良好的客户关系相当重要。宾客可以从每位员工的礼节礼貌、仪容仪表中判断酒店的整体服务水平、服务质量。正确的礼节礼貌使宾客在下榻的酒店中有宾至如归之感，从而增强对酒店的信赖程度，提酒店的整体形象和声誉。三、酒店服务中礼貌用语（一）、常用礼貌用语1、欢迎您：对每位宾客说2、明白了：接受客人的吩咐后3、请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时4、让您久等了：让客人等待后给客人服务时5、对不起（打扰您一下）：打扰客人时6、实在抱歉：没办法满足客人的要求时7、谢谢您：客人为你的工作带来方便时8、再见：客人离开餐厅、客房、或酒店时（二）、称呼用语：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。要庄重、正式、规范。1、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。5、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。（三）、问候用语见到客人都要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切记问“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。客人过生日应主动祝贺：祝您生日快乐！圣诞节、春节、元宵节、端午节等节日应根据节日名称做相应的问候。如：祝您圣诞节快乐！如天气变化，见到客人时，应提醒客人：请多加些衣服，当心感冒；或请带好雨具。四、服务中常见的礼节（一）、称呼礼节（见称呼用语）（二）、问候礼节（见问候用语）（三）、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。1、与客人交谈时必须站立，站立姿势要正确，背不能依靠他物，讲话语气要温和、内心，而且应注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。2、客人提出问题需要我们处理时，说话预期要婉转。如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级或有关部门，给客人满意的答复。禁止说一些否定语，如：不知道、没有、不行等。（四）、迎送礼节1、客人来到服务区，服务员要主动向客人打招呼亲切问好，笑脸相迎。2、宾客离开时，主动送客；重要客人，管理人员在大门口列队欢送。（五）、操作礼节：是指服务人员在日常工作中的礼节。1、服务人远在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑、不准恒小曲。2、服务人员在操作时，要业务熟练、速度快、准确度高。（六）、电话礼节1、听到电话铃响后，应在三声之内拿起话筒。2、打电话时，要“请”字当头“谢”字在后，并以“您好”代替“喂”。3、接电话时，应说“您好”，然后报上所在部门或岗位（外线报酒店名称）。4、接电话时，面带微笑声音不要太大、声音清晰、热情饱满，声调上扬、语速不要太快。5、在电话中，对方如有事需要您帮忙或对方要找的人不在需要转达话语时，要集中精神耐心听清，并做好记录，待记录好后向对方复述一遍，以防错漏。6、当自己在服务台接电话时，有客人来到你的面前，应点头示意，并尽快结束通话，放下话筒后，首先向客人道歉：“对不起，让您久等了”。7、通话完毕后说“再见”，如对方是上级或客人，应等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒。（七）、国际上常见的礼节1、握手礼2、鞠躬礼3、点头示意礼4、举手注目礼5、拥抱礼6、接吻礼7、吻手礼8、贴面礼（八）、微笑：微笑是最好的礼貌，用微笑征服客人。1、微笑要发自内心2、微笑的内涵：微笑是自信的象征。微笑是礼仪修养的充分体现。3、微笑服务要做到九个一样。微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个接待服务员的身上，应做到九个一样： 领导在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客与外地客一个样 生客熟客一个样 大人、小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 购物与退货一个样 主观心境好坏一个样4、微笑操作练习第一步：念一练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念一音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合眼睛会说话，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是眼形笑，二是眼神笑，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉