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文档简介

.,分享人：C.J.,酒店的企业文化,.,结构,一、酒店企业文化的定义二、国外酒店的企业文化三、国内酒店的企业文化四、创建酒店的企业文化,.,定义,酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。,.,典范,“无条件的”满意保证,淑女与绅士为淑女与绅士服务,.,上海和平饭店老年爵士乐,.,企业文化也可以体现为具体服务细节,.,国外酒店的服务细节,.,OrlandoHyatt,.,DisneyPopCenturyResort,.,DisneyPopCenturyResort,.,台湾酒店的服务细节,.,高雄西子湾国际大酒店,.,嘉义佳仕堡商务酒店,.,嘉义耐斯王子大饭店,.,台北圆山大饭店,.,国内酒店的服务细节,.,厦门悦华酒店的水果说明,.,海南博鳌索菲特的紧急求救,.,河北承德天宝假日酒店,.,大连康拉德酒店,.,大连日航酒店,.,北京中国大饭店,.,小心地滑！,.,吹风机去哪儿？,.,水洗和干洗,.,成都岷山拉萨大酒店,.,创建酒店的企业文化,.,整合品牌文化资源,建立酒店品牌文化的第一步是确认可以使用的各种文化资源，包括内外部的各种文化资源，根据品牌定位筛选与品牌定位相关的各文化因素。,.,建立品牌价值体系,在收集和整合内外部的各种文化资源之后，根据品牌战略定位，对各种文化因素进行提炼，确定品牌的价值体系。,.,建立品牌文化体系,由于对不同的客户群体会有不同定位的品牌文化，因此要明确酒店品牌内涵及其价值对客户的承诺、品牌附加值等因素。,.,建立品牌文化体系,确定品牌文化范围；确定品牌文化个性；确定品牌文化价值；确定客户群体；评估、提升客户关系。,.,实施品牌文化方案,酒店品牌文化方案的实施必须建立在管理体系上，其分为品牌内部管理和外部管理两个体系,.,实施品牌文化方案-内部管理体系,内部管理体系：如何针对品牌文化的定位，在酒店的内部全体成员从认识上进行高度一致的协同。通过各种管理的行为，包括现场管理、服务意识、营销体系等全过程进行品牌协同。,.,实施品牌文化方案-外部管理体系,外部管理体系：通过各种媒体或载体，围绕酒店品牌文化核心进行传播，借助各种宣传媒体进行长期的潜在渗透，让顾客潜移默化接受这种文化的感染，而且必需多次反复，
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