客服岗位职责.doc

河南省教育网有限公司客 服 岗 位 客服的工作内容大体是：针对售前售后咨询，产品介绍，解决软件使用过程中的问题。在此，客服分为电话客服和QQ客服两类。1、客服的重要性客服是公司综合性的服务窗口客服是河南教育网有限公司与客户沟通交流的渠道客服是树立公司品牌形象的服务窗口客服是化解各种矛盾，增进服务质量，贴近客户的重要环节2、客服部门的影响力通过优质服务，提升客户满意度，提高公司市场占有率。通过与客户的良好沟通，介绍和推广新业务，新产品，收集市场信息，进行关系整理，发展战略计划。通过老客户的长远维护和口碑的树立，使老客户带来新客户，注入更多投资资源3、客服工作职责1、以客户满意为宗旨，用心服务。2、接听客服热线。3、解决客户难题，保证客户满意。4、反馈客户提出的意见，建议和投诉并做好记录。5、老客户的回访和维护。6、对咨询客户做好记录和统计。7、每天定时提交相应的工作记录表格。8、完成领导交代的其他任务。9、将客户资料归档，记录下客户的详细电话，生日，在特殊日子或节日予以电话或短信祝福。10、保持与客户的长线联系，稳定客户源4、客服工作应具备的能力沟通能力、应变能力、判断能力、情绪消耗能力、协调能力、表达能力、分析能力，都要逐步锻炼，努力提升，不仅仅是自我素质自我反应的提升，也是对于事情的处理和掌控的主导权的把握。5、服务态度与专业性树立为客户着想的正确服务意识和思想。 客服工作要围绕“把微笑融入声音，将真诚带给客户”的原则，戒骄戒躁，耐心倾听，认真负责，热情诚恳。最主要的是基本功要扎实，也就是对于业务要熟练，专业要透彻，能够准确无误的为客户解决问题，这才是客服高效工作的核心。把专业知识熟记于心，分析透彻于脑，才能够抓住重点，药到病除，才能提升客服工作者的自信心，时刻在心里鼓励自己“我一定可以解决”，提升服务态度的根本前提是掌握基本专业知识。1、 产品熟悉程度2、 产品优缺点3、 产品常见问题4、 产品检测后可能会出现的问题6、做到准备充足例如：1、准备好与顾客服务、产品介绍、技术咨询等部门的电话和有关部门的名单。2、准备好产品信息和服务信息相关文档，能够及时提供给客户。3、提高速记效率，有自己的方法能够准确完整的速记。4、准备好已整理记录的信息资料，并归档。5、话术，应对策略要熟记于心，不熟练情况下放在眼前能随时翻阅。6、要做到专业性，常用的专业术语、专业名词解释要随手可触，做到能够听懂客户叙述表达。7、对于常联系的客户能够准确听出对方声音，以便于对方觉得自己被重视。8、能够有自己的一套方法，窍门，使自己工作变得更加容易便捷。7、对于客户抱怨或客户投诉的处理客户抱怨或投诉是我们改进，逐步完善产品和服务的机会；客户抱怨或投诉是我们将不满的顾客转变为忠实客户的机会；1）客户抱怨或投诉时想得到什么？ 希望有人聆听 希望立即见到行动希望获得补偿希望受到重视和感激2）要准确把握客户性格，心理，根据不同客户特点实施针对性服务，理智型客户-谈判专家，据理力争（这类客户更多的是需要尊重和赞美，满足其虚荣心）质量监督型客户-改进服务，提高质量（这类客户好处理，只要做到谦逊，及时改进，即可）愤怒型客户-歇斯底里，恶语相向（顺应，安抚、道歉）噩梦型客户-纠缠不清，无法沟通（拖延，“如果您不介意的话我稍后给您回话”）3）处理的基本步骤聆听-耐心了解客户需求，获得正确信息尊重-给足面子，平息情绪认同-站在客户立场，接受抱怨和不满的发泄询问-找出问题所在先不急着表态，为提供解决方案收集信息解释-澄清事实，提供解决方案解决-要以商量的口气，站在客户立场给予最大满意答复增值-附加的提供好的解决方案和建议记录-人物、时间、问题、解决方式、处理结果、客户满意与否，记录归档。4）处理禁忌允诺客户做不到的事情可以一次性解决的反而造成客户升级投诉 缺少专业知识 怠慢客户 拖沓不及时 缺乏耐心打发客户 急于为自己开脱，善于为自己找借口5）对于难以应对的客户可以采用如下方法： 顺应法：“您说的有道理，我们会仔细研究您提出的宝贵意见尽快解决” 转折法：“您说的有道理，但是目前来看我们只能说尽最大能力去解决，尽量达到您的期望”拖延法：“如果您不介意的话，我过一会儿回复您。”先发制人法：“主动提出客户的疑惑，并自问自答，作出解释，给客户一种诚实、可靠地印象。摊牌法：如果无法说服时，可以采用反问，表明自己的诚意，以此答复客户，从而消弱对方反对程度。“您看如果是您您怎么去做到周全处理呢？请您相互理解，谢谢。” 客 服 工 作 流 程