物业主任-黄金品质培训重点.doc

物业主任黄金品质培训重点一、优质服务培训正如我们所知，一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是依靠那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业服务行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训是培训计划中一个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是员工，服务接受者就是来物业项目的客户。服务当然想要令“客户满意”，但客户满意或不满意却是因人而异的，这也是实现优质服务所面临的难度。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度的。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些“难度”的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义。提高优质服务必须做到以下几方面。（一） 如何看待客户1、 客户是“上帝”来物业项目的客户是不是“上帝”？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障物业项目管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得物业项目的设施设备保值、增值，从而让管理服务与物业项目的先进设施相匹配，树立良好的社会形象。我们需要将客户确认为是“上帝”，显示了对客户的重视。但这只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的、令客户满意的，这是提高服务意识的根本。2、 客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错由自己承担，目的就是不得罪客人。这类事件说来容易，做起来难。因为客人有自尊，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理。从而争得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做、怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。（二） 如何认识服务1、 服务是人给人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会使他人感到方便。2、 服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到别处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换、相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。克服心理障碍，提供优质服务。在中国人的传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，担这类看法和认识是守旧的、落后的。其实，任何职业都是服务于社会、服务于大众的。（三） 如何做好服务1、 工作权力和服务意识每个物业服务岗位都是有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、来享受所提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。2、 理解客户服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。3、 注意服务细节，提供优质服务物业服务工作人员都做着重复的甚至简单的服务工作。但要重视，要留神。要认真，要严谨。要注意细微之处。对提供服务的服务都来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业服务工作人员要认真、细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。 总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这里产生。二、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客户或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题、解决问题、改正问题。（一） 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户投诉是正常现象，也是客户对服务公司信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下面三项基本原则。1、 真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些需求尚未被重视。员工应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、 绝不与客户争辩当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客户把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客户一个投诉的机会，与客户争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。3、 绝不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。（二） 怎样处理客户的投诉（1） 首先要快速、正确地处理客户的投诉。（2） 绝不能轻率地对待客户投诉，应为客户设想、慎重处理。（3） 认真倾听、了解投诉的前因后果，保持友好、礼貌、冷静的态度。（4） 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。（5） 避免客户在营业场所大声喧哗，导致不良影响，应选择适当的场所，如办公室，引导客户妥善解决问题。（6） 注意做好记录以示重视。（7） 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。（8） 尽量使客户心平气和地离开。 三、员工管理培训通过对管理者的培训，使其掌握一定的管理基本知识和领导技能，学会怎样从不同的角度去观察员工，怎样从不同的方面去培训员工，怎样应付各种紧急情况，怎样关心员工、帮助员工。危难当头，怎样首当其冲。怎样为员工树立好榜样。最重要的是作为一个管理者，应该怎样成为部门经理的好帮手，同心协力搞好部门工作。（一） 基本观念的建立1、 为自己树立高标准员工喜欢以身作则的管理者，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准高的自我要求。2、 从管理者的角度思考问题在日常工作中，必须提醒自己经常思考“为什么”，如何可以再改进并且寻找答案。 （1）要有信心信心不是自满，而是相信自己有能力再学习。在实际管理工作中，不要害怕别人发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或是不犯错误的，而关键点在于知不知道自己的不足，能不能在错误中吸取经验。技能经过反复的练习是会熟练的，而观念的学习则需要能抛开成见，寻求更新的管理理念。（2）建立基本的人际关系不论是工作伙伴还是客户，如何在交往中维持一个和谐的气氛，并且与同事建立互信互重的团队关系，并做到微笑，记住对方的名字，主动打招乎，使用礼貌用语、目光注视，主动交谈会使你的工作更容易进行。（3）设身处地为员工着想 在执行管理工作时，别忘了对方也是在走你曾经走过的路，在那个时候你所曾有的期望与担心，是你现在的属下员工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。（二） 基本沟通技巧1、 真诚的问候，主动的交谈大多数人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作适时适度的员工，与他们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来拉近你们之间的距离。2、 尊重的态度常说“请”，“谢谢”，“对不起”。“请”：在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。“谢谢”；对他人的协助或他人完成的工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出的劳动是有价值的。“对不起”：当令对方不方便、不舒适或者自己的行为判断出错时，要真诚、勇敢地说“对不起”，说“对不起”并不会使一般人认为你没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。（三） 督导技巧1、 以身作则作为一个管理者，必须清楚一件事，就是在你工作的时候总是在进行教导。你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都是在告诉员工什么是对的、好的，什么是不对的、不好的。这意味着管理者必须做仪表、行为和服务工作的模范。2、 让员工得到承认有效管理的一个重要部分是鼓励、承认员工，将员工做得好的事情指出来，可以使得良好的表现被保持，并且要提供员工能偶尔出出风头的机会。因为新进员工需要正面的鼓励，加强对工作的信心；有经验的员工也需要知道你注意并赏识他们的努力。3、 如何告知改进工作（1） 用正面的说法肯定员工在工作中好的方面。（2） 指出需改进工作的具体情况。（3） 询问员工是否知道该项目工作的程序或准则。（4） 告知员工正确的方法，并取得一致的意见。（5） 结束时采用表示信心的话语（如：我相信你是做得到的）。（四） 当班管理技巧 良好的当班管理技巧是衡量部门日常管理水平的重要因素。当班管理者兼具多种不同的角色，包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。有效率的当班管理必须明白本部门在日常工作中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调、组织员工的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善、准确、快速的服务传递给每位客户。1、 当班管理要注意的问题（1） 人员管理 检查排班表上预估人数的比较，了解本班人力状况，如有人手不足现象与上级主管讨论。 确保员工准时上下班。 以为客户服务为头等重要之事，使当班员工保持高效率。 根据实际运行情况，安排员工最适当的工作位置。 协调与各部门的配合。 教导员工以最佳的工作方式来完成工作。 正确执行管理公司的政策。 以身作则，带动团队精神。 如遇客户投诉，应以乐于协助的基本态度来解决投诉，不让事态扩大。（2） 巡视 记录问题。 以客户的观点看待每一件事情，检查本部门工作是否使客户满意。 对商场顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人力、物力。 不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导和授权的作用。 检查上次巡视所指正的事项。 考虑工作的优先次序。 不同时段具有不同的工作重点。（3） 交接班管理 人员：确保下一次的人手足够，如有特殊情况，马上找人顶班。 物料：确保下一个班次物业服务用料的充足。 设备：确保物业服务设备的完好，如有故障，及时报修。 管理：确保每班完成工作记录在案。沟通：告知接班管理人员目前为止的情况和预见到正在出现问题及需交办的工作事项。四、日常工作中处理实际情况的技巧培训重视对人员的开发，提供机会让员工的能力和创新得到发挥，建立适合企业实际情况的用人机制，让员工感到企业存在的吸引力，使员工从情感上认同企业，真诚与企业共同进退。而对于物业企业的人力资源开发，其中最主要的措施之一就是企业对员工的培训。（一） 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时（1） 应先对客户说“对不起，先生（小姐），请问能否让一下”，然后再超越。（2） 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。（3） 超越后，应回头向客户点头以示谢意。（二） 在公共场合，遇到客户迎面走来时 在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身、让路或放慢步伐，不要只顾行走、视而不见、毫无示意。（三） 在工作中需与客户使用同部客梯时（1） 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤，应退后等候下部客梯，不可与客服搭同一部电梯。（2） 出客梯时应按住客梯开关，示意客户先走出客梯。（四） 客户正在交谈，此时有急事需询问（1） 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。（2） 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事情最后礼貌地离开。（五） 遇到穿着奇异、举止特殊的客户（1） 要尊重客户的风俗习惯。（2） 对服装奇异、举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。（六） 如何规范圆满地回答客户的咨询（1） 客户询问时，要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。（2） 对于客服的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门咨询。（七） 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天（1） 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。（2） 请客户原谅，然后做自己的事情或移动岗位。（八） 客户对你言行举止不逊时（1） 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不与客户争执。（2） 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。客户无理取闹时，请上级主管或保安出面解决。客户收到不礼貌的待遇时，要向客户道歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。（九） 客户以赠送小礼品的方式表达谢意时（1） 感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。（2） 客户坚持要送礼物时，可以先收下。（3） 再次感谢客户的好意。（4） 将礼物上交。（十） 当面对客户忍不住要打哈欠或喷嚏时（1） 切记在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。（2） 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。（3） 最后应向客户表示歉意。（十一）客户对你大发脾气、大声叫嚷时（1） 不可与客户对吵或置之不理。（2） 设法使客户平静，再做说明。（3） 答应客户的合理要求。（4） 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。（十二）在工作中若心情不舒畅时（1） 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。（2） 应以饱满的热情来对待每一位客户。（十三）在公共场所需与相距较远的同事进行沟通时（1） 不要再公共场所呼喊甚至伴以大幅度的手势，影响物业项目的气氛。（2） 在公共场所，看见与自己相距较远的同事并需要沟通时，应先走近后再轻声谈。（十四）当客户主动给你小费时（1） 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。（2） 如果客户坚持要付给小费，可先收下。（3） 上交给部门。（十五）当客户用外语或方言对你讲话且听不懂时（1） 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解释。（2） 当客户用方言讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。（十六）在清扫保洁区域时，发现客户的遗留物品（1） 应立即通知部门主管，并做好记录。（2） 设法寻找失主，并归还拾获物品。（十七）在工作中应该如何规范接听电话（1） 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说“你好”，接着报出自己所在的部门。（2） 尽量使用对方的名字，未知姓名时，要称呼先生和小姐。（3） 说话的语气要礼貌、愉快、热情、肯定。（4） 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。（5） 要等对方挂断电话后，方可挂电话。（十八）当客户所提出要求并不在你的职责范围内时（1） 仔细倾听客户的要求，并记录下有关事项。（2） 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。（十九）如何处理客户与属下之间的争执（1） 向客户道歉并了解事情真相。（2） 对属下进行教育。（3） 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。（4） 如果客户的投诉是无理的，应耐心说服、解释，请客户谅解。五、物业服务保险制度培训（一）物业服务与保险的关系保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经营形式。在物业服务过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因为，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。（二）保险在物业服务中的作用1、保证物业财产安全保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。2、风险分担，减少物业的经济损失物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。3、有利于推动物业服务工作的持续进行 物业服务企业负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业服务企业根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，会减少意外事故的发生。同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业服务工作的持续进行。（三）物业服务中常见的灾害和事故1、自然灾害自然灾害如水害、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。2、设备事故 物业中中许多设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能，如漏电、漏水、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。3、管理人员工作中的意外事故物业服务人员在日常工作中也有发生各种意外的可能。4、物业服务中的保险服务物业服务要做到全方位服务，只要是用户需要，物业服务企业有可能提供的服务都要提供。物业服务企业应替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收取少量的服务费。（四）物业服务常保的险种 与物业服务企业相关的保险险种大致有以下几种类型1、 财产保险（1） 大厦保险。物业服务中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业服务对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。（2） 普通财产保险（a） 物业服务企业自有财产保险。（b） 用户财产保险。用户财产是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保，物业服务企业可为使用人代办。（c） 物业服务的保险责任。在保险有效期内，保险财产在保险单上注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是：火灾、爆炸、 水、空中运行物体坠落、被保险人自有供电、供水、供气设备因天气灾害遭受起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失。（3） 财产保险的主要除外责任。由下列原因造成的财产损失，保险公司保险公司不负赔偿责任；自然磨损；清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失；电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失。2、 人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的的保险。其中与物业服务有关的是人身意外伤害保险及公共责任险。（1） 人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，一般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工伤事故等。企业应为自己的职工或用户上此类保险。（2） 公共责任险公共责任险也叫“公共责任险”。在保险单上“业务性质”栏中填写保险险期内发生意外事故引起的、被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业服务企业一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。六、日常物业服务关键内容培训在办完入住手续拿到钥匙后，实际上客户就进入日常物业服务体验过程，开始关心物业服务的便利、质量和收费等问题。这个阶段客户投诉的主要问题是：二次装修管理、物业服务收费、物业安全问题、物业维修、社区文化。（一） 二次装修管理工作操作关键点 装修管理投诉的问题主要有三类：收费问题：装修噪声忧民问题：私搭乱建，改变房屋主体结构问题。其中装修收费问题是最容易产生纠纷的。对此，物业公司一定要坚持合理收费、严加管理的原则，同时开发商也应该承担必要的责任。 客户在装修时，会产生大量的装修垃圾。增加了物业公司保洁的工作量，收取一些垃圾清运费是合情合理的。同时，物业公司对装修人员的管理也会增加其工作量，引起成本的增加。如果向装修队收这笔费用，最后还是要转嫁到客户身上。由于客户在入住时已经缴纳了各种费用，他们很容易对这笔费用产生反感。其实，物业公司是完全有能力提供这个价值服务的。二次装修管理工作操作关键点如下：（1） 坚持合理收费的原则。（2） 体现物业公司的超值服务。（3） 严厉禁止破坏主体结构的装修和私搭乱建。（4） 实行严格的装修时间规定。（5） 协助解决客户装修时遇到的问题。（二） 日常物业服务收费工作操作关键点 物业服务费的收取本身并不复杂，绝大多数客户在买房时就应该接受了其收费标准。但是当客户买的房子出现各种问题，又由于种种原因迟迟没有得到解决