商场制度汇编.doc

管理制度第一章 总则第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本制度。第二条：制定本制度的原则：1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员 在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场职责有人承担。2、本制度之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场为内部管理为主题，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。第三条：公司所有工作人员必须遵守本制度之相关规定。第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。第七条：本制度由总则、商场管理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、休假条例、会议系列、保密条例、工作流程、营业员守则、奖罚条例、附则十四章组成。第二章 商场经理工作职责 第一条：在总经理 部门主管领导的领导下，不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。 第二条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。 第三条：完成公司下达的各项指标。 第四条：负责商场各部人员调配、业绩考核等工作。 第五条：负责 第六条：组织负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。 第七条：配合公司各职能部门做好商场工作。 第八条：配合公司营销部门完成商场区域调整、品牌更换、落实商品换季及补货工作。 第九条：落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。 第十条：组织安排商场的市调工作，合理运用店内资源，在店面周边区域进行宣传推广，提高店面知名度。 第十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。 第十二条：协调商场内部收银、仓管、保安等各个岗位之间的工作关系。 第十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。 第十四条：协调好各职能部室及其他商场的日常工作关系。 第十五条：定期收集整理员工的合理化建议并落实。 第十六条：组织员工班前班后会，每月至少组织并参加一次员工座谈会。 第十七条：亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。 第十八条：及时发现现场存在的问题，并加以解决。 第十九条：及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。 第二十条：及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。 第二十一条：负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。 第二十二条：负责本商场及各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放等一切督导检查工作。 第二十三条：负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外。 第二十四条：完成领导交办的其他工作。 第三章 商场人事管理条例 第一条：须严格审核上岗导购员的上岗手续，杜绝无手续上岗现象营业员财产保证金1000元，并提供身份证、毕业复印件、健康证、流动人口证、个人简历。 第二条：培训考核上岗导购员应知应会。 第三条：对新上岗导购员的日常工作进行监督考核。 第四条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。 第五条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。 第六条：导购员如果顶（换、还）班时，顶（换、还）班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶(换、还)班原因、顶（换、还）班时间、申请人和顶（换、还）班人签名，现场管理人员签名批准。 第七条：完成公司交办的其他工作。第四章 商场环境管理条例 第一条：现场管理人员要注意细节管理,时刻注意维护商场的良好形象。 第二条：督促保洁工做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。 第三条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、展台等的清洁维护工作。 第四条：督促保洁工和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作. 第五条：监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损、发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。 第六条：按照营销员的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、 或进行其他广告宣传活动。 第七条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。第五章 票流管理条例 第一条：贯彻执行公司在财务、网络方面的规章制度，熟知公司的漂流程序及规定。 第二条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合财务人员的工作。 第三条：检查小票的规范填写。 第四条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查打折（变价）申请表的规范填写。 第五条：配合财务部门安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。第六条：做好本商场商品退换货的审批工作。 第七条：严格执行 制单据署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。 第六章 商品管理条例 第一条：督促导购员积极掌握商品知识。 第二条：监督并努力杜绝联营场外交易现象。 第三条：对商品陈列部整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。 第四条：配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。 第五条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不 到位的情况立即督促其整改。 第六条：商品一货一码，不能混用商品ID码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。 第七条：商品在销售中严禁串码销售。第七章 消防安全管理条例、 第一条：现场管理人员为现场消防安全责任人。 第二条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况的员工消防安全知识的掌握情况。 第三条：保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。 第四条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制度。 第五条：利用晨会例会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。 第六条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。 第七条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。 第八条：做好员工上下班进场管理工作，严禁上班期间饮酒。 第九条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。 第八章 休假条例第一条：卖场实行考勤等级制度第二条：员工每周一天正常调休时间（原则上周六周日不安排调休重要活动期间除外），上班时间严禁外出办理私事，如果有紧急情况必须向商场经理请假。第三条：发生夏利情况均以旷工处理：1） 用不当手段 获取 涂改 伪造休假证明；2） 未请假或请假未批准，不到公司上班；3） 被公安部门拘留；4） 打架斗殴，违纪致伤造成休息。第四条：事假1） 员工请假应先以书面形式向卖场申请，经卖场批准予以生效。连续请假3天以上或当月累计请假3天以上，须事前以书面形式向卖场申请，申请批准后生效。2） 不得稍假，电话请假。第五条：病假1） 病假者须持区医院或公司指定的二级医院开具的病假证明单。2） 每月三天以内（含当月累计三天）的病假者，将病假证明单交商场经理签字同意后生效。若因患疾病未能在当天亲自递交病假证明单，必须及时电话告知或委托他人向商场经理请假，事后应及时补交病假证明单，否则一律不作病假处理。未办任何手续而缺勤者，做旷工处理。第六条：婚假公家规定婚假3天（不含公休假和法定假日），男子年满25周岁，女子年满23周岁未晚婚，营业员如请婚假，须先经厂家（办事处）同一批准，签字后交商场批准，原则上不能超过七天。第七条：丧假需经厂家（办事处）批准签字，然后交商场批准，直系亲属或赡养人去世请假一般不得超过3天，旁系亲属去世假期1天。第八条：探亲假营业员如果没与父母或配偶在一起（外地、驻军等），又不能在公休假团聚的，经办事处批准同意，然后交商场批准，每4年可以调休15天。第九章 会议条例第一条：晨会1） 检查导购员出勤、仪容仪表。2） 对上一工作日 总结，对本工作日进行安排。3） 传达公司下发文件4） 对本商场好人好事予表扬，对违纪现象给予批评5） 对导购员进行正规培训第二条：例会1） 总结一周工作内容2） 分解所遇问题顾客投诉、不满意信息问题解决落实。3） 分析市调信息，解析竞争对手，分析原因，找优势、查不足，推进工作。第十章 保密条例第一条：保密内容1）公司所有文件，明确规定的保密资料（业务信息、活动促销、库存商品、统计资料、成交价格等）。2）顾客有关资料及信息。3）公司人事档案。4）经营销售渠道。第二条：保密制度1） 严禁私下传播、打听公司机密者。2） 公司下发的文件不得复印、转借。3） 所有公司内部文件、资料都要严格管理，健全登记、签收和借阅归还手续。对所有文件都要逐件登记，并注意存档。4） 文件要随时整理存放好，不得乱堆乱放。5） 各种工作会议，讨论所决定的问题属需要保密的，在未传达或正式发文和公布前，任何人不得擅自向外泄露。第十一章 工作流程第一条：自检仪容、仪表，列队参加晨会。第二条：检查商品、打扫卫生、播放员工激励词，迎宾5分钟，开柜组照明。第三条：迎宾，要求以标准站姿站立于门口及区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言问好。第四条：商场管理员定台或巡场，办理有关接待顾客咨询、投诉等工作，并对仪容仪表、工作纪律、肢体规范、区域卫生进行检查，对现场存在的问题及时督促其及时解决。第五条：中午就餐时间，员工轮流就餐，柜组及相邻柜组不允许出现空岗等现象。（中午吃饭时间统一规定为90分钟，时间应控制在11:30-14：30分之间，如有事需向对班人员自行调整，不允许出现空岗现象）14:30所有营业员必须要岗，所有调休请假值班员必须做好交接班排情况。第六条：临近下班要进行地面卫生清洁工作。第七条：送殡要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语，不得催促顾客进行离场。第八条：顾客为全部离开卖场前，促销员不得更换服装。 第十二章 营业员守则第一条：营业员需具备以下五种能力：（1） 保持与开辟市场的能力 首先保持统一后顾客的良好关系，同时又能及时发展新的顾客，开辟新的市场（2） 传达信息的能力 即把企业的企业理念，服务宗旨等以及企业要向市场提供的内容很好的传达给顾客。（3） 援助顾客购买的能力 即咨询推销功能，为顾客的愿望参加议论（但不能过多干预），促进顾客下决心购买。（4） 服务能力 为了保证是顾客满意，要对已有顾客开展经常性或特定性的追随访问活动。（5） 完成订合同能力 要发挥上述各种功能，及时准确签订售货合同，提高销售。第二条：营业中的注意事项（1） 行为多做文明 员工之间，早晨见面互相问候，服务是互相帮助，下班时互相道别。员工在岗时，站立，走动，拿取物品等的行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋里抱着胳膊，或到背着手。切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑，掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿等。在平时，尤其是在客人在场时，服务人员之间应该互相尊重，互相使用敬语。（2） 周到的细致介绍商品 除介绍产品的性能价格 设计和效用外，还要视情介绍有关商品的信息与条件，售后服务，保修期，送货时间等（3） 问话不要太急 营业员可将视线观察客人 不要开门见山的一个劲的追问：“你想买点什么？”“这个怎么样？”“我能为您做点什么？”。要多细心，多关照，多建议，多提供方便，不要以各种方式催促顾客。（4） 不能冷落任何一位 要有来者都是客，一视同仁的意识。业务繁忙时，要注意接一代二顾三，对正在接待的顾客，耐心细致，对其他等候购买的顾客客轻轻向其点头致意，并说：“对不起，请您稍等一会好么？，要知道，冷落任何一位顾客都是失礼的行为，无论是有意还是无意的，都是如此。（5） 不可失礼 营业员在推销商品的过程中应该始终面带微笑，始终保持和颜悦色的态度，不计较客人要求的多变，不计较客人挑选的次数，不计较客人言语的轻重，不计较客人态度的好坏，不因客人一时不理解而急躁，不因客人提出一个无法接受的条件而生气，不因争论价格而怒迁于至，因做到即使“买卖不成也人情在”，商品费了半天劲未能推销出去也绝不可失礼。（6） 注意语言 在推销商品中，服务人员切记：有伤客人自尊心的话不讲，有碍客人尊严的话不讲，责备客人的话不讲，讽刺，挖苦客人的话不讲，粗话，无礼的话不讲，不符合文明礼仪的话不讲，说话既要说明问题，又要注意词句文雅有礼。（7） 缩短通话时间 接听电话是要有礼貌，不能旁若无人，不能再接听电话时不管时间长短而置客人于不顾，应尽量缩短通话时间，并向客人点头致歉。（8） 不可驱赶顾客 即使已近关门时间，卖场内尚有客人时，也不可提前清扫地面，整理柜台，以免使客人又被驱赶之想。（9） 提供超值服务 对少数顾客的一些特殊的，个别的，偶然的要求，不要生硬的，简单的拒绝，而应及时请示或在符合企业服务宗旨，服务观念的大原则下临机妥善处置，以维护公司信誉形象。第三条：仪容仪表1）总体要求：容貌端正，举止大方，端庄稳重，不卑不亢态度和蔼，待人诚实，服饰庄重，整洁挺括打扮得体，淡妆素面，训练有素，言行恰当。2）容貌：2.1头发梳理整洁，男服务员不得留鬓角，胡须，女服务员如留长发，应用同一样式发卡吧头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。2.2上班不佩戴项链，手镯，戒指，耳环等贵重饰物。2.3不留长指甲，擦指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。2.4男服务员保持每天刮胡子。3）着装3.1这规定统一工装，佩戴统一工牌，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。3.2领带，领花系端正，佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，袜子不宜短于裤，群脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。4）个人卫生4.1做到“四勤”即 勤洗手 勤洗澡 勤理发，修面 勤换洗衣服 勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱，生蒜等有浓烈异味的食品。5）服务员每日上班前做到 检查自己的仪容仪表 不在餐厅有客人的地方照镜子，化妆，熟透，整理仪表要在指定的工作间6）站立服务 站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员双手交叉放在脐下，右手放在左手上以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左收握右手背在腰部以下。不准双手放在腰间，抱在胸前，站立时不旁依或前扶他物。7）行走步子要轻而稳，步子不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或顾客，不能与顾客抢道穿越，因工作需要必须超越顾客时，要礼貌致歉，遇到顾客要点头致意，并说“您好”等礼貌用语。遇有急事，客加快步伐，但不可慌张奔跑。8）手势：要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。9）举止应做到：在顾客面前不可交头接耳，指手画脚，也不可有歘头，搔痒，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。10）服务员为须客服务时应做到五要、五不要。 即一要面对微笑，和颜悦色给人一亲切感，不要面孔冷漠，表情呆板，给顾客以不受经心，给顾客以不受重视感，三：要坦诚代客不卑不吭，给人以真诚感，不要诚惶诚恐唯唯诺诺，给人一虚伪感 四：要沉着沉重，给人以镇定感 ，不要慌手慌脚，给顾客以毛躁感觉，定要神色坦然，轻松自信。给人以宽慰感：不要双眉紧锁，满面愁云，给顾客以负重感。 第十三章：奖罚条例第一条：奖励一：忠于职守，对顾客认真负责，为本部门树立良好信誉者。二：努力工作为卖场的经济效益做出重大贡献者。三：为保护卖场的物品以及 人身安全挺身而出而见义勇为者。四：讲诚信，拾金不昧者。五：工作出色，经常被顾客，同事。上司表扬者。六：受到客户刁难等，虽然委屈却维护卖场及公司形象这。 第二条：甲类处罚一：上岗时，衣冠不整，不佩戴工号牌者，未着统一工装者二：不注意上场卫生，丢弃赃物者。三：不按规定参加考勤，无故迟到，早退者。四：上班时打盹睡觉者，看与品牌专业知识无关的书报者。五：工作散漫未及时向客户提供合理服务六：当天没按照规定时间打扫卫生者，责任区域卫生脏乱者七：对客人服务不到位者。八：对个人仪容，仪表，不认证对待者（工装。鞋子。头发。）。九：上班期间不言谈举止，大声喧哗，将不雅语言者。十：未经同意无故工作岗位而无合理解释者。十一：上班时看杂志无故串岗者。十二：在卖场奔跑着。十三：乱写乱画公共十四：不按规范十五：上班时聚堆聊天，或高声说话，说笑者。十六：接听电话不规范或不礼貌，打私人电话者。十