物业客服中心报表.docx

合生客服中心客诉工作XX年X月第X周周报（统计时间：XX年X月X日XX年X月XX日）第一部分：投诉受理概况合生客服中心本周通过400客服热线共接线X个，（含投诉、维修、咨询、反馈及举报），其中投诉X个、维修X个、咨询X个、反馈X个、举报X个。本周应跟进投诉共X个（含前期遗留X个），已完成X个，本周完成率X%。自X年X月X日开始，截止至X年X月X日累计受理投诉X个，累计完成X个，超时未完成X个（签收处理中X个，未签收X个，未知X个）；无法解决X个。详情如下：名词解释：未签收为业主投诉后物业方无人与业主联系；签收处理中为物业方与业主联系，投诉处理中；无法解决为此投诉是不属于物业管辖范围，物业方无法解决；未知为该投诉还没有进行首次回访，尚不知投诉处理进度。一、各项目投诉情况统计（X月X日至X月X日）地区项目名称本周/月投诉受理及完成情况累计投诉受理及完成情况前期遗留本周/月新增本周/月 应跟进本周 /月 已完成本周/月 完成率本周/月完成率排名累计受理累计 已完成跟进中 （累计未完成）超时未完成 （超过1个月未结案的）无法解决地区小计地区小计地区小计地区小计总计注：1、以上数据按客户首报量统计，投诉均指有效投诉。2、以上数据统计时间为2014年4月1日至X年X月X日。3、本周/月节点为X年X月X日至X年X月X日。本部分说明：1、各项目投诉情况统计中的数据按着本周/月按完成率由高到低排序，最后一名用黄色底纹标识。2、本周/月应跟进数=前期遗留数+本周/月新增数； 3、本周/月完成率=本周/月完成数本周/月应跟进数*100%，若分母为“0”，则标注为“-”；若分子为“0”，则标注为“0%”4、累计受理数=累计完成数+跟进中数+无法解决5、跟进中=本周/月应跟进数-本周/月完成数6、表头统一为宋体，10号，加粗；内文统一为宋体，9号；地区小计统一为宋体，9号，斜体；合计统一为宋体，10号，加粗。7、超时未完成：包含处理中、未签收二、客诉分析本部分说明：1、 标题格式“按XX分析”2、 图表顺序：本周/月新增投诉图、本周/月应跟进投诉图、本周/月与上周/上月对比图、明细3、 所有文字说明，应灵活变通，依据为数量有多到少列举。1、按投诉地区分布分析从投诉受理情况来看，合生客服中心本周/月应跟进X个，其中前期遗留X个。来自X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。.本周/月新增投诉X个，主要来自X项目（X个），占本周/月新增投诉总量的X%；本周/月各项目新增投诉情况详见，本周/月与上周/月新增投诉量情况详见如下：本周各项目新增投诉分布图(由多到少)本周/月与上周/月新增投诉量对比图注：其他地区自2014年4月1日至X年X月X日合生客服中心无受理投诉。如上图所示，相对于上周/月X地区投诉量增加X个，增幅达到X%（增幅率= （本周投诉数-上周投诉数）/上周投诉数*100%）。据统计，该地区投诉时间集中在X时间，是由于X原因导致该地区投诉量有所增加。明细如下：（列出新增投诉最多的地区即可）投诉最多地区明细地区项目名称服务请求内容服务类型投诉地点处理次数2014年4月1日至2014年6月13日，我中心累计共接到投诉74个，已完成投诉共29个。其中4月已完成投诉12个（共22个），占4月累计受理投诉总量的55%；5月已完成投诉15个（共33个），占5月累计受理投诉总量的45%；6月已完成投诉2个（共19个），占6月累计受理投诉总量的11%。近3个月各地区投诉本月完成率对比图及明细，如下，近3个月各地区投诉本月完成率对比图近三个月各地区受理投诉情况及完成情况明细4月5月6月投诉数量完成数量本月 完成率投诉数量完成数量本月 完成率投诉数量完成数量本月 完成率北京地区6233%17635%5120%上海地区00-22100%00-广州地区14964%12758%1417%成都地区2150%20-00-合计221255%331545%19211%2、按投诉问题地点分布分析 为了明确业主投诉问题的具体情况，我中心不仅按地区做了分类统计，还将投诉地点精确分为室内、小区和其他。本周/月应跟进投诉X个，其中投诉小区问题X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；投诉室内问题(X个)和其他问题（X个，），分别占本周/月应跟进投诉总量的X%,和X%。本周/月新增投诉小区问题X个，占本周/月投诉总量的X%，投诉室内问题X个，占本周/月新增投诉总量的X%。本周/月应跟进投诉问题具体地点分布情况详见。本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情详见如下：本周/月新增投诉问题具体地点各项目详情（由多到少） 本周/月应跟进投诉问题具体地点分布图综上所述，我们可以得知随着生活水平的提高，现在业主越来越重视小区的管理规划、居住环境和公共设施等问题，并且对物业工作人员服务质量和服务态度的要求也在不断的提高。本周/月新增小区问题的X个投诉中，管理规划问题X个，占本周/月小区问题投诉总量的X%.本周/月小区问题投诉详见如下： 本周/月小区问题投诉服务分类图3、按投诉内容分析根据投诉内容分析，本周/月应跟进的X个投诉中，投诉量最多的主要集中在管理规划问题和居住环境问题，分别是X个和X个，分别占本周/月应跟进投诉总量的X%和X%。本周/月新增投诉中管理规划问题X个，服务质量问题X个，居住环境问题X个，公共设施问题X个。详情如下：本周/月新增的投诉内容统计图本周/月应跟进的投诉内容分布图4、按投诉处理次数分析(由最高首次)从投诉次数分析，本周/月应跟进投诉X个，其中三次投诉X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；二次投诉X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；首次投诉X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。本周/月新增投诉X个，其中二次投诉X个，占本周/月新增投诉总量的X%。本周/月应跟进投诉处理次数详见和，本周/月新增累计投诉明细详见，如下：本周/月应跟进投诉处理次数比例图本周/月应跟进投诉累计处理次数明细图注：1、投诉处理次数为同一个问题投诉数量；本周/月新增投诉次数情况图累计投诉明细：按处理次数多到少排序投诉次数地区项目名称服务请求内容二次投诉首次投诉时间内容时间内容5、按业主提及采取其他渠道解决投诉分析从业主提及采取其他渠道解决投诉分析，本周/月应跟进投诉X个，其中业主提出将采取其他渠道解决投诉X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。业主提及其他渠道有北京电视台、市长热线、法院、网络、公安局。详见如下：业主提及采取其他渠道明细（按处理状态列举，如无法解决处理中已解决）时间地区项目名称服务请求内容提及媒体问题类型投诉地点问题严重程度问题处理次数处理状态 6、按投诉完成分析从投诉完成量分析，本周/月应跟进投诉X（含前期遗留X个）个，本周/月完成投诉X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。其中X地区已解决X个，占本周/月完成总量的X%。详见如下：本周/月应跟进投诉各地区完成情况分析图备注:如有无法解决的也要表中体现7、按其他服务请求分析（咨询、维修、反馈及举报，按数量多到少调整顺序） 合生客服中心本周/月通过400客服热线共接线X个，其中投诉X个、维修X个、咨询X个、反馈X个、举报X个。（1）维修分析：本周/月应跟进维修X个（其中本周/月新增X个），累计共完成X个，完成比率为X%；未完成X个，详见下表：本周/月应跟进维修未完成明细表（按时间顺序）序号时间地区项目名称服务请求内容（2）咨询分析：本周/月应跟进咨询X个（其中本周/月新增X个），累计共完成X个，完成比率为X%；未完成X个，详见下表：本周/月应跟进咨询未完成明细表（按时间顺序）序号时间地区项目名称服务请求内容（3）反馈分析：本周/月应跟进反馈X个（其中本周/月新增X个），累计共完成X个，完成比率为X%；未完成X个，详见下表：本周/月应跟进反馈未完成明细表（按时间顺序）序号时间地区项目名称服务请求内容（4）举报分析：本周/月应跟进举报X个（其中本周/月新增X个），累计共完成X个，完成比率为X%；未完成X个，详见下表：本周/月应跟进举报未完成明细表（按时间顺序）序号时间地区项目名称服务请求内容第二部分：未完成投诉分析自2014年4月1日起截止到X年X月X日，各项目未完成处理的共X个（按服务类型统计），其中涉及投诉X个（按业主首报量统计，其中X个为本周/月新增投诉）。其中超过1个月仍未完成的共X个，具体情况详见本部分超时投诉统计分析。一、物业方投诉受理情况：从投诉受理完成情况看，本周/月的各项目应跟进投诉量的完成情况为X%。针对这个完成受理结果，我中心根据物业方受理投诉情况对未完成投诉做出分析：本周/月应跟进X个，其中物业签收处理中X个（X地区X个，X地区X个），占本周/月应跟进投诉总量的X%。本周/月新增投诉X个，其中已解决、未签收和未知分别为X个，各占本周/月新增投诉总量的X%；处理中X个，占本周/月新增投诉总量的X%。本周/月应跟进投诉物业方受理情况详见，本周/月新增投诉物业方受理情况详见，如下：本周/月应跟进物业方投诉受理情况图本周/月新增投诉物业方受理情况图注：1、未签收为业主投诉后物业方无人与业主联系；签收处理中为物业方与业主联系，投诉处理中；无法解决为此投诉是不属于物业管辖范围，物业方无法解决；未知为该投诉还没有进行首次回访，尚不知投诉处理进度。 2、首次回访时间为业主投诉后的第三天。二、服务内容统计及跟进：（从数量多到少列举）1、管理规划投诉（X个，占未完成投诉的X%）2、居住环境投诉（X个，占未完成投诉的占X%）三、超时未完成情况分析（超过1个月仍未结案的投诉）：从超时未完成情况看，2014年4月1日至X年X月X日，我中心本周累计应跟进投诉中超过1个月仍未结案的投诉有X个，其中签收处理中X个（分别为X地区X个、X地区X个），占超时未完成投诉总量的X%；无法解决X个，为X项目（业主投诉X问题）占超时未完成总量的X%。明细如下：超时未完成投诉统计表（按投诉地区数量多到少）序号项目名称超时未完成总数超一个月未完成数（2014年6月