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羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿羂羈肆薁螅袄肅蚃薈膃膄莃螃聿膃蒅薆羅膂蚈螂羁膁莇蚄袇膁葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃芇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅肄芅蒀螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅节莅蕿肁芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈荿莁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚄罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄莄薀袇肀蒃蚂蚀羆蒃莂袆袂聿蒄蚈袈肈蚇羄膆肇莆螇肂肇葿 装饰公司的管理后续窗体底端装饰企业服务战略观领先一步认识客户经济时代第一节 客户经济时代已经来临近两年，家装行业的所有同行都有着相似的感叹：生意越来越难做了。为了生存，许多企业在内部管理和市场营销上做了很大改进，依然阻挡不住企业效益的严重滑坡。这是什么原因呢？难道家装行业真的无利可图了吗？事实上，这并不仅仅是家装企业的困惑，所有的供应商和生产商都面临同样的问题。因为整个市场经济已经发生了根本的变化，企业在市场中不再处于主导地位，客户成为市场的主导者，市场已经进入“客户经济时代”。一、客户经济时代的市场特征1、供应大于需求。越来越多的公司为争取同一批客户进行着愈来愈激烈的竞争，这种情况无疑使客户在进行选择时处于主导地位。2、客户变得更加成熟、老练，也更加理性。信息技术使得客户对市场情况越来越清楚，他们在购买的时候对各种产品（包括提供产品的企业）充分比较，其原则是一定要选择最好的产品和服务。3、企业间的相互模仿，使竞争的同质化程度加剧。受欢迎的产品一旦投入市场，随之而来的是其他同行的竞相模仿，加剧了同一产品的市场竞争，从而使企业的效益迅速下降。以上种种表明，现实的市场状况将主导地位完全让位于客户，这种新经济模式是“客户经济模式”。而竞争的日趋激烈、生产能力的日益过剩、客户消费知识的更加丰富、客户权益的不断扩大，所有这一切表明，驱动客户经济的条件远没有走到尽头。二、客户经济时代的竞争手段客户经济时代的市场竞争，如果企业仍然只是围绕核心产品、核心技术和其它企业展开竞争，那么结果一定是：要么陷入价格战的泥沼，要么由于过分强调市场沟通对企业生存和发展的作用而大打广告战。既然客户经济时代是由客户占有充分自主权的时代，那么，谁能洞察客户的消费需求、满足客户的个性偏好，谁就有机会获得客户认同，从而可能在市场占有一席之地。如今，面对着众多的选择机会，客户的需求已不仅仅局限于具体的产品或技术上，今天的客户追求的是更加舒适、更加可靠、更加便宜和更加安全的产品。也就是说，他们追求更有价值的产品。如何向客户提供更有价值的产品？在产品自身价值几乎已被开发殆尽之后，答案只有一个，通过服务。以产品作为载体，为客户提供服务，使我们重新看到企业发展的广阔前景。从企业的角度讲，客户经济时代也就是服务经济时代，以服务作为新的竞争手段，不断推出有特色的装饰服务项目，是企业今后一段时期内的工作重心。第二节 服务战略观一、什么是服务服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（有形产品或有形系统）是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。如果我们试图满足客户复杂的需求，那么，我们提供给客户的装修或者是其他有形产品，都可以转换成无形的服务。当然，装修产品依然是有形的，但如何为客户提供其需要的恰当的装修装饰产品就是一种无形的服务。大多数情况下，服务需要以有形的产品作为载体，才能传递给消费者。服务最重要的特性就是其过程性。（案例：快餐）这个过程由一系列活动组成，这些活动消耗各种资源（包含人力资源和其他资源），通过服务提供者与客户的互动，资源消耗的结果是客户与企业一起寻找到客户问题的解决方案。在服务过程中，客户的亲自参与构成了服务过程的重要组成部分。（强调装饰服务的过程性）能用价格来衡量的并能从帐面上直接体现出价值的装饰服务主要有装饰设计、施工及维修保养等活动，这些活动通过一线服务人员与客户的完全互动，并利用企业所提供的各种资源优势，为客户解决装饰方面的问题，使客户满意。以前人们一直认为，这就是装饰企业能提供给客户的全部服务内容。事实上，它们只是服务的一部分。还有很多的服务内容和服务项目不直接在账面上反映，我们称之为隐性服务，如客户咨询、客户培训、客户关怀、质量问题处理、投诉抱怨处理、信守承诺、及时供货以及员工对客户的重视和理解等，这些内容与项目无疑可以使客户更轻松地和企业打交道，从而提高客户服务的质量，也提升了产品的价值。这些服务做好了，有助于建立良好的客户关系，提高客户的回购率和减少客户的流失率。因此，这些隐性服务实际上是企业获取竞争优势的一个重要源泉。二、服务战略（战略的定义）（一）几种企业战略观比较1、核心产品战略观采用核心产品战略观的企业的管理重点是保持产品核心技术优势，这种优势是形成客户感知价值最重要的源泉。这是一种建立在传统的科学管理理论和方法基础上的竞争策略。按照这种观念，核心产品的质量是决定竞争优势最重要的因素。附加服务是必要的，但并不处于战略位置。隐性服务，不能成为增加客户感知价值的决定性因素。企业通过技术优势形成与竞争者的差异。如果某个企业科技力量雄厚，具有长期的科技优势，这种策略是有效的。这种策略有一个很重要的前提：核心产品是客户价值的唯一或最重要的来源。如果这个前提不存在，企业就有可能陷入价格战的泥沼。因为除了价格之外，客户找不到其它区分不同企业的参数，其结果必然是低价者入围，高价者出局。目前，很多家装企业仍然采用这种竞争战略，认为只要把设计做好、把装修质量搞上去，企业就有了优势，有了出路。事实上，各个企业在设计水平上并无大的差异，装修施工技术完全一样，工程质量方面也没有哪家企业拥有绝对的优势，整个装修市场的核心技术出现严重同质化现象，导致装修行业价格战已陷入白热化的境地。企业必须清醒认识到这一点，并放弃这种靠单一“装修”产品参与市场竞争的战略。2、价格战略观价格战略观意味着把价格作为唯一和长久的竞争手段。如果企业能够保持长久的低成本优势，这种策略并非不可行，但问题是，一旦企业丧失低成本优势，采用这种策略就会变得非常危险。并且，企业长期面临不断降低价格的压力，其长久的发展必将受到影响。家装行业中有很多企业曾经选择了这种战略，但低成本的压力导致以次充好、偷工减料、粗制滥造甚至价格欺诈等行为屡屡发生，给客户、市场同时也包括企业本身带来严重地伤害。3、形象战略观形象战略观指企业所关注的不仅仅是提供核心产品，也不仅仅是价格等竞争手段，而是通过持续的市场沟通，在市场上建立良好的形象，并将形象作为竞争的手段。对于装饰行业，企业形象是至关重要的。但是，这种策略需要企业首先拥有比别的企业更富吸引力、更高质量的设计和工艺水平作为根基，同时，还要不断强化品牌的包装等特定识别要素，这样，需要企业有大量的不间断的市场沟通投入，营销成本非常大。深圳的家装企业在几年前曾经非常热衷于这种战略，大打广告战，但实际提供给客户的依然是同质化的产品，导致现在的客户对家装企业的广告已变得麻木，而效益的严重滑坡，使得企业再无能力承受如此大的广告投入，因此，大多数企业逐渐改变了这种策略。4、服务战略观服务决定了企业的竞争力。这里所说的服务并不仅仅是那些能够从账面上反映出来的传统意义上的服务，还包括账面无法体现的隐性服务。特别是隐性服务，以前的管理思想中并不将其归入服务的范畴，也较少对其进行有效的管理和规划，因而未能使其成为企业竞争的 “利器”。相反，管理者通常认为这些隐性服务不过是企业内部的日常管理程序，他们所要做的是如何减少这部分支出，从而增加企业效益。正是由于这个原因，客户也没有将这些服务视为他们所购买的产品中必不可少的一部分，而且，很多管理者都没有真正认识到这些服务的作用和意义，因此，这里存在着巨大的商机。将这些服务作为增加价值和竞争优势的策略（而不是日常管理程序），对于建立企业长期的竞争优势是非常有效的。服务战略观意味着将服务视为与客户保持长期关系的战略性要素。企业除了提供核心产品之外，还必须向客户提供大量的附加服务，在产品质量、核心产品价格基本相同的情况下，这是超越竞争对手的唯一正确途径。采用服务战略观的企业可以被称为服务企业。服务型企业强调产品组合要能提高客户感知价值，有形产品、服务、信息、对客户的关怀和其他要素共同构成了服务产品组合，尽管它建立在有形产品之上。强化服务产品组合是服务企业管理者最重要的任务，不管是从账面上能够体现出来的服务，还是隐性服务，都是这个服务产品的组成部分。三、装饰企业的服务战略观1、装饰企业服务概念服务概念是指企业以何种理念、何种方式来完成其特定的使命。装饰企业的使命是：致力于提高人类家居生活品质，改善人类居住环境。2、装饰企业服务战略观装饰企业正在由过去的生产型企业向服务型企业转型。转型后的装饰企业以服务作为核心竞争优势，向客户提供能满足其对家居装饰服务期望（包括对结果和对过程的期望）的装饰服务产品组合，即整体解决方案。服务产品组合的设计在第三章中将进行详细的讨论，这个设计中不仅强调了整体解决方案的功能质量（服务结果），同时更注重提供整体解决方案过程中的客户感知质量（服务过程），这是构成装饰企业与其它竞争对手差异化的关键所在。为做到这一点，企业必须以服务观来重新审视自身和客户的关系，利用客户关系管理方法，以服务观管理客户。服务战略观的基本准则是客户关系管理，接受服务战略观的装饰企业，不可避免地将关注点转移到企业与客户、企业与供应商、企业与员工以及员工之间的相关关系上。关于转型后企业如何进行客户关系管理，以及如何向客户提供服务产品组合的内容，将从后面的章节中陆续讨论。第三节 装饰企业的服务管理真正能给企业带来竞争优势的是我们前面提到的服务要素，这些要素对于我们发展与客户的长期关系，提高企业竞争优势十分关键。这就是客户经济时代的服务竞争。在这种竞争中，装修工程的设计和施工质量是成功的先决条件，但仅有这一点是远远不够的，装饰企业要想成功，还必须向客户提供完整的和富有创见性的服务体系。一、装饰企业服务管理内容服务管理是指在服务竞争环境中对企业的管理活动，是提高客户感知服务质量和促进企业发展的最重要的方法。其内容包括：了解客户在接受服务的过程中所要获取的价值，并明确提供给客户的服务产品组合对客户需要的价值所起的作用，以及客户是如何通过质量感知形成感知价值并随时间变化的。了解组织（人力、技术、有形资源、服务系统和客户）如何生产并传递客户感知质量和价值。了解企业如何发展和管理才能提供客户所需要的感知服务质量和价值。充分发挥组织的职能，为客户提供良好的服务质量和感知价值，实现企业、客户和其他各方所期望的目标。企业必须明确以下问题：客户所需要的感知服务质量和价值是什么；如何为客户创造价值；如何恰当的对企业资源进行规划和管理，以便顺利的完成客户感知价值的增值过程。二、服务管理的六*则1、总体性法则应该开发和维护良好的并且是持久的客户关系。在客户需要的时候，员工应该以顾问的身份用客户期待的方式提供服务。那些把客户关系维系在最佳状态的企业将是最赢利的企业。2、需求分析法则只有与客户接触的一线员工才能了解客户口味的变化。他们在提供服务的过程中必须用动态的观点分析客户在此时及产品使用阶段的需求、价值、期望和愿望，并以令客户满意的方式行事。3、质量控制法则企业转型前，工程质量是通过对工程的检验来控制的。但在现代的质量管理中这种方式已经失效。服务过程中的每一个人对质量都负有责任，好的质量来源于在第一时间内作出正确的反应。4、市场营销法则外部营销不再是营销活动的全部内容，员工与客户的每一次接触都包含着营销的因素。一个关键时刻中的糟糕的体验会损害客户关系，并最终导致企业丧失业务。因此，营销过程的范围扩大了，已遍及整个组织。企业内每个员工都应用服务导向的态度灵活地处理工作。5、技术法则服务经济中，技术非常重要。企业拥有与客户的需求及特定情景相符合的技术解决方案或有形的技术资源时，不仅会较好地提高服务质量，还可以提高运营效率和赢利能力。另一方面，运用信息技术进行客户关系管理，可以让员工能够获取可靠的客户信息。同时，也让客户与企业的打交道的界面更友好、更便捷。6、组织支持法则为了更好地激励一线员工及其支持人员，企业必须对服务概念进行清晰定义，并根据服务流程的需要进行组织结构变革，同时管理者必须对员工进行引导、支持和鼓励，使之有足够的动力去提供优质服务。三、装饰企业管理重心的转移由基于装修工程的价格转向在客户关系中生成的总的价值；从短期交易转向长期关系；从关注工程质量转向关注长期的客户关系中的总的客户感知质量；企业的核心业务流程由提供设计、施工服务的技术质量转向为客户提供整体解决方案的总的感知质量和价值。与传统的管理方法相比，服务管理的重心有两个明显的转移：从只关心内部效率转向同时关注内部效率和外部效率；从对组织结构关注转向对过程关注。、第二章关系营销：转型后的装饰企业管理与营销的新模式开发和维护良好的并且是持久的客户关系实施服务战略需要企业运营层面相互配合地开展行动，特别是要培养新的思维方式。原有的规则和思维方式会误导企业的管理活动，从而使企业坐失良机。关系特性是服务的内在特性，在企业和客户之间，永远都存在着关系问题。问题的关键是企业是否愿意充分利用这些客户关系，客户是否愿意与企业保持这种关系。以服务观来进行客户关系管理，一定能使企业受益无穷。客户关系管理的内容包括：如何建立企业与客户的关系、企业与客户有哪些服务接触和互动过程、沟通的要素是什么、以及如何管理服务的接触、互动和沟通过程等。从这个意义上说，用关系营销代替客户关系管理似乎更恰当。第一节 交易营销和关系营销的的概念一、交易观念与交易营销传统的营销活动集中于如何使客户多多购买，不管他们是新客户还是老客户。在营销预算支出中，只有很小的一部分用于维系与老客户的关系及现有客户的关系。这种营销模式被称为交易营销。它关注的是如何促使客户增加购买量和单个的交易行为。也许会关注产品的形象，但其目的依然是促进销售，而不是与客户建立长期的关系。交易营销模式是建立在交易观念基础之上的。这种观念认为，价值是在后如生产的，营销的核心问题是如何把已经生产出来的价值通过适当的渠道分销或传送给客户。营销的目的只是为了赢利。对于那些持续快速增长、客户与企业关系并不十分重要的市场上这种策略是成功的。但在那些高度成熟的市场上，其局限性就逐步显现出来了。二、关系观念和关系营销关系观念认为，价值不是在企业的后台生产出来的，价值并不是产品本身，产品不过是价值的载体，价值是客户在与企业保持关系（互动关系）的过程中创造出来的。建立在服务提供者与客户互动关系基础上的关系营销模式，是一种新的营销理论，关系问题成为这种理论的焦点。服务本身就是一种关系，利用服务强化与客户的关系，使企业和客户成为关系合作者，通过这种关系来向客户提供质量和价值较高的产品或服务，从而提高客户满意率。关系营销是指发现、建立、保持和强化与客户的关系。当然，在有些情况下，如果需要的话，也会中断与某些客户的关系，以便更好地满足其他客户的经济或其他需要。客户和企业双方在不断的作出承诺和履行承诺的过程中形成这种关系。关系营销的目的是为客户创造价值。关系营销的核心目标是在与客户保持互动关系的过程中创造并支持客户消费和使用产品的过程，即客户创造出可感知的价值的过程。这个过程牵涉到企业所有的业务职能。在交易营销中，企业将客户作为征服的对手，它们必须说服客户做出一个特定的选择。而在关系营销中，客户被视为一种资源，一种创造价值的资源。企业与客户合作，为客户创造价值，满足他们的要求并解决他们所面临的问题。第二节 服务营销管理要点下图总结了服务企业营销管理的要点。整个服务过程的核心是服务接触过程中的一系列关键时刻，得到系统和技术及有形资源支持的员工和客户在此相遇并开始互动。这些服务接触为客户创造了价值。如果没有员工周到的照料客户，客户感知的服务质量就会受到损害，企业的业务就会有所损失。服务竞争的关键在于对服务过程中一系列的关键时刻进行持续的管理，同时包括来自管理者、支持部门及技术、运营和行政系统的投资的足够支持。如果做到这一点，企业就可以开发出令人满意的客户关系，并充满后劲的发展自己的业务。1、给出承诺：传统的外部营销客户是带着一定的期望参与到企业的服务过程中来的，企业通过外部营销过程（如市场研究、人员推销、广告、网上沟通、促销等）向客户承诺，这些活动必须与客户的个人需求、价值观和愿望相符。营销部门对这种外部营销负责。如果客户过去通过口碑沟通或对企业形象的感知存在某种体验，以上承诺会因为客户以前的体验而得到强化或弱化。2、兑现承诺：内部营销企业通过内部营销使员工的态度和工作动机适应客户的需求。内部营销是高层管理者的责任，中层经理和主管在此方面也有责任。如果广告中用花言巧语的承诺把客户吸引进来，而员工没有具备相应的知识，在服务中就会手足无措、无法控制局势。企业的信息技术系统能保证客户更好地兑现承诺。如果客户关系管理系统中检索客户信息很容易、或客户档案及时得到更新，与客户接触的员工就可以为客户提供更准确、及时、专注的服务。授权给员工也有助于更好地兑现承诺。有权独立处理与客户互动过程中出现的问题并有足够技术和能力去承担服务责任的员工，会以积极的和客户导向的方式兑现承诺。3、维护承诺：互动营销这是向客户实现承诺的互动营销阶段，与客户接触的员工是成功的关键。企业的运营系统、有形资源和客户自身也会对互动营销的业绩产生影响。另外，来自后线支持部门、职能部门的物质支持对于一线员工和服务过程的可视部分来说是关键因素，服务接触过程中的客户体验受企业整体形象的影响。最后，服务的价格水平对客户的满意度也有影响。4、从交易营销到关系营销服务过程具有关系导向的特性。通常，客户和企业之间的互动发生在持续一段时间内。企业如果意识到服务具有关系导向的天性，就会在服务过程中主动维护一种良好的客户关系，使交易型客户转向关系型客户，从而为客户开发整体服务的价值，并从与客户的持久关系中受益。第三章装饰企业服务产品组合设计为客户提供他们真正想要的东西第一节 广义服务产品组合客户所购买的不是装修施工或设计本身，而是由装修或设计服务所提供的利益（或价值）。他们所购买的是由装饰工程、装饰服务、家居生活信息、家居关怀及其他要素所组成的家居装饰服务产品组合。正是这个服务产品组合中为客户所感知的服务创造了价值。也就是说，客户实际上是在购买一种家居生活方式。这种生活方式生成了服务产品组合的价值。一、基本服务组合服务组合包含了一组有形的、无形的产品和服务。其主要由两部分组成：核心产品或服务和附加产品或服务。一个恰当的服务组合可以保证客户获得较好的服务结果，但即使再好看服务结果，也有可能被糟糕的服务过程所破坏。因此，好的服务组合并不意味着良好的服务质量。服务生产与传递的过程，特别是客户感知的服务接触质量或互动服务质量，是服务不可分割的组成部分。以上有服务组合我们称之为基本服务组合。它所涉及的只是客户感知服务质量中的技术质量（服务结果）部分，决定的是服务的技术质量及其相关特性。而对作为总的感知服务质量不可分割的组成部分的服务过程的质量及特性因素却没有涉及。因此，这个过程忽略了服务过程的基本特性。二、广义服务产品组合不同情况下，客户对服务过程（即企业和客户的互动过程）或服务感知是存在差异的。服务过程感知主要来自以下三个方面；服务的可获得性；客户与企业的互动性；客户的参与情况这些因素与基本服务组合结合在一起，构成广义的服务产品组合。当然，这些因素必须和客户收益结合起来，因为这时客户接受企业服务的根本原因，服务概念正是建立在客户收益基础之上的。三、装饰企业服务产品组合设计（一）基本服务组合的要素核心服务：家居装饰问题解决方案。包括装饰设计、施工、家居用品配套等方面的解决方案。便利服务：触摸式电子服务系统，业务展示系统、客户信息数据库，上门服务、网上服务、家居用品陈设布置，800电话热线。支持服务：咨询，设计构思方案，初步解决方案，装饰顾问，客户投诉处理，售后提醒，售后保养，VIP会员卡，家政服务。（二）广义服务产品组合1、服务的可获得性取决于：（1）客户服务团队及其他接触客户的员工的态度和技术熟练程度接电话的迅速程度解决问题的技术能力和专业化程度客户来公司的接待情况可接受的付款方式；结算系统的工作效率；方案的准确性（由设计不当造成的设计变更的次数）（2）客户利用企业有形资源的简便性服务环境组合设计和施工现场场容现场勘测及质量验收设备情况、施工设备的现代化程度、客户档案管理（3）客户接受服务的时间、地点的便利性以客户为导向选择方案沟通的时间上门服务工程各阶段按计划的时间完成（4）客户参与的轻松程度信息技术对方便客户接受服务的作用客户需要填写的表格的数量及复杂程度各种客户验收和确认手续的复杂程度关于需要客户参与部分的说明是否清楚2、客户与企业的互动客户与员工间的互动：员工的态度、对客户的关怀程度和回答问题的准确性；客户与企业资源的互动：向客户提供适用的装饰信息、客户与企业信息系统的互动、与企业设施的互动；客户与服务系统的互动：付款方式是否方便、应变机制是否灵活、回访制度是否行之有效、沟通是否有效。3、客户的参与情况客户是否具有明确表达自己的需要的知识与能力客户在服务过程中是否有合作的愿望客户是否能从企业及时获得额外的信息第二节 广义服务产品组合的开发和管理一、服务产品组合的支持性