09纠正和预防措施控制程序.doc

X X X X 有限公司编 号：758XXXX/QB-09纠正和预防措施控制程序版本/修订状态： A/0纠正和预防措施控制程序1、目的：为消除不合格或潜在不合格的原因，采取有效的纠正措施或预防措施，以防止问题的再发生或发生。2、范围：适用于对产品、过程、体系所发生的（潜在）不合格所采取纠正措施和预防措施的控制。3、职责：3.1管理者代表负责组织相关部门针对不合格或潜在的不合格进行原因分析，制定并评审纠正措施或预防措施；3.2综合部负责跟踪验证纠正措施和预防措施的实施效果，并汇总保存相关材料。3.3各部门负责实施相应的纠正措施和预防措施。4、工作程序：4.0纠正和预防措施控制流程图：附后。4.1纠正措施控制要点4.1.1采取纠正措施的时机当存在以下情况时，各部门应采取纠正措施，以消除问题的原因，确保类似问题今后不再重复出现：a) 整车销售、备件管理、车辆维修等服务过程检查中发现的严重不合格；b) 日常工作中重复发生的不合格； c) 接到用户投诉，包括回访中发现类似的问题；d) 内外部审核和管理评审中发现的不合格项；e) 飞行检查、CSS形象调查存在区域性或系统性问题；f) 阶段性服务质量未达到规定的质量目标值等。4.1.2各级领导应对以上问题责成有关部门采取纠正措施，并发出纠正/预防措施处理单，由综合部汇总。对维修回访中发现的问题，填写抱怨问题解决报告。4.1.3责任部门组织相关人员针对不合格进行调查分析，利用统计技术分析产生的原因。原因分析时，一般要考虑到人、机、料、法、环、测等六个方面，但必须抓住直接相关的主要原因，并分析出具体的原因。4.1.4责任部门根据分析出的一个或多个主要原因，分别制订有针对性的措施计划，以确保不合格不再重复发生。根据不合格的影响程度，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。每项措施计划必须明确具体措施内容、责任人和完成日期。4.1.5责任部门实施纠正措施，做好相关记录，并将完成情况反馈给综合部。4.1.6综合部负责跟踪验证纠正措施的实施效果。验证时须检查以下方面的内容：原因分析是否到位？措施制订是否有针对性并可行？措施计划是否按期完成？措施实施后是否能确保该问题不再重复发生。验证结果填在纠正/预防措施处理单中。4.1.7综合部将纠正措施的有关记录汇总，作为管理评审的输入之一。由于纠正措施引起对体系文件的更改，按文件控制程序执行。4.2预防措施控制要点4.2.1采取预防措施的时机4.2.1.1各部门应及时收集汇总与本部门工作相关的内部数据及记录，并依据数据分析管理办法等相关文件的要求，及时进行数据分析。当服务过程或管理工作存在潜在的不合格趋势时，各部门应组织人员采取预防措施，以防止不合格情况的出现。4.2.1.2各部门也应及时收集与本部门工作相关的外部数据及信息，尤其在获知其它单位发生问题而本部门也存在类似隐患时，如CSS调查结果中的弱项，也应采取预防措施。4.2.2各级领导应对以上潜在问题责成有关部门采取预防措施，并发出纠正/预防措施处理单，由综合部汇总。对维修回访中发现的潜在问题，填写回访问题预防措施。4.2.3各部门根据潜在问题影响程度，确定轻重缓急组织有关部门对所发生的潜在不合格进行原因分析。原因分析时，一般要考虑到人、机、料、法、环、测等六个方面，但必须抓住直接相关的主要原因，并分析出具体的原因。4.2.4责任部门根据分析出的一个或多个主要原因，分别制订有针对性的措施计划，以确保潜在不合格不会发生。根据潜在不合格的影响程度，预防措施应与所遇到的潜在问题的影响程度相适应。每项措施计划必须明确具体措施内容、责任人和完成日期。4.2.5责任部门按计划实施预防措施，并如实记录实施的情况及结果，并将完成情况反馈给综合部。4.2.5综合部负责跟踪验证预防措施的实施效果。验证时须检查以下方面的内容：原因分析是否到位？措施制订是否有针对性并可行？措施计划是否按期完成？措施实施后是否能确保该潜在问题不会发生。验证结果填在纠正/预防措施处理单中，验证人签字。4.2.6综合部将预防措施的有关记录汇总，作为管理评审的输入之一。由于预防措施引起对体系文件的更改，按文件控制程序执行。5、相关支持性文件5.1文件控制程序 （编号）5.2数据分析管理办法6、记录6.1纠正/预防措施处理单 6.2抱怨问题解决报告（采用一汽-大众表格，下同）6.3回访问题预防措施纠正和预防措施控制流程图责任部门/人流 程说 明各部门综合部及各部门责任部门责任部门责任部门责任部门责任部门综合部综合部及相关部门综合部潜在不合格信息已发生的不合格信息评审不合格分析、确定原因保持相关记录措施纳入文件Y是否有效制订措施N评审措施有效性记录实