服务人员岗位职责.doc

一、服务人员岗位职责1、客服总监1）全面主持售后服务工作，定期如开部门会议，对部门管理、产品出现的问题及时解决；2）组建并健全增值服务团队，制定相关政策，推进、增加公司产品的二次销售及附加值；3）制定售后服务政策，对现有机制进行合理有效分析，提出改进方案，并监督实施；4）组建并完善技术服务团队，为客户提供现场操作指引、培训及咨询；5）定期向市场部、研发部提供用户信息及市场政策建议、开发计划建议；6）建设优秀服务团队，完善内部管理及考核，创建优化全国服务网络。2、客服主管1) 负责触控售后工作的管理、监督和各岗位的考核；2) 负责售后的全面工作，统筹、协调、督导相关合作伙伴达到公司售后服务标准；3) 负责联系客户，处理客户售后问题，协调公司与客户之间的关系；4) 与公司其它部门沟通与协调，反馈并跟进产品和服务中出现的问题；5) 主持召开部门日常工作沟通会议,确保售后工作正常运作；6) 负责制订售后工作的年、季、月度工作计划及总结；7) 负责服务质量的提升管理，提升客户满意度及忠诚度，并努力提升保外及增值服务；8) 负责审核服务中心各项服务数据及报表的审核；9) 负责备件运作的管理及应收款的管控；10) 积极完成上级临时安排的工作任务。3、技术主管1）负责触控项目组工程师的技术培训工作；2）负责工程师的技术规范和能力的管理以及技术考核；3）负责产品技术资料、操作手册、维护手册及其他技术文档的编写、更新和维护；4）疑难问题的处理以及故障处理案例的收集、更新和维护；5）服务中心维修质量及维修效率的提升，以及工程师技术能力的综合提升；6）产品质量的提升改善及跟进；7）负责客户的电话技术支持工作；8）不断学习各产品的（公司和行业）相关技术，全面提升自身和工程师的能力；9）积极完成上级临时安排的工作任务。4、广州上门工程师1) 负责售后上门服务，包括维修、维护、巡检、清洁保养、送机、送货、安装、调试、解决客户的故障问题等工作，让客户满意；2) 负责将产品配件、返修件送至供应商处更换或维修；3) 负责站内服务，包括对送修、返修、取回的机器和配件进行检测和维修、安装与测试、提供远程技术支持指导等；4) 不断学习各产品的（公司和行业）相关技术；5) 汇总各产品的疑难问题，并提出解决建议；6) 各工程师之间相互学习全面提高各产品技术服务综合能力。7) 按时完成填写相应单据及报表；8) 完成公司安排的其他工作。5、分公司工程师1) 负责售后上门服务，包括维修、维护、巡检、清洁保养、送机、送货、安装、调试、解决客户的故障问题等工作，让客户满意；2) 负责将产品配件、返修件送至供应商处更换或维修；3) 负责站内服务，包括对送修、返修、取回的机器和配件进行检测和维修、安装与测试、提供远程技术支持指导等；4) 不断学习各产品的（公司和行业）相关技术；5) 汇总各产品的疑难问题，并提出解决建议；6) 管理分公司维修备件库存；7) 按时完成填写维修记录表；8) 协助分公司完成其他工作。6、客服专员（广州）1) 协助派单，跟进上门服务工作处理的进度（广州工程师）；2) 仔细接听客户报修信息，详细填写客户报修记录，处理客户服务请求；3) 核对、整理当天客户服务表单，电话回访与确认；4) 负责将维修记录录入维修系统，每日服务单内容录入电脑等工作；5) 负责记录、编制、管理会议纪要、电话咨询表、客户借用记录表、日清表、月度总结、服务数据月度汇总表、工程师月度考核表；6) 负责解决客户问题，协调客户关系，让客户满意；7) 负责对客户咨询的产品、配件或服务按标准价格报价，不得随意更改价格；8) 客户寄送修的保外服务管理，包括服务报价、开具发票或收据、应收报表、款项收取等；9) 完成公司安排的其它工作。7、客服专员（外区）1） 协助派单，跟进上门服务工作处理的进度（外区工程师）；2） 仔细接听客户报修信息，详细填写客户报修记录，处理客户服务请求；3） 核对、整理当天客户服务表单，电话回访与确认；4） 负责将维修记录录入维修系统，每日服务单内容录入电脑等工作；5） 负责记录、编制、管理会议纪要、电话咨询表、客户借用记录表、日清表、月度总结、服务数据月度汇总表、工程师月度考核表；6） 负责解决客户问题，协调客户关系，让客户满意；7） 负责对客户咨询的产品、配件或服务按标准价格报价，不得随意更改价格；8）分公司及外区客户寄送修的保外服务管理，包括服务报价、开具发票或收据、应收报表、款项收取等；9） 负责重点跟进大客户档案整理、服务跟进及数据分析汇总；10）完成公司安排的其它工作。8、仓库管理员1）负责分公司备件申请、发放、回退支持工作，及分公司库存的监管；2）负责广州备件仓库的进销存管理，保证及时良好的运作（包括备件的合理储备、备件质量管理、备件利用、备件高效运作），合理控制备件成本；3）负责供应商管理，包括供应商备件借用支持、优惠或免费维修过保产品、快速维修或更换不良品；4）负责分公司备件往来记录表、仓库进销存表、备件收发货记录表、备件领用记录、应收款报表、供应商返修记录表；5）负责分公司、供应商的备件往来月度对帐确认；6）完成公司安排的其它工作。9、返修品处理专员1）负责接待客户寄送修机器，并努力做到最快速的跟进完成，超过3天未完成的要及时和客户沟通说明，让客户满意；2）做好分公司及客户返修和送修机器或配件的登记工作，安排维修或送修；3）对维修好的机器和配件安排发回给客户；4