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文档简介

.,AComplaintisAGift,抱怨是金,-如何处理顾客投诉,.,培训目的,学会正确处理顾客抱怨的八大步骤；,在工作中灵活运用处理难缠顾客的五项原则；,牢记抱怨的好处，正视每一个抱怨。,.,什么是抱怨？,对顾客而言对自己的期望没有得到满足的一种表述。,对公司而言弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会。,.,抱怨的好处,抱怨是与顾客沟通的生命线是最快、最有效地反映问题的方式,抱怨是顾客给予公司的一份赠礼,重新建立良好的口碑，建立互惠原则,.,正视顾客的抱怨,从顾客和公司的不同角度看待抱怨,态度正视高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何,产品或服务欠佳与抱怨之间的四种关系,鼓励顾客提出抱怨,.,抱怨的层次,A：顾客说出心中的不满，直接向销售人员、零售商或服务商倾吐；,B：顾客将不悦逢人就讲，可就不让公司知道，同时他也不在光临；,C：通过第三方来讨说法。如律师、报社、消协等。,.,顾客抱怨时的需求,降价收费或免费,真诚道歉,赠送免费商品或礼品,赠送以后消费的优惠券,确保公司内部做出改进，避免再次发生。,.,抱怨者的类型,口头抱怨型(37%),被动型(14%),愤怒型(21%),行动型(28%),.,抱怨即赠礼方程式的八大步骤,说“Thankyou!”,实践练习,解释为什么会感激他提出的抱怨,针对错误道歉,承诺立即解决问题,从顾客那获得必要的信息,改正错误,确认顾客是否满意,避免再犯同样的错误,.,把难缠顾客变成伙伴的五项原则,平息顾客怒气,与顾客保持一致,审视用词和把握时机,建立伙伴关系,动之以情,.,平息顾客怒气,合气道,愤怒的五个阶段,关注愤怒本身，而非刺耳的言语,提问,留面子,注意自身言行举止,.,动之以情,称呼名字,告之名字,真诚道歉,为顾
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