办公室事务管理ppt课件

.,办公室事务管理,(二)桂林航天工业学院人文社科系,.,第三章常规办公室工作,.,办公室事务工作的特征,.,学习重点与难点,1、学习重点接打电话的原则与要求；接打电话的程序；接打电话的礼仪；接打电话的技巧；案例分析。2、学习难点接打电话的礼仪；接打电话的技巧；技能训练。,.,案例分析,小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。陈秘书受理电话时错在哪里呢?,.,第三章常规办公室工作,第一节办公室电话通讯电话是秘书处理日常事务时最常用、不可或缺的信息收集、信息传递与交流的工具，凡是上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话通讯进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。,.,第三章常规办公室工作,一、接打电话的原则要求（一）清楚准确（二）简短高效（三）安全保密（四）提高警惕（五）文明礼貌,.,案例分析,李华是厂办公室的秘书。某天他正在办公室整理文件，突然电话铃声响了，过了一会才急忙拿起话筒说道：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，李华随即将话筒递给邻桌的刘秘书，大声说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话才说了两三句，就在电话里和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了厂办公室，而对方只是含糊地说找老刘，李华误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。李华受理电话时错在哪里呢?,.,二、接打电话的基本礼仪,（一）语言表达（二）动作表现（三）声音语调（四）时间控制（五）场合选择,.,三、拨打电话的程序与技巧,（一）准备工作1打电话前先将要点整理好；2了解电话的使用方法，熟悉电话号码。（二）拨打电话1正确拨号；2主动自我介绍；3准确陈述内容；4耐心解答疑问；5要求对方复述；6礼貌告别。（三）整理记录秘书对打出的电话都应该记录在案，并根据通话内容的变动程度及时进行补充整理，以备日后查考。,.,电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，右手拿笔作记录，很方便。,电话机摆放在什么位置？,.,拨打电话程序,.,四、接听电话的程序与技巧,（一）接听准备（二）接听电话1迅速摘机；2主动自报家门；3辨明对方身份；4听记对方陈述；5及时提出疑问；6复述来电内容；7礼貌告别对方；8轻轻放下听筒。（三）整理记录一般来话内容通常先记在便条或者记录本上，在通话结束后应该及时地进行整理，重要通话应该填写在专门的“电话记录单”或者“电话处理单”上。重要的电话内容应立即向主管上司汇报，电话记录单应保存备查。,.,接听电话的程序,.,接听电话的技巧,要仔细倾听对方的讲话。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清晰时，应该善意提醒。转接电话，要分清情况，恰当处理。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。,.,五、处理通话过程中出现的问题,（一）线路中断（二）通话时受到干扰（三）没有时间谈话（四）很难对付的电话【案例4】当老板正在谈判的时候（五）正确转接打给上司的电话【案例5】,.,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接电话流程,.,案例讨论,【案例5】广告公司的电话,.,技能训练,如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：特急电话找您，是关于事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）。,.,如何处理同时打来的几个电话？,请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。,.,应对不同类型电话的策略,1.坚持只同上司通话的人你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您带口信，如果你告诉我你只想同他谈，我会告诉他给你打电话。”,.,当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事或上司家里的电话号码等，你怎么说？“对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。,2.来电要求超出正常限度,.,应对不同类型电话的策略,3.接听恐吓电话要镇定，并做好录音工作。4.上司不想接的电话作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。,.,5.自己有权处理的电话,如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。“经理正忙着，这事或许我可代办?”“经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。”“经理出去了，要不我帮你查查那份资料?”,.,六、话费控制,（一）电话计费方式（二）电话付费方式（三）如何节约和控制电话费用支出,.,案例：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈秘书暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈秘书顶替自己。某一天，经理外出了，陈秘书正在公司打字，电话铃响了，陈秘书与来电者的对话如下:来电者:是利达公司吗?陈秘书:是。来电者:你们经理在吗?陈秘书:不在。来电者:你们是生产塑胶手套的吗?陈秘书:是。来电者:你们的手套多少钱一打?陈秘书:1.8美元。来电者:1.6美元一打行不行?陈秘书:对不起，不行的。说完，陈秘书“啪”挂上了电话。,.,上司回来后，陈秘书也没有把来电的事告知上司。一星期后，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元1打卖出了2万打。陈秘书脱口而出:“啊呀，上星期有人出价1.6美元1打，要1.5万打，我说不行。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”，陈秘书哭丧着脸说:“为什么?”上司说:“你犯了五个错！”陈秘书犯了哪五个错?她在电话礼仪方面还犯了哪些错误?,.,分析.该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；.该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；.该说的没有说（没有及时向上司汇报）；.不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；.不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；.电话礼仪方面，接电话时没有自报家门；.不等对方说完，就“啪”地挂上电话;行为失礼。,.,第二节印章和介绍信管理,一、印章的管理（一）印章概述印章，即图章，有时也称为“印信”，是指国家机关、社会团体、企事业单位使用的公章和上述单位相应领导人使用的名章。,.,第二节印章和介绍信管理,印章的效用和地位1.标志作用2.权威作用3.证明作用4.凭信作用,.,印章的管理使用,1印章的刻制2印章的颁发3印章的启用4印章的保管5用印的原则和要求6印章的停用7印章的存档和销毁,.,第二节印章和介绍信管理,印章的式样印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。,.,.,.,.,.,第二节印章和介绍信管理,印章的种类1.正式印章2.专用印章3.缩印4.钢印5.领导人手章6.个人名章7.校对章8.戳记,.,严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改;必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制。启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。,4.印章的刻制及启用,.,5.印章的审批和使用,必须经过领导人批准，并进行认真的登记未履行手续或手续不全时，不得用印。用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。(如下图),.,.,.,.,5.印章的保管,印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。,.,6.印章启用工作流程图,.,印章的使用流程,.,印章使用审批表,.,印章的停用,印章的停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。单位公章可根据上级主管机关的意见上交、保存或销毁；领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。原有印章停用而使用新印章的，可随信印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。,.,技能训练,1.11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？2.某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？3.市物资供销处办公室办事员洪，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了此事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这些介绍信。请指出错误所在。,.,二、介绍信的管理,（一）介绍信的基本知识1介绍信的作用2介绍信的种类（二）介绍信的管理使用1介绍信的填写要求2介绍信的印制和保管3介绍信的开具4介绍信的使用,.,.,.,介绍信的使用与管理,介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。介绍信管理应严格而细致，并注意以下问题:（1）介绍信的格式应符合要求（2）介绍信应由专人管理（3）出具介绍信必须认真履行审批手续（4）妥善保管好介绍信的存根,.,介绍信使用的程序,用信申请,领导审批,秘书开介绍信、盖印,用信登记,播放视频：3.秘书印信管理,.,.,用信登记簿,.,技能训练,1.1月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？2.某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？3.市物资供销处办公室办事员洪，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。请指出错误所在。,.,三、建立完善的印信管理制度,案例32公司印信管理规定为加强对公司印章、介绍信的管理，规范印章、介绍信的使用程序，特制定本规定。一、本规定的适用范围为公司全体员工二、印章的使用和管理1公司公章、合同专用章由总经理指定专人管理，财务专用章、银行留有印鉴的私章由财务部专人分别保管。2印章管理人应妥善保管印章，未经批准，不能把印章交给他人管理使用。3公司印章的使用应谨慎、规范并按规定程序经申请报批后由印章管理人统一加盖。任何人不能擅自使用印章。4印章管理人在使用印章前必须认真检查审批程序，对于不合法或不符合审批手续的用印，印章管理人有权提出异议或拒绝让其使用。如遇特殊情况，印章管理人应经请示批准后方可加盖印章。5印章管理人对于借款、贷款、付款、签订重大经济合同、担保、立项、成立新公司、人事任免等重大事项，须经公司法定代表人或其授权代表人审批签字后，方可加盖印章。6印章原则上不准携带出公司，如确有工作需要借用公章，应填写公章借用登记表，经总经理批准签字后方可借出使用，使用人在使用期间应对公章负全权责任，使用后应及时归还印章管理人。7对于擅自使用印章或以欺骗手段使用印章的，应根据情节轻重给予行政处分直至追究刑事责任。,.,三、介绍信的使用和管理1公司介绍信由总经理指定专人集中保管。2需开具单位介绍信者，报经部门主管审批后交由介绍信管理人统一填写并加盖公章后交给使用者。3介绍信保管人在开具介绍信时应严格审查，对于不符合规定或手续不齐全的，可拒绝办理并要求其补办相关手续后再予以办理。4如情况变化，介绍信领用人应立即向部门主管报告，通知介绍信管理人并及时采取相应措施。5原则上不允许在空白介绍信上加盖公章，如确有工作需要，须经总经理签字批准并办理领用登记手续，未使用的空白介绍信应交回介绍信管理人及时销毁。如发现加盖公章的空白介绍信丢失，领用人应立即向部门主管报告，通知介绍信管理人并及时采取相应措