策略性沟通与商务谈判ppt课件

.,策略性沟通与商务谈判,.,课程目录,【第一讲】沟通与谈判中的心态修炼【第二讲】营销策划与策略性沟通技巧【第三讲】客户价值与客户关系强化【第四讲】谈判前期的沟通技巧【第五讲】谈判的突破口【第六讲】谈判的过程控制【第七讲】优质服务与成功谈判,.,沟通与谈判中的心态修炼,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,4,二流产品能否实现一流业绩？,一流产品,+,一流销售,二流销售,=,一流业绩,=,二流业绩,二流产品,+,一流销售,二流销售,=,=,二流业绩,？,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,5,销售团队：企业的核心,过程控制,结果控制,部门A,部门B,部门C,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,6,为“为客户服务的人”提供服务,销售团队,客户,研发,销售层面：像营销客户一样去赢得后台的支持！企业层面：如果你不能为客户服务，那就为那些为客户服务的人提供服务！,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,7,销售员:享受销售的快乐!,？,那种客户更容易拿下？,有没有难缠的客户？,客户永远是上帝？,买卖不在仁义在？,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,8,赢在淡季or旺季？,旺季80%,淡季20%,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,9,危机2008=危险+机遇,市场地位排序,A,B,C,D,E,危机,1989家电Vs2009证券,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,10,案例：淡季不淡，旺季更旺,123456789101112,100,50,促销,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,11,小结：营销文化与心态修炼,“机器人”般的营销队伍,-屈云波,顾客永远是上帝抱怨的客户，是最忠诚的客户大客户最容易成交卖信誉而不是卖产品市场份额不等于市场资源只有淡季思想，没有淡季市场用户的难题就是开发的课题,营销心态（精神层面）营销技巧（物质层面）,.,营销策划与策略性沟通技巧,.,领导艺术与营销策划,庄志敏2013,执行营销系列课程,13,领导者的唯一定义就是有追随的人。卓有成效的领导者是让追随者做正确的事的人！-德鲁克,顾客,员工,营销策划,领导艺术,认同,成交,追随,.,营销策划：交换的艺术,市场,个人,作坊,企业,个人,企业,B2B,B2C,交易的场所,物物交换,enterprise,.执行营销系列课程,营销无处不在，可以复制,政府层面,管理层面,企业层面,家庭层面,个人层面,政治化妆师,管理沟通,市场营销,职业规划,修身齐家,庄志敏2013,15,执行营销系列课程,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,16,营销的专家定义,营销是一种有组织的活动，它包括创造价值，将价值沟通输送给顾客，以及维系管理公司与顾客的关系，从而使得公司及其相关者受益的一系列过程。美国营销协会从社会的角度看，营销是个人或集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的社会过程；从管理的角度看，营销被描述为推销产品的艺术。菲利普科特勒,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,17,营销、推销、销售的关系,企业,顾客,营销,产品服务,推销,交换市场,欲望需求,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,18,企业与顾客的实力消长,生产观念,产品观念,推销观念,营销观念,产品导向,需求导向,销售,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,19,营销新思维,全面营销,产品,价格,促销,渠道,便利,沟通,顾客问题解决,顾客成本,内部营销,整合营销,社会营销,关系营销,营销部门高层管理其他部门,传播产品与服务渠道,道德环境法律社区,渠道顾客合作伙伴,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,20,营销与企业文化的趋同性,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,21,营销与文化的情景对比,广告语,POP,促销,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,22,品牌、广告、促销,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,23,案例：国家文化与产品广告,白天燃烧脂肪，晚间阻脂反弹瓜拉纳提取物：来自巴西亚马逊雨林的“青春活力果”，富含瓜拉纳因子采用法国Dimensional外用腹部定向减肥技术,文化营销,认同,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,24,案例：广告语的三要素,怕上火，喝王老吉,好空调，格力造,买保险就是买平安,上搜狐，知天下,人头马一开，好事自然来,拥有东芝，拥有世界,万家乐，乐万家,喝了娃哈哈，吃饭就是香,方法+利益,利益+方法,打土豪（方法）分田地（利益）,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,25,营销的本质：让顾客认同,营销者追求的是诱发另一方的行为反应营销就是诱发目标受众对某一预期产生反应所采取的种种行为。营销的目的：把产品卖出去。营销的方法：让顾客听话。认同不是强迫，强迫也带不来认同。,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,26,小结,专家：把简单的事情复杂化企业：把复杂的事情简单化,.,客户价值与客户关系强化,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,28,顾客价值：购买行为的核心,价,值,我付出了这么多价钱！,值不值？合不合算？,顾客总收益,顾客总投入,顾客价值,=,CRM,STP,（一对一营销）,（客户资源）,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,29,顾客收益分析,顾客总收益,顾客总投入,顾客价值,=,=,产品收益,顾客总投入,服务收益,顾客总投入,感性收益,顾客总投入,+,+,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,30,营销理论沿革,产品理论,品牌理论,营销组合,独特销售主张（USP理论）,劳斯瑞夫斯1961年,品牌形象理论,大卫奥格威1960年,品牌定位理论,里斯、特劳特1970年,4P理论,E杰里米麦卡锡1960年,4C理论,劳朋特1990年,营销管理,营销管理架构,菲利普科特勒1967年,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,31,客户购买行为,我选择,意想不到,客户资源,客户忠诚度,品牌美誉度,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,32,客户资源：持续的购买,客户资源,市场份额,客户资源,购买客户企业过去,持续客户潜在客户企业未来,顾客价值,顾客赢利,终生价值,忠诚度,客户关系,美誉度,市场份额客户资源,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,33,案例：客户俱乐部,通信公司客户俱乐部,体检中心客户俱乐部,海尔客户俱乐部,医院会员卡,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,34,顾客终生价值,老客户开发成本,新客户开发成本,1,4,1000元12月30年=36万元,不谋求与客户交易一次利益最大化追求与客户长期交易的利益最大化,=,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,35,客户忠诚度,比价购买者,习惯购买者,满意购买者,情感购买者,忠诚购买者,品牌忠诚度,品牌转移度,高,高,低,低,父母关系,夫妻关系,恋人关系,朋友关系,陌生关系,感动层面,品牌层面,产品层面,服务层面,价格层面,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,36,客户关系管理,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,客户类别,数量,利润,20%,20%,20%,20%,E类客户,20%,80%,10%,5%,5%,客户特点,优质客户,潜在客户,影响客户,垃圾客户,关系客户,0%,客户策略,大客户管理,客户升级管理,进行数量控制,定期淘汰,维系客户关系,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,37,打造客户资源型企业,客户流失型企业,客户资源型企业,A,B,C,A,B,C,客户资源=A+B+C,客户资源,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,38,品牌美誉度,茅台,原酒,秦池,琅琊台,美誉度,知名度,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,39,意想不到的满足,顾客总收益,顾客总投入,接触,熟悉,拒绝,感动,意外,合作,客户关系,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,40,案例：如何营造亲和力？,比中国人还了解中国熟记每个人的名字朝鲜最好的工作,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,41,小结,顾客听话,解决方案,顾客价值,客户资源,客户关系,品牌感性,意想不到,长期客户,超值感受,.,谈判前期的沟通技巧,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,43,客户需要什么？,核心利益,基础产品,期望产品,附加产品,潜在产品,产品差异化,市场竞争度,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,44,机构与消费品营销的差异性,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,45,机构营销的五大主体,客户采购,企业销售人员,企业支持系统,同业竞争对手,设计主管机构,沟通能力专业知识严谨态度形象大使,反应速度客户管理产品推介销售政策,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,46,采购与营销流程对接,确定客户,接触客户,需求判断,产品推介,清除对手,交易谈判,合同实施,售后服务,项目提出,需求说明,产品规格,寻找供货商,供应商选择,交易谈判,合同实施,效果评估,采购流程,营销流程,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,47,确定客户：决策导向与动机,组织动机,个人动机,真实性判断,价格导向客户问题导向客户品质导向客户战略导向客户,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,48,接触客户：1分钟打造亲和力,六度分离：通过熟悉人进行介绍客户立场：站在客户角度思考问题与众不同：体现自己的差异化优势循序渐进：确定不同的公关阶段投其所好：寻找与客户的共同点意想不到：制造客户的感动,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,49,需求判断：关键人确定,执行者,决策者,影响者,提出者,使用者,购买者,批准者,决定者,管理者,研发师,财务师,守门者,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,50,案例：吕不韦的仕途,耕田之利几倍？曰：十倍。珠玉之赢几倍？曰：百倍。立主定国之赢几倍？曰：无数。,秦王老矣安国君得为太子，窃闻安国君爱幸华阳夫人华阳夫人无子能立适嗣者独华阳夫人耳,君之罪至死，君知之乎？王之春秋高矣，一日山陵崩，君危于累卵。今有计可以使君富千万，宁于太山，必无危亡之患矣。,吾闻之，以色事人者色衰而爱弛举立以为适而子之。夫在则重尊夫百岁之后所子者为王终不失势。,乃因涕泣曰：妾幸得充后宫不幸无子，愿得子楚立以为适嗣，以托妾身安国君许之乃与夫人刻玉符，约以为适嗣,吕不韦,确定目标,摆平异人,摆平华阳弟,摆平华阳姐,摆平安国君,影响者,决策者,关键点,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,51,小结,机构的理性与个人的感性让客户从上帝的宝座上走下来，成为你的朋友第一是关系，第二还是关系,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,52,价格战的应对技巧,理性价值以产品性能为主,感性价值以品牌联想为主,顾客价值,企业品牌,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,53,名牌价高的价值构成分析,理性价值,感性价值,产品价值,产品价格,产品净值,产品净值,产品A和B,产品A,产品B,产品A,产品B,产品A,产品B,+,2008,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,54,感性价值的相对性,五金,化工,激光笔,家用电器,服装,保险,感性价值,理性价值,100%,100%,100%,100%,100%,100%,BTB,BTC,不同产品,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,55,价格战的博弈论诠释,-3,-3,-10,0,0,-10,-1,-1,坦白,不坦白,坦白,不坦白,囚徒A,囚徒B,-3,-3,-10,0,0,-10,-1,-1,打价格战,不打价格战,厂家A,厂家B,打价格战,不打价格战,囚徒A:,囚徒B:,厂家A:,厂家B:,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,56,产品开发定位,利润,销量,创势,创量,创利,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,57,创造产品竞争优势,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,58,差异化策略应对价格战,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,59,小结：客户沟通的六大法则,推销自己（企业）保持好奇心关注顾客利益提供超值享受坚持企业形象大使,.,谈判的突破口,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,61,无处不在的谈判,需求,交换,谈判,谈出需求的底线判断交换的代价,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,62,案例：香港回归谈判,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,63,谈判的定义及分类,谈判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要求满足的愿望和每一项寻求满足的需要，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。美国谈判学会会长杰勒德I尼尔伦伯格,外交谈判,军事谈判,政治谈判,经济谈判,销售谈判,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,64,谈判目标：利益,甲方筹码,乙方筹码,=,第三种谈判,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,65,谈判目标的分类,唯一型,可替代型,有条件,无条件,甲方,乙方,时间,低,高,通过交谈以判断甲方真实目的的过程,=,谈判筹码,目标高低,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,66,谈判目标的分级,目标1,目标2,目标3,底线,模糊自己的目标底线，洞悉对方的目标底线,期望值,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,67,谈判过程,双方情况介绍,各自观点陈述,倾听并判断,正向观点,反向观点,提出要求,互相让步,达成协议,倾听,提问,+,判断,开局,中期,后期,陈述,+,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,68,销售谈判的突破口：前期准备,信息掌控谈判策略内部沟通三易思路营造氛围工作细节态度严谨专业知识利益分享,谈判准备,70%,30%=面对面,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,69,招数一：信息掌控,信息收集要涉及到谈判的各个方面信息分析的目的在于确定信息瓶颈通过信息瓶颈的分析确定谈判关键点依据谈判关键点确定谈判策略,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,70,谈判并不是始于谈判桌上,对自己有利的,对自己不利的,对对方有利的,对对方不利的,对对手要知无不尽让对手对我们一无所知善于释放“烟幕弹”对信息进行先判断后分类,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,71,洞悉底线：谈判成功的一半,需求强度,选择范围,时间要求,关系影响,投入成本,判断,你拥有对方想要的,你拥有的别人没有,对方急于得到,对方长时间准备,对方也有你想要的,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,72,讨论：获得信息的方式？,负责人,一般工作人员,？,那位重要,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,73,案例：香格里拉Or富丽华,价格,功能,风格,房间餐饮娱乐,会议室展示大厅氛围营造,酒店风格,大连香格里拉,大连富丽华,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,74,招数二：谈判策略（方案）,自我定位,谈判目标,谈判路径,目标及阶段性目标的制定自我实力的判断，筹码策略：谈判焦点、谈判顺序及多条路经的评估,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,75,案例：权力制衡,30%的市场份额！,谈判目标类型：有条件的唯一型,份额第一,全面进攻,以退为攻,全面防守,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,76,招数三：内部沟通,与领导的沟通与同事的沟通重要信息分级掌控制度角色定位与角色扮演,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,77,谈判的角色,领导者：代表了谈判的级别和重视程度强硬派：始终坚持谈判的目标，激怒对方好人：维护谈判的氛围，赢得对方信任总结者：将零散的谈判观点记录、归纳并陈述专家：从专业的角度说明问题信息：随时提供谈判所需要的咨询材料服务：会议的组织者,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,78,招数四：三易思路,不易：目标不变（刚性原则）变易：方法多变简易：最简单的，也许是做有效的,51%49%,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,79,招数五：营造氛围,谈判地点的选择环境布置人员构成,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,80,美丽的亚美利加与17.8,在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。美国总统杰弗逊,1,2,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,81,招数六：工作细节,一份商场10年销售份额表一张商场顾客流量表,60%50%40%30%20%,40%50%60%70%80%,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,82,招数七：态度严谨,谈判所用各种资料的周密准备谈判过程中每个细节的准确记录,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,83,招数八：专业知识,谈判团队中的专家角色的确定专业知识的通俗化表现技巧必要的产品演示效果，使其身临其境相关材料、图片的精细化准备,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,84,招数九：利益分享,企业领导,销售人员,经销商,我们计划从下个月开始对经销商实行现款现货！,不可能！因为同行都没有这样做！如果我们坚持，就是死路一条！,我们欠过你们的货款吗？既然没有，为什么要现款现货啊！,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,85,谈判演练,尽量避免一个人的长时间陈述结合演示的工具和道具模拟对手，提出尽可能多的问题,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,86,小结：谈判的核心价值,甲乙都想吃橙子甲想吃橙子乙想把橙子皮磨成粉混在面粉中制做面包甲既想吃橙子也想把橙子皮磨成粉混在面粉中做面包,谈判的目标不是取胜而是成功结果是赢者不全赢输者不全输,一人一半各取所需鱼死网破,.,谈判的过程控制,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,88,面对面的谈判技巧,节外生枝东西虚实以我为主时间控制语言运用情感投入权力升级里应外合奉承赞美,谈判期间,30%,70%=前期准备,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,89,技巧一：节外生枝,保留式开局进攻式开局坦诚式开局挑剔式开局,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,90,案例：判断对方的分工,能够在开局的时候，清晰的了解对方的谈判分工及人员性格实行人盯人的关注个体公关，整体谈判,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,91,技巧二：东西虚实,声东击西还是声西击东避实就虚还是避虚就实放烟幕弹还是单刀直入,目标/底牌,甲方,乙方,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,92,案例：如何说服老板？,1,3,选择良好时机,利于接受的方法,2,阐述的顺序,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,93,技巧三：以我为主,表面主动，实际被动表面被动，实际主动多听少说与多说少听赢球：进攻还是防守,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,94,技巧四：时间控制,时间,力量,敌之战略进攻我之战略防御,敌之战略保守我之准备反攻,我之战略反攻敌之战略退却,谈判目标类型：可替代型,诱之,拖之,歼之,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,95,技巧五：语言运用,以快对快以慢对慢以善对善以恶对恶以暴对暴,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,96,技巧六：情感投入,愤怒的外国人,美女的眼泪,100%的成功,50%的感情,50%的商务,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,97,技巧七：权力升级,自己留有余地迫使对方权利人物出场阎王好见，小鬼难缠,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,98,技巧八：里应外合,堡垒最容易从内部攻破,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,99,技巧九：奉承赞美,德方出资825欧元占51%股份2002：亏损980万2003：亏损1300万2001：纳税3711万2002：2003：两年纳税67万,要求按比例配股增资中方没有资金49%的股份买了2900万,2004：独资后的企业面貌一新，先后通过多国认证。业绩突飞猛进。,2001年,2003年,2004年,西北轴承股份有限公司是大型国有骨干企业，当地人都叫它西轴。他们的产品中铁路轴承一项，占全国产量40，；利润占全公司的40,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,100,谈判的十大误区,没有不行，只有如果没有价格，只有价值没有让步，只有交换没有问题，只有结论没有愤怒，只有表演,没有等级，只有尊重没有对错，只有利益没有胜利，只有成功没有大智，只有大愚没有不变，只有创新,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,101,没有不行，只有如果,直接的拒绝，很容易导致对方的反感多采用条件式问句采用“如果”，可以探测对方的底线,提示：进入德国和北京市场,拒绝的艺术,甲：你们的价格应该下调5%！乙：如果货款一次付清的话！,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,102,没有价格，只有价值,价,值,我付出了这么多价钱！,值不值？合不合算？,顾客总收益,顾客总投入,顾客价值,=,甲方：价格应该上涨2%,乙方：如果保修期延长一年,宁可增加对方的收益，也不可以轻易的进行价格让步,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,103,砍价的学问,甲方,乙方,甲乙双方,100,80,90,决不提前报价决不接受初始价夸张的报价价格的夹心法,质疑,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,104,没有让步，只有交换,妥协的艺术,让一步的结果通常是让三步一味的防守，只会招致疯狂的进攻除非交换，否则绝不让步（盖温肯尼迪）没有妥协，那就是命令，而不是谈判,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,105,没有结论，只有问题,倾听的艺术,协议签订前，没有任何结论谈的技巧，在于提出问题燃烧希望，直至绝望谈判临近破裂的一刻，通常是成功之时,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,106,案例：与媒体的谈判,老总关系介绍双方认识后开始交流对方充满信心,希望,谈判,绝望,合作,新闻还是广告海尔广告的特点对方过早暴露底牌,广告价格50%广告价格15%,及时的付款尊重安排经常性的考察,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,107,没有愤怒，只有表演,激怒对方，让对方失去理智假装愤怒，让对方以为你已经失去理智决不可以感情用事,理性思维理智的人,感性思维激动的人,性格,愤怒的状态夸张的表情,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,108,没有等级，只有尊重,谈判的双方是平等的尊重对手，实际上就是尊重自己过于贬低自己的对手，通常不是优秀的合作方,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,109,没有对错，只有利益,正确错误的争论,利益大小的争论,双方合作,谈判破裂,社会主义国家间的关系,资本主义国家间的关系,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,110,没有胜利，只有成功,胜利仅仅是个面子，获利才是里子真正的谈判就是让对方有胜利的感觉成功的谈判却是让对手听话的同时让对手以为我们在听对方的话,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,111,没有大智，只有大愚,中美之间是顺差在中国，利润在美国。正因为互惠互利，中美的贸易才能一路顺风，越做越大，越做越好;中美之间的贸易关系是买的愿买，卖的愿卖，完全不存在强买强卖的问题;美国的商家也是充满智慧的，过去200年越做越大，现在成为世界上第一大商家，也是第一大赢家，我们没有理由怀疑美国商界的智商。,贸易欺骗购买军火工人失业,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,112,没有不变，只有创新,无招胜有招制造差异化、与众不同功夫在诗外，谈判在桌边,提示：与香港博思公司的价格谈判,夸张报价法大惊失色法虚张声势法闻之色变法激动愤怒法,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,113,没有技巧，只有力量,商务谈判实际上是企业力量的体现过于强调谈判桌上的技巧没有太多意义谈判桌上，理性永远大于感性诚信是最好的谈判技巧,1945年的雅尔塔会议,1953年的朝鲜停战协定,2004年总书记会见小泉,.,优质服务与成功谈判,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,115,服务不确定性中的文化补偿,服务承诺,客户期望,客户投诉,服务收益,服务的四大特点：无形、不可分离、变化、易消失,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,116,服务，形成客户间的口碑传播,客户,广告,口碑,企业,客户,难,易,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,117,优质服务的基本要求,方便及时便捷指导解答满意,管理体系,企业文化,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,118,案例：晚上班早下班的背后,.,庄志敏2013,执行营销系列课程,119,工资是谁给的？,布料,西装,短裤,