常见终端销售问与答ppt课件

.,常见终端销售问与答,.,情景要素,品牌异议,材质异议,工艺异议,款式异议,搭配异议,价格异议,.,品牌异议,Q1：欧希是什么品牌？我怎么没见过。A：欧希品牌1999年诞生在法国巴黎，2010年成功进驻中国，目前在全国有一百多家专柜专卖店，国外专卖店分布在巴黎、芝加哥、纽约、墨西哥城等。可能欧希进驻中国的时间不长，所以没能引起您的注意。欧希是施华洛世奇水晶官方授权品牌，您看，这就是施华洛世奇颁发给我们的授权书。我们的设计师来自韩国和欧洲，因此首饰的风格既具有日韩的精致典雅也具有欧美的个性大气。芭莎珠宝、周末画报等知名杂志都曾刊登过关于欧希品牌的报道。另外，欧希饰品已获得SGS国际环保认证认证，在国内，能达到这个水平的饰品品牌数量不多。我觉得您非常具有东方美，您看我们这个系列的饰品就尤其适合您的气质。话术重点：品牌规模；品牌范围；知名品牌认证；品牌潮流度；潮流风向标的推荐；质量认证,.,品牌异议,Q2：施华洛世奇授权是什么意思？意思是你们店里卖的都是施华洛世奇的首饰？A：施华洛世奇品牌旗下有两大业务，一个是商场里看到的施华洛世奇专卖店零售业务，另一个是施华洛世奇水晶原石的批发业务。刚刚所说的授权是后者，意思是施华洛世奇公司在对欧希品牌进行资格检验通过后，授权我们设计生产的水晶能使用施华洛世奇水晶原石。当然，这些水晶与施华洛世奇专卖店的水晶无论是材质或是工艺技术都是一模一样的。因此，相较来说，我们首饰的性价比更高。话术重点：强调授权的严谨；强调工艺和材质一致；强调性价比,.,品牌异议,Q3：你们怎么可能是施华洛世奇水晶，人家比你卖的贵多了，是假的吧？A：您看，这里有施华洛世奇公司颁发给欧希品牌的授权书，证实我们使用的均是施华洛世奇水晶，无论是材质或者工艺都与施华洛世奇专卖店的品质一样。之所以价格相差那么远，是因为施华洛世奇每年投入的杂志、电视、网络、户外等广告费用和店铺装修费用都非常高昂，您肯定也明白羊毛出自羊身上的道理，很多顾客听我这样一说也就了解缘由。话术重点：强调品牌授权；强调工艺和材质一致；解说商品零售价的结构；煽动顾客爱面子心理。,.,Q4：这是天然水晶还是人造水晶？人造水晶不值钱。A：施华洛世奇只有人造水晶，也就是合成水晶。目前潮流饰品更趋向使用合成水晶作为配石，因为水晶颜色鲜艳，硬度高可以切割多个折射面，以及不会有裂痕和杂质而更透亮。因此更符合打造潮流首饰的要求。而天然水晶由于有石纹、气泡而令其不够透亮，同时材质脆弱易碎，因此不能像合成水晶一样切割多面为其提高折射度。很多知名的潮流饰品都会使用合成水晶打造首饰。例如：AKATHX、雅天妮、Folli&Follin等。当然，天然水晶大多有其特别的含义，而合成水晶就更具潮流意义。话术重点：强调合成水晶的优点；以高端品牌作为标榜对象；强调合成水晶与天然水晶首饰意义的区别,材质异议,.,材质异议,Q5：都说施华洛世奇水晶最好，我怎么看着跟那些国产水晶就差不多呢？贵在哪里？A：施华洛世奇始创于1895年，是迄今历史最悠久的合成水晶品牌。许多国际顶尖时尚品牌都是施华洛世奇的合作商，如古驰、迪奥、香奈儿。其与国产水晶或捷克钻等比较具有以下优点：1、水晶硬度高，不易碎。2、独立切割面最高可达57面，折射面越多，亮度越强，因此会比其他品牌水晶更璀璨。3、对应切割面角度一致，因此折射均匀，无论从哪个角度看亮度都一样。4、水银镀底厚而均匀，与镜子原理一样，如果没有水银镀底或者镀不厚不均匀，光束投射后就会穿透或分散。相反，水银镀底厚而均匀则光束被完全折射回来。5、水晶无杂质和气泡，所以光束投射不会被阻隔或分散。6、水晶不易变色，历久常新。以前我也以为她和其他品牌水晶没有多大分别，后来我和一位卖其他品牌水晶的朋友用同样大小同样形状的水晶对比过，确实其他水晶有存在左右不对称的现象，而且切割面的手工也没有施华洛世奇的精细。话术重点：强调历史悠久；强调国际品牌的认可；分析与国产水晶的区别；提供同行认可,.,材质异议,Q6：我看到很多专柜都说自己用的是施华洛世奇水晶，感觉太不值钱了。A：国内的确还是有些品牌也是施华洛世奇授权品牌，但假冒伪劣的店铺专柜也很多。在我还没进入我们公司的时候，我也曾经上当了，后来经过公司的培训才知道，原来施华洛世奇公司会给授权品牌颁发授权书的，例如您现在看到的这份就是授权书。所以将来您要是到其他饰品专柜听到说是施华洛世奇水晶，首先要看专柜是否有这份授权书。话术重点：强调专柜有授权书；以自身案例加深顾客的认同；,.,材质异议,Q7：施华洛世奇锆石和水晶有什么区别？A：锆石是1970年由施华洛世奇首创的，是目前世界上被认为最好的钻石替代品。锆石采用了八心八箭钻石专用的4S完美切割技术，因此接近了钻石的璀璨亮度。另外，锆石硬度比水晶更高，材质更细腻，因此肉眼所见会更透亮。话术重点：强调始创历史；强调与钻石相近；强调与水晶的区别。,.,Q8：施华洛世奇水晶和锆石戴久了，会不会不亮？A：施华洛世奇水晶和锆石是合成水晶与锆石品牌中最不易变色的，如果您戴久了觉得她不亮了，只是因为被人体油渍覆盖了，所以您只需要用擦银布擦拭一下石头，或者用软毛刷粘一点牙膏擦拭石头，她即可恢复原来的亮度。上次有位从广州来的老顾客，看到这里有欧希店铺很高兴，还给我们看了她10年的时候在广州欧希店铺就买过的一条项链，到现在还很亮眼呢。话术重点：举例说明，加强顾客认同,材质异议,.,材质异议,Q9：一条合金项链几百块钱，我倒不如去买纯银、K金、黄金的更划算。A：银是比较软的金属，容易变形，镶嵌的水晶也容易因为这个原因而脱落，而且颜色单一，不能做到金色、玫瑰金色、枪色系等。相反，合金材质比较硬不易变形，所以能做出各种不同风格形态的饰品，会更显时尚感、设计感，满足您的多种搭配需求，我给您介绍些款试试看好吗？A：虽说银或者K金饰品的价值感更强，但老实说，即使买了一条纯银或者K金的首饰，相信也没有人会把它转手，即使转手也不值几个钱。而且，本身合金首饰材质因为坚硬能做多种造型，所以款式新颖又好看，具有潮流价值。而纯银K金因为材质软，款式都是中规中矩的，戴起来也没太大特色，转手又不值钱。哪何不买合金，让自己变得更时尚漂亮呢。A：纯金材质太软做不了特色造型的首饰。有些特别好看的衣服就得要衬托造型特别的项链才好看，衬托黄金要不普通了要不俗气了。现在金价不便宜，一条纯金项链少说好几千，都能抵好几条合金项链了，衬托衣服一天一条至少能戴上一周呢。再说了，现在治安不好，很多人有纯金项链都不敢戴出来呢。A：我们欧希也有纯银项链，请您到这边来.话术重点：强调合金造型多种多样；强调纯银价格贵；强调治安条件；推荐纯银饰品,.,工艺异议,Q10：很多合金首饰都容易变色，你们的也会这样吗？A：其实即使是金银首饰，如果触碰到具有腐蚀性的物体也会存在变色的现象，这是一个必然的化学定律。例如：冲凉液、洗发水、发胶、香水、化妆品等都是具有腐蚀性的。即使是黄金长期接触这些物体，不仅会变色还会变轻，因此，佩戴任何首饰都必须要注意保养。不过，欧希的首饰会比其他品牌合金首饰更耐用，因为欧希首饰采用的是挂镀式电镀技术，镀层达到3层，镀层均匀而厚实，同时，欧希更采用了德国抛光技术，因而更光亮和耐磨，我们已获得SGS国际环保认证，在国内，能达到以上生产水平的饰品品牌数量不多。而普通品牌一般采用的是挂镀工艺，镀层在2层以内，镀层不够均匀不够厚，所以才会容易变色。话术重点：强调化学反应的必然现象；强调欧希电镀工艺的优点；以国际认证加强顾客的信任度。,.,工艺异议,Q11：我以前买过其他品牌的首饰，水晶很容易就脱落了，你们的也会这样吗？A：水晶镶嵌方式一般为包镶或粘镶，一般以首饰款式设计来取决镶嵌方式。包镶本身是用金属包边镶嵌水晶，因此很少会有脱落的现象。粘镶就比较注重使用的胶水粘合度。欧希使用的胶水是日本进口的水晶专用胶水，粘合的牢固度会比国产胶水更长，部分国产胶水在潮湿天气就会脱胶，因此容易脱落。如果是锆石，一般会采用爪镶，因为锆石硬度与钻石相仿，金属爪不会对锆石形成损伤。爪镶对锆石的包裹面积小，所以能更好地突出锆石的亮度，这种镶嵌技术主要看金属爪的精确度和牢固度，欧希已经有十几年的首饰生产经验，所以爪镶技术已经不存在任何难度。话术重点：强调技术成熟度；强调所采用胶水的特性；,.,工艺异议,Q12：我戴合金首饰很容易皮肤过敏，戴你们的首饰也会吗？A：戴合金首饰容易过敏，一般是因为合金中含有金属镍，镍在加入合成金属时能起到定型作用，但是70%以上的人会对镍过敏。鉴于这种情况，我们品牌在生产过程使用了无镍技术，这也是一种环保技术，我们改用其他成本更昂贵的金属代替镍，以减少人体过敏率，使更多的顾客可以佩带我们的首饰。我们有很多顾客戴其他品牌的首饰都会过敏，戴我们品牌的就不会过敏。话术重点：讲解无镍技术的由来与作用；强调为顾客设想的出发点,.,工艺异议,Q13：这些款式我在地摊上也能看到，人家才卖几十块钱比你们便宜多了。A：欧希饰品是来自巴黎的一个自主设计生产的品牌，设计师都是来自韩国和欧洲的，因此款式都很新颖时尚，经常会被一些小作坊模仿；即使您看到地摊上的货品与我们很相似，但实际上无论是材质还是工艺都会有非常大的区别，例如，我们的工艺技术采用了对人体无害的无镍电镀，和不易变色的挂镀厚镀，以及德国的抛光技术；配石又采用施华洛世奇水晶。我们的首饰从开模起步，一共需要27道工序才能完成一件首饰。一件首饰需要具备这么多优点才能成为优质商品，几十块钱的地摊货是不可能达到这种质量的，更是无法与品牌商品比拟的。话术重点：强调品牌本质；强调被模仿的优越感；强调工艺技术与材质；强调工序；通过以上让顾客认同不可能便宜的充足理由,.,款式异议,Q14：这条项链的水晶怎么是紫色的，感觉太俗气了。A：欧希品牌的设计师都是来自韩国和欧洲的，他们会根据当前的流行趋势设计首饰。例如您现在看到的这款项链，之所以选用紫色水晶，是因为今年世界顶级色卡公司Pantone官方公布2014年代表色是兰花紫，也就是您现在看到的这颗水晶的颜色。Pantone色卡公司每年发布的代表色就是当年所有设计行业的流行色。这款紫色水晶也是施华洛世奇公司最新开发的，只有像我们这种施华洛世奇授权商才能第一时间拿到这款水晶用在首饰上，而且，这款项链是蝴蝶造型的，这样的造型代表着生机勃勃，再搭配兰花紫的所以说，您现在购买这种颜色的水晶饰品，您的时尚表现就是与欧洲顶级时尚品牌同步了。话术重点：强调品牌本质贴合最新时尚潮流；以世界顶级时尚风向品牌作为依据；强调授权资格及新款水晶；强调购买即享受时尚优越感,.,Q15：这条项链的坠子太夸张了，不适合我。A：可能是因为您的气质显得很斯文，所以会更喜欢简约的款式。可是现在已经越来越流行相对夸张风格的首饰了。不知道您是否有看最新韩剧来自星星的你，里面的女演员搭配的首饰都是夸张个性款的，剧集热播后，淘宝上同款的衣服首饰都成了爆款，很多消费者是整套连着衣服首饰一起买，其实也就说明了不在于首饰夸张，而在于如何搭配。夸张的首饰会更显个性，更与众不同，也是凸显自我魅力的一种方式。A：我也觉得您的气质很斯文优雅，搭配简约款会更好看，例如这款项链，是今年春夏新款。白色水晶适合搭配任何颜色的衣服，坠子线条简约衬托休闲装和行政装也更能凸显您的气质。另外，长吊坠的款式会让脖子显得更修长，搭配V领衬衫更能突出您的古典美。话术重点：以顾客的气质、鞋包服装风格及价格，判断顾客是否能接受夸张款式；以目前最流行的时尚作为参照物；对于衣着颜色深沉，鞋包服装款式内敛价值感不强的顾客，推荐简约款成功率更高。,款式异议,.,Q16：款式越来越年轻化，都不适合我了。A：这点细微的变化都能看出来，您肯定是我们的老顾客。您刚刚看到的这款其实之前也有相似的款式，我们只是在原来的基础上增加了一点年轻元素，让顾客戴起来更显得有朝气了。而且，您的五官和脸型很显年轻呢，所以这个款式搭配别人还说不准，搭配您肯定是好看的，要不您试戴一下？A：您真细心，您肯定是我们的老顾客。您刚刚看到的这款是我们欧希的经典款系列呢。我们公司会有新品销售调查，根据数字显示，这个系列的购买年龄在28-35岁之间。或许是这个年龄的女性都希望留住青春，所以也会对稍微年轻一点的款式更感兴趣吧。话术重点：强调是原来款式的改良，并非是整体风格改变；适当运用赞美技巧；利用数据说话，加强顾客认同度,款式异议,.,款式异议,Q17：这款我以前就有见过，怎么说是新款呢？A：看来您挺关注我们品牌的，您一定是我们的老顾客了，这款确实跟之前的某一款有相似之处，只是这确实是今年的新款。因为这款式非常经典，所以我们的设计师在一些细节上做了改动，保持了去年款式风格，也增加了今年的流行元素，很多老顾客都说今年的这个款显得更精致了。A：看来您挺关注我们品牌的，您一定是我们的老顾客了。其实这款是在原来经典款式的基础上做了一些细节的改动。如果您不喜欢，可以看看这件新款，无论从造型还是水晶的颜色都是完全与众不同的，您看它的造型很显立体，更符合现代女性的独立个性，水晶颜色也是今年新开发的颜色，市面上鲜少能见到的。上周五，有一位来自香港的摄影师也买了这件，据说是他刚好在这里为某个品牌拍摄画报，觉得这款项链很显欧洲大牌风格，适合搭配他们的新款服装。话术重点：赞美技巧；认同顾客；借用时尚界人士意见认可首饰的风格,.,Q18：我戴这款好看吗？我太胖了（太瘦了），总觉得戴长吊坠的链子不好看。A：您戴得非常好看，怎么会说不好看呢？长吊坠本身就能令脖子显修长，加上粉色水晶会让人肤色显白，所以您说您戴着能不好看吗？我要是有您这么好的气质，我肯定天天都戴不同的首饰呢。A：您戴得非常好看呢，不信您自己照照镜子。是不，您的脖子很纤细，本身戴很多项链都会好看，而且长吊坠的链子会显得脖子流线型更美，加上蓝色水晶是高贵的象征，所以搭配您的气质再适合不过了。我要有您这样的气质，我也天天换着款式戴呢。话术重点：赞美技巧；认同顾客；运用羡慕感,搭配异议,.,Q19：我买一对耳环就可以了，再搭配项链觉得太累赘了。A：套系搭配会更显大器呢，您看那些国际饰品品牌，像卡地亚、Tiffany&Co、施华洛世奇等，都是以套系面世的，再看明星们也是，出席晚宴也好，逛街也好，戴出来的首饰也是一套一套的。而且，现在女装的领子都流行V领、一字领，或者低领，越是这种领子穿着越有女人味，尤其您的锁骨线条很美，穿这种领口的衣服最显女人味了，不过如果领口大，脖子没戴项链就会显得空荡荡。话术重点：强调国际品牌也是以套系开发，明星也是以套系搭配；赞美技巧；强调现代女装特色；,搭配异议,.,Q20：我皮肤黑，戴粉色水晶不好看。A：我看您今天穿的衣服颜色比较深，您是平日里也喜欢穿类似颜色的衣服吗？如果是的话，会戴暖色系的首饰比较好看，因为如果整体都是深色的话会给人一种距离感，有时候也会显得不太精神，暖色系首饰可以达到提亮的效果，让人在沉稳中又显得有朝气。A：您的肤色不是黑，而是健康的麦子色，很多人羡慕都羡慕不来呢。不过，如果相较之下，我觉得您的确戴蓝色水晶的项链会更好看。因为麦子肤色总会给别人一种独具个性的气质，这点在您身上也尤其明显，而蓝色水晶往往会有一种高贵个性的感觉，与您的这种肤色搭配的确是最好看的。来，您试试这款项链，应该会很适合您的。话术重点：运用顾客现场衣着搭配；解释搭配技巧；赞美技巧；不能说这款不好看，而是说那款更好看。,搭配异议,.,Q21：我的脸型应该佩戴什么款式的耳环比较好看？A：您的脸型属于圆润福气形，是标准的旺夫脸呢。您的这种脸型搭配长吊款的耳环最适合，因为能起到拉长轮廓的效果，从而使脸庞看起来瘦一点。A：您的脸型属于方形脸，这种脸型会显得比较有个性和气场，是欧美国家最受欢迎的脸型。搭配流线型比较明显的长吊款耳环，例如波浪形的，流苏形的，会最好看。因为流线型的线条会缓和脸型的棱角，显得人柔和些。A：您的脸型属于长形脸，这种脸型在相学上代表做事勤奋有毅力，看您的气质就觉得您肯定是工作很出色的人。您的这种脸型比较适合戴圆形的耳环，圆形或者椭圆形的耳环，从视角上可以增加脸庞的圆润感，显得年轻些。A：您的脸型属于最最标准的瓜子脸/鹅蛋脸，太羡慕您了，您的脸型搭配任何形状的耳环都会很好看，您只需要根据您自己的衣着习惯挑选款式就好。或者您试试这对新款耳环，香槟金色的水晶跟您身上的这套浅咖色套装最搭了。话术重点：赞美技巧；分享搭配技巧,搭配异议,.,价格异议,Q22：这项链太贵了，能给我打个折吗？A：请问您有欧希的VIP卡吗？单笔消费满688元即可加入会员享受8.8折，还有其他生日优惠、积分兑换等专享优惠。您看中的这款项链已经是500元，搭配同款的耳环加起来，马上就能成为会员享受以上优惠了。A：不好意思，因为欧希是连锁经营的，我们所有的销售