超市服务百问ppt课件

.,超市服务百问,.,一、服务篇,（一）服务台1、我的存包牌丢失怎么办？答：您好，先不要着急，请您描述一下物品的主要特征和存放时间，核对确属您的物品，凭有效证件，交存包牌工本费就可领取，同时留下您的联系电话和身份证号。如有顾客送回，方便与您联系。2、我的密码纸丢失怎么办？答：您好，为了您和他人的物品安全，密码纸丢失，需等到晚闭店由保卫科协同客服人员共同清箱后，经确认是您的商品做好登记即可领取。3、为什么密码纸丢失，要等到闭店后才能领取物品？答：电子存包柜是自助式服务，为了您和他人的财产安全，谨防冒领、错领现象的发生，所以请您闭店后凭有效证件领取，感谢您的配合。4、当天没取包，第二天再取可以吗？答：可以，您仅需向超市交部分隔夜费即可隔日领取存放物品。5、如未发生商品质量问题，顾客要求赔偿怎么办？答：对顾客产生的质疑点进行耐心解释，寻求顾客理解和认可。,.,6、我与朋友（小孩）走散了（或是物品丢失）怎么办？答：您好，请不要着急，我们的服务台可以为您广播寻找。7、我购买的*商品出现问题或差错怎么办？答：请您带上您所购买的商品及购物小票到服务台找相关人员协调解决。8、我购买的*商品没有小票了，能退换吗？答：您好，小票是退货的凭证，如果没有小票，我们可以尽量根据您积分卡、面值卡、银行卡或称签记录帮您办理。9、我昨天买东西没有参加换购，今天可以参加吗？答：对不起，换购是超市为答谢顾客所做的让利活动，需当天购物小票兑换；（特殊情况特殊对待）10、是不是大宗购物不能积分？答：是的，根据超市规定，手机、自收银、大宗购物不能积分。如果顾客自己购买未联系大宗人员，而且商品也没有做临时促销是可以积分的。11、发票为什么不能开食品、办公用品？答：食品和办公用品都是商品统称，包括种类太多，根据税务机构的要求，必须填写具体商品的名称。12、这期我怎么没收到海报，？答：您好，请问您在哪个居民区居住，您留下联系电话，我们核实后会给您回复。13、我在使用从你们超市购买的化妆品时出现过敏怎么办？答：您可以凭市级以上医院证明及购物小票，办理退（换）货手续。,.,（二）、积分卡14、请问积分卡怎么办理？答：您好，您可凭当日单张满58元未积分小票，不再参加任何活动，携带身份证即可办理或交5元工本费携带身份证即可办理。15、请问消分换购怎么办理？答：您好，请先到总服务台（指定款台）办理消分手续。（并告知顾客领取商品的程序）16、消分换购活动有哪些？答：银卡积满1000分，可领取北国超市专供大米一份；积满2000分，可领取方便面一箱；积满20000分，可领取面值200元的储值卡一张。更多活动请您关注我们的海报活动。换购商品领取后卡上积分相应扣除。17、亲情积分卡和银卡是否可以参加消分换购？答：亲情积分卡是一种储值卡，只可消费不可积分，只有超市VIP会员卡可以消分换购。18.亲情卡、超市VIP卡丢失怎么办答：亲情积分卡不记名、不挂失的，请您妥善保管。超市VIP卡实名制办理，可以挂失，带身份证交五元现金或当日58元未积分购物小票可以补回原积分。19、卡坏了怎么办？答：如果旧卡损坏，请凭旧卡换取新卡，换新卡时需带身份证在服务台办理，须交纳一定的工本费。,.,20、我忘了带积分卡了，一会儿我拿来给补上行吗？答：您好，抱歉，根据规定，积分卡必须在结款前出示，事后不能补分。21、我的积分卡不好用了或消磁了怎么办？答：积分卡和银行卡、手机等有磁性的东西放在一起是很容易消磁的，您去服务台补一下磁就可以了。22、大宗购物可以积分换购吗？答：您好，抱歉，优惠活动不能重复参加，您已经享受了购物优惠，不能再参加超市的积分换购活动，请谅解。23、一张身份证可以办两张超市VIP卡吗？答：您好，抱歉，一张身份证只能办理一张VIP卡。24、军供卡可以参加超市的消分换购吗？答：您好，抱歉，军供卡不支持消分换购，但可以参加积分返利活动。25、使用如意折扣怎么结账？答：您好，如意折扣需要到指定款台结账，请您到*号款台结账。,.,（三）、卖场,26、促销商品是否到了保质期，为什么这么便宜？答：请您放心，超市各种商品都经过严格把关，不允许任何过期商品出售，低价促销商品是让利于民的一种促销活动。27、换购商品为什么便宜？答：为答谢广大顾客的厚爱，超市设立换购处提供低价换购商品来回馈顾客。28、我需要的商品现在没有怎么办啊？答：抱歉，你所需的商品暂时缺货。你可以选择其他商品，同时我们设有缺货登记本，请你留下联系电话，到货后我们会及时与您联系29、我在卖场内结帐的小票丢失了，怎么办啊？（顾客尚未走出卖场）答：请不要着急，您可以到卖场找促销员确认购买，促销员会帮助为您办理。30、发现顾客私自更换包装盒怎么办？答：及时阻止，请其合作。31、你们超市的单个玻璃杯或其它百货类商品没有包装，怎么拿走？答：我们帮您排列在购物筐内，结帐后请您妥善放在自己的购物袋内；您放心。,.,32、发现抄价签怎么办？答：说明超市内不准抄价签，如其不听劝阻通知防损部处理。33、顾客对商品性能不了解怎么办？答：要求营业员对商品产地，性能要了如指掌，耐心地向顾客解释，使顾客满意。34、超市经营的商品，质量有保障吗？答：您好，我们超市经营的商品都是从正规渠道引进的，各种证件齐全，严把进货“三关”即：进货关，验货关，上柜关，您可以放心购买35、我买的这种商品称签与商品标价签不符，只能到款台才能知道商品的实际价钱，这是为什么？答：您买的这种商品价格比正常售价低，因称签价格设置是固定的，但微机系统已经变价，请您放心购买。36、你们海报上的商品我没有买到怎么办？答：抱歉，我们的海报商品分限时限量促销和不限时不限量促销，您所需的这种商品是海报限量促销商品，现已售完。如您需要，请购买正常价格商品；如不急用，请您关注下期促销海报。37、赠品可以退换货吗？答;：赠品是促销活动的一种形式，没有质量问题，不能退换，如确有质量问题可以退换，保您满意。38、问：你们超市可以大宗购物吗？答：可以，为方便大宗购物，我们特设了大宗购物外联部，我们可以给您提供大宗联系电话，具体事宜请电话联系。,.,39、我买的*商品明明标价5元，结账为什么是7元？答：请稍等，我帮您核实一下。（如确属错误，应真诚的向顾客道歉）40、请问这种商品可以品尝吗？答：您好，这种商品暂时没有搞免费品尝活动，请谅解；超市内有其它的商品正在做免费品尝活动，欢迎您品尝。41、为什么包装好的生肉制品比散卖的生肉贵？答：盒装肉是超市分割人员精挑细选并经过加工按肉质部位包装，所以价格稍高一些。42、超市的称是否准确？答：超市的称定期都有计量检查部门检查，保证足斤足两，您可以放心。43、顾客问“为什么商品又涨价了”怎么办？答：商品价格是根据进货渠道、市场供需状况而定的，我们的经营要求是为顾客提供价格最低的商品。44、顾客多要撕裂袋怎么办？答：您好，出于环保要求，我们是根据您购物的商品品种与数量来提供撕裂袋，我们在所有需要使用撕裂袋的商品附近都准备了撕裂袋。45、我找不到购物车、购物筐怎么办？答：请您稍等，我帮您推车（或购物筐）。46、我从*店购买的*商品，商品相同，为什么价位却不同？答：商品价位不同有很多原因，我们北国超市的经营要求是北国商品价最低。感谢您为我们提供信息，我先把这种商品的价格记下来，并会及时反映给负责人。,.,47、为什么有的商品有赠品，有的没有？答：捆绑赠品销售是一种促销形式，赠品是有限的，所以会有些有，有些没有。48、对于顾客遗弃商品（孤儿商品）怎么办？答：对于孤儿商品各区域应及时清理并放到指定地点或商品所在区域，生鲜类商品应及时送到生鲜区。49、当顾客或（儿童）在卖场吃东西时，怎么办？答:根据超市的经营特殊性，在卖场内不允许吃东西，以免发生误会，请您结完帐后到场外再吃。50、当你看到顾客感到不适时怎么办？答：应该主动走过去，问她是否需要帮助一下，如有紧急情况应迅速与任意一位主管或经理联系并及时进行处理，特殊情况要立即通知家属并拨打120。51、顾客购物晕倒怎么办？答：A、首先要看有无跟随家属，如有家属陪同，由家属协助了解病情。B、如是突发疾病，要及时配合寻找病人身上有无急救药品。C、如病情严重，应及时拨打120。52、顾客在超市受到意外伤害怎么办？答：立即采取抢救措施，并向他道歉，及时通知客服部，分析原因酌情处理。53、员工在其他部门经过时，被顾客问到专业性很强的问题怎么办？答：当你碰到这一问题时，应该微笑着说“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。”记住：一定不要让对方等的太久或你自己一走了之。,.,54、顾客提出的问题无法回答时怎么办？答：不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，应立即向主管或经理请示，协助顾客解决问题。55、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？答：及时向顾客道歉，尽量在顾客少时上货，并及时提醒顾客，防止碰撞。56、当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？答：要耐心的为顾客服务，并向他介绍情况（书面的）57、当顾客询问促销信息时怎么办？答：正确引导顾客找到最近的海报张贴处，并告诉顾客：这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。58、顾客不爱护超市设备怎么办？答:向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。59、被顾客辱骂或殴打怎么办/?答;当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。60、遇到不讲理的顾客怎么办？答：A：带领顾客到人少的地方B：耐心的向顾客解释道歉C：及时向上级领导汇报请主任、经理出面调节解决,.,61、顾客与顾客在卖场打架怎么办？答：立即通知保卫人员，由保卫科人员进行劝解，并将其引到治安办公室，及时联系派出所人员或者110人员进行处理解决。62、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品而找不到称重处时怎么办？答：应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。63、发现顾客私自打开称重商品包装添加商品怎么办？答：这是定量称重商品，如您想多买一些的话，请另行称重。64、看到顾客随意拆商品外包装怎么办？答：对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。65、看到顾客吃卖场的东西怎么办？答：A委婉的向他解释未结账前不能吃食物B带他到收银台结账C通知保卫人员带领到收银台对已拆包装商品进行结账66如果一个商品发现两个条码怎么办？答;立即确认哪一个条码是正确的或其用途是什么67、发现破损报废的商品怎么办？答：由排面理货员或主管整理下架，统一保存。并及时返出卖场，决不能让顾客购买。,.,68、发现顾客把小孩放入购物车内购物怎么办？答：卖场内所有员工都有义务提醒顾客：看管好自己的孩子，注意安全。69、顾客找不到要购买商品的区域怎么办？答：无论问到哪个员工都应热心的将顾客带到所需商品的区域内。做好超市引领服务。70、顾客对商品性能不了解怎么办？答：营业员平时要不断加强商品知识学习，当顾客询问商品相关知识时，要对商品产地、性能了如指掌，耐心的向顾客解释，使顾客满意。71、当同时有三个顾客需要服务怎么办？答：做到“接一问二照顾三”，即先接待第一位顾客，让其他两位稍等，使顾客在等候中保持良好的情绪，在接待第二位时要说“不好意思，让您久等了”，第三位同上。72如地面洒了水，饮料，杂物怎么办？答：迅速请保洁人员清理或自己自行清理，并由本部门人员看管好地面，以免给顾客购物带来不便。,.,（四）收银,73、用银行卡或信用卡消费收不收手续费啊？答：您好，银行卡信用卡消费是不收手续费的，您可以放心使用。74、我的信用卡被你们划重了，怎么办啊。答：您不用担心，您只要提供给我们一份银行的对帐单，我们会在确认划重后转入信用卡管理处做冲帐处理，大概需要半个月的时间，请您耐心等待。75、牙膏等商品为什么要进行开袋检查？答：牙膏开盒是为了查验有无残损，保障您购买商品的质量，感谢你的支持76、结账时为什么四舍五入，不找零？答：您好，超市微机系统自动四舍五入，多收您的分币可以到服务台找兑（各店可根据本店实际情况回答）。77、为什么结账前要出示积分卡？答：为了避免漏积分现象，保证您的切身利益，请结账前出示积分卡。78、超市突然停电，我想马上结款怎么办？答：您好，超市停电不影响款台结账，请您放心购物79、发现顾客使用假币，顾客拒不承认，问：“你怎么能确定我的钱是假币呢？”答：“您好，我们可以先用验钞机检验一下，如不能消除疑问，您可以去银行鉴定。”80、结款前发现所购商品的附件不全怎么办？答：A：收银员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全。B：收银员及时通知部门为顾客更换商品。,.,81、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？A、向顾客道歉并及时联络领班，疏导顾客。B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。82、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？答：耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。83、顾客发现收银员多收或少收顾客钱时怎么办？答：A：及时跟顾客道歉B：通知主管做差价补偿84如果发现商品没有条形码怎么办答：收银员必须马上检查商品有无条形码，如确认没有，收银主管应及时通知部门为顾客更换商品，并微笑向顾客致歉，并询问是否可以先结其他商品。85、顾客不购物却要换零钱时怎么办？答：告知我们的收银机只有在顾客交款时才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。（如顾客确实急用，可想方设法为顾客解决）86、对顾客漏装的商品怎么办？答：收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。87、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？答：微笑着对顾客说“没关系，您可以先紧着急需的物品选购。并请顾客进行选择。,.,二、防损篇,88、对待不肯存包的顾客怎么办？答：告之存包的目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是：我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。如果顾客包的长度不超过20cm，宽度不超过15cm，厚度不超过17cm可以不存。89、我的包里有贵重物品，不存可以吗？答：您好，您可以到超市入口处，我们为您准备了防损包，经工作人员打包后就可以进入。90、我的自行车放在你们这里丢了，怎么办啊？答：您好，您可以先到超市保卫科备案登记，再到辖区派出所报案。91、购物车可以推到家吗？答：您好，对不起，超市购物车是为方便顾客而设的，因数量有限，且都是循环使用的，按照超市规定购物车不允许推出广场，请您谅解。92、为什么要查验微机小票？（顾客走出防损门时，门响）答：为了核对您哪种商品没有消磁，避免误会，请您给予配合。94、想在柜台前拍张照片可以吗？答:抱歉，超市有规定，不可以在卖场内拍照，请到保卫科办理相关手续。,.,95、穿着新买的衣服出去吗？答：对不起，根据超市规定，商品需在款台消磁处理，为了避免给您带来不便，请出款台后再穿。96、*报社的记者，请问可以到你们超市采访吗？答：可以，请您到业务科或客服部，那里有专人接待。97、防损员查到顾客*商品没有交款，顾客问：“我怎么办啊”？答：请稍等，我帮您核实一下原因（因情况而定或到保卫科解决处理）98、宠物可以带进超市吗？答：抱歉，超市属于公共场所，动物不能入内，请您谅解。99、遇到意外停电怎么办？答：理货员应坚守岗位，并且告知顾客维持秩序。100、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？答：首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。,.,101、发现顾客私自更换包装盒怎么办？答：及时阻止-请其合作。102、小孩在卖场偷吃、拿商品怎么办？答：把小孩的监护人请来，说服教育并把未付款的商品结帐后放行。103、供应商与供应商打架怎么办？答：由保卫科人员进行劝阻，然后带到治安办公室，通知商品部门经理进行协调解决。104、卖场中遇到精神病人怎么办？答：由区域员工及时通知门店或保卫科进行劝解带出卖场，如劝解无效报110.105、卖场内发生火灾怎么办？答：卖场员工应在第一时间通知保卫科及门店，同时组织疏散顾客，并根据火势大小组织扑救，及时启动消防应急预案或报火警119。106、如小偷偷顾客东西怎么办？答：如发现小偷偷顾客东西时，卖场员工应密切关注小偷动向，并善意提醒顾客，及时联系保卫科抓捕。107遇到顾客被偷窃怎么办答：及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。、,.,三、顾客投诉篇,108、超市出现劣质商品时怎么办？答:首先向顾客道歉，立即为顾客更换质量好的商品，并及时通知部门将劣质商品下架。（门店应追究进货责任）109、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？答：立即退换，耐心听取顾客的意见并道歉，检查原因并按法律规定给顾客一个满意的答复。110、顾客投诉*员工语气生硬、服务态度差怎么办？答：谢谢您的宝贵意见，我们会对这名员工进行规范服务培训，避免今后发生不愉快的事情，欢迎您再次光临,.,四、商品篇,111、你们超市经营的猪、牛、羊及家禽等生肉是否符合食品安全？答：我们超市所经营的猪、牛、羊及家禽等都是经过市动检站严格检查，进货同时附有检疫票，请您放心购买112、问：超市卖的蔬菜农药残留超标吗？答：您好，我超市经营的蔬菜都是经正规渠道购进的，都有齐全的蔬菜检测报告，您可以放心食用。（有蔬菜检测仪的超市，要告知顾客：我们超市每天早开门前会对蔬菜进行农药残留标准检测，农药残留超标蔬菜不允许上柜）113、问：凉拌菜是当天拌的吗？答：您好，是的。我超市经营的凉拌菜是严格按照国家超市食品安全操作规范执行的，超过四小时的凉拌菜都会倒掉销毁，请您放心购买。114、凉拌菜需要二次加工吗？答：不用，凉拌菜是经过烹制成熟或腌渍入味后的食品，您可简单调拌或直接食用即可115、无糖食品是不是不含糖答：您好！无糖食品是指不含糖即不含蔗糖（甘蔗糖和甜蜜素）和淀粉糖（葡萄糖、麦芽糖、果萄糖）的甜食品，但是无糖食品必须含有食糖属性的食糖替代品，如糖醇（包括木糖醇、山梨醇、麦芽糖醇、甘露醇等）而不是用糖精等高倍甜味剂生产的甜食品。11、问：你们超市现场制作的食品卫生吗？答：现场制作人员都需持健康证上岗，产品制作的米、面、油等原料都是从正规渠道购进，我们定期对加工器皿进行消毒，同时各店有食品安全检查小组每天对食品进行检查，决不允许不合格产品上柜销售，所以您可以放心购买。,.,117、怎样辨别奶粉好坏？答：通过“看、查、压（摇）捏”四种方法来简单辩别奶粉的好坏。“看”就是看奶粉的馐物印刷的图案文字是否清晰，有无必要的文字说明；“查”就是查奶粉的制造日期和保质期。“压”就是挤压一下看奶粉的包装是否漏气；“（摇）捏”就是通过捏检查奶粉中是否有块状物。118、问：怎样辨别新鲜猪肉？答：新鲜猪肉脂肪洁白，肌肉有光泽，红色均匀，外表微干或微湿润，用手指压在瘦肉上的凹陷能立即回复，弹性好，且有鲜猪肉特有的气味。119、问：我要看一个高血压病人，能否帮我打一个果篮？答：高血压病人适合吃苹果、山楂、枣、桔子等富含维生素C、降血压的水果，您可以挑选一些，我帮您打成果篮。（举一反三，望超市员工熟知商品知识，更好为顾客提供优质服务）120、问：袋装商品是否可以高温加热？答：袋装的商品最好不要长时间高温加热，以免影响身体健康。121、生鲜商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？答：加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品，对温度每日定期检查，有