商业地产营运手册相关管理制度及流程.doc

深圳益田商业管理有限公司Yi Tian Commercial Management Co.,Ltd.营运部标准工作手册营运部编制2009-8-30目 录一、益田集团简介4二、益田商业管理有限公司简介4三、益田假日广场简介5四、营运部工作职责概述61、营运部的职责：62、营运部履行职责的工作步骤：8五、营运部员工工作心态81、基本心态与准备8六、值班经理工作职责111、职责描述112、值班经理例行工作11七、营运经理工作职责121、职责描述122、营运经理例行工作13八、营运主管工作职责131、基本工作职责132、营运主管每月例行工作143、营运主管每周例行工作144、营运现场每日工作流程155、交接班管理规范166、晨会管理规范17九、卖场行为及管理规范181、概述182、轻微过失183、一般过失184、严重过失19十、市场调查工作规范201、概述202、市场调查目的203、市场调查内容204、市场调查方法及步骤205、市场调查表格（详见附表六）21十一、优质服务范畴211、五星级服务标准212、优质服务十大点26十二、管理制度（办法）及流程271、租户出调货审批流程（详见附件）272、租户外摆位管理办法（详见附件）273、公共场地使用管理办法（详见附件）274、公共场地使用收费管理办法（详见附件）275、纠正预防措施通知单管理流程（详见附件）276、客诉处理办法（详见附件）277、水牌租赁、摆放审核流程（详见附件）278、摄影证办理流程（详见附件）279、短信发送审批流程（详见附件）2710、特殊类广播审批流程（详见附件）2711、营运部资料管理制度（详见附件）2712、租户宣传资料摆放审批流程（详见附件）2713、租户沟通制度（详见附件）2714、租金减免管理办法（详见附件）2715、违约商户管理办法（详见附件）2716、商户进场须知（详见附件）2817、商户撤场管理办法及审批流程（详见附件）2818、商户橱窗展示管理制度（详见附件）2819、广场开、闭店流程（详见附件）2820、广告片宣传审核流程（详见附件）2821、商户员工更换报备制度（详见附件）2822、施工配合报批制度（详见附件）2823、收银系统使用管理规范（详见附件）2824、新员工导师制管理规定（详见附件）2825、商户促销信息收集及DM印制发行管理办法（详见附件）28一、益田集团简介集团简介：深圳市益田集团股份有限公司成立于1996年2月15日，现已发展成为以房地产开发为核心业务，以商业、酒店、高速路、物流、生物制药、物业管理、实业投资等业务为辅业的大型集团股份公司。益田集团秉承“铸树精品，创新无限”的经营理念，经过10年的探索与发展，通过在市场环境变化中实施战略调整与资源整合，培育和发展了企业较强的市场核心竞争力。从开篇之作“益田花园”引领了全国住宅欧陆风潮，到半岛城邦一期以5天售罄、回收15亿资金的骄人业绩刷新深圳地产豪宅销售纪录；从首创“体验式营销”模式，到励精图治打造“中国最具体验特色的国际购物中心”，益田集团凭借着一系列有巨大市场影响力的项目，形成了自己独有的开发与经营模式，促进了企业品牌和管理水平的全面提升，获得了经济效益与社会效益的双丰收。企业文化：成为中国一流的房地产综合开发企业是益田集团的企业愿景，服务社会，共享成长是我们的企业使命，铸树精品、创新无限是益田集团的经营理念。在十三年的发展历程中，益田集团始终秉承“诚信 敬业 务实 进取”的企业精神，与自己的员工共同成长，收获成功，与我们的合作伙伴共谋发展，共享利益。益田团队的快速反应能力和对内外部资源的高度整合能力则是推动着我们在市场竞争的大潮中激流勇进的核心竞争力。战略发展：2002年，益田集团前瞻性地确立了新的战略目标，“通过加快复合型商业地产的开发，力争树立全国最具影响力的商业地产品牌，进而成为全国一流的房地产综合开发企业”。在这一新的战略目标指引下，集团现已形成了以深圳、北京、长春为中心，向华南、华北、东北进行区域性发展的战略布局，实现了由传统的住宅开发向复合型商业地产开发的过渡与战略转型。二、益田商业管理有限公司简介深圳市益田集团股份有限公司，成立于1996年，由集团董事长、总裁吴群力先生个人创立。经过十三年的发展，现在，益田集团已拥有11个下属子公司。目前，集团的总资产规模已达到100亿元人民币。深圳市益田商业管理有限公司成立于2005年，是深圳益田集团属下全资子公司，负责益田假日广场全球招商、营销策划、物业管理及日常营运管理等全方位工作。深圳市益田商业管理有限公司是一支经严格训练助经验丰富的管理团队，将竭诚为社会各界人士和所有租户提供优质及全面的管理服务。企业使命服务社会、共享成长经营理念铸树精品、创新无限企业精神诚信、敬业、务实、进取三、益田假日广场简介1、广场简介益田假日广场位于深圳华侨城的核心位置，紧临着城市主干道深南大道，南倚世界之窗，北靠欢乐谷；总占地面积3.5万平方米，总建筑面积13.58万平方米，包括了国际购物中心、生态写字楼和WESTIN白金五星级酒店。该项目曾于2004年荣获法国戛纳第十届国际商业房地产展览会（MAPIC）商业策划金奖，它将成为中国最具体验特色的国际购物中心。2、交通指引1）、公交车指引目前益田假日周边途径公交线路54条101路、109路、113路、204路、209路、209路区间、20路、210路、210路短线、21路、222路、223路、232路、234路、245路、26路、26路区间快车、301A路、310-315环线、323路、324路、327路、328路、329路、32路、338路、350路、350路区间、365路、367路、369路、370路、373路、383路、390路、395路、43路、51路、54路、59路、66路、70路、72路、79路、90路、96路、B610、E10、N1路、N4路、N5路、N6路、高峰12号专线、观光线；2）、自驾车指引四、营运部工作职责概述1、营运部的职责：营运部作为购物中心的核心管理部门，肩负着维护商场经营秩序，制定经营规则及各项管理制度、组织策划各类促销活动、拉动销售业绩不断提升的多重任务。具体职责如下：1）、维护良好的经营环境，确保商场的正常营运，受理各租户在经营中发生的相关营运事宜。2）、完成公司年度/季度/月度考核指标，加强对经营数据的分析评估，根据不同的发展阶段制定与公司财务计划相匹配的经营目标，并为确保达成目标采取相应的措施。3）、加强与租户的沟通，全面及时了解租户经营动态、业绩变化、内部管理、发展战略等相关信息，了解和倾听租户的意见和需求，与租户建立良好的战略伙伴关系。4）、密切关注租户的经营状况及发展态势，加强对问题租户的评估和判断，定期向招商部反馈相关信息，为招商调整提供数据支持和依据。5）、在租户与商场各职能部门之间搭建一个顺畅高效的信息通道，全面协调解决租户在经营中遇到的各种问题，实现管理纽带的作用。6）、加强与各职能部门之间的协作与沟通，整合各类可利用的资源，确保全面实现经营目标及收益目标。7）、不断优化和完善各项营运管理制度及管理流程，规范租户的经营行为，加强监管，确保商场各项管理制度落到实处。8）、负责跟进欠费租户的租金催缴工作，确保公司的合法权益不受损害。9）、组织筹划商家店员开展收银及相关业务培训工作。10）、处理卖场一切顾客投诉和突发紧急事件。受理并跟进、协调商场内发生的各类投诉事宜，密切注意细节，加强现场巡场密度，关注租户服务水平、营销技能、产品质量、投诉数量及顾客反馈。11）、围绕提高顾客满意度不定期的展开消费者调查活动，了解顾客的反馈，并有针对性的提出整改措施。12）、深入研究分析现有业种业态组合及品牌组合的科学性、合理性及适配性，为优化购物中心的组成结构提供新的思路和建设性意见。13）、跟进进场租户的装修事宜，监督装修进度，确保准时开业。跟进撤场租户的手续办理及监督工作。14）、负责接待各界来宾的访问和观摩，加强与政府部门及社会各界的密切来往。建立良好的政企关系。15）、负责市调工作的开展，制定市调计划，通过各种渠道对零售商业信息、行业动态进行收集整理归纳和分析。16）、建立租户档案，做好部门文件的归档工作。17）、协助物业公司其及他部门开展相关辅助性工作。2、营运部履行职责的工作步骤：1）、提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向确定和短期目标制订）。2）、制订实现目标的具体手段和办法。3）、明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。4）、实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。5）、过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。6）、总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。五、营运部员工工作心态1、基本心态与准备1）、我们的心态记住：您是益田假日广场的代表，事实上我们每个人都代表益田假日广场，我们随时都应记得我们的首要职责是服务顾客。顾客从我们个人得来之印象，便成为对益田假日广场整体之印象，所以我们必须随时留意说话时之措词和态度，度心怀诚意来接待顾客。2）、常怀感谢心顾客选中益田假日广场、支持益田假日广场、爱护益田假日广场，针对这番好意，我们不要忘了经常表达由衷的感激。每当与顾客接触时，总是以欢迎光临这句话开始接待。在这短短的一句话里，要心怀谢谢您今天光临敝店 贵宾，有任何事情请尽管吩咐 若能令您满意的话是我们的荣幸这种感谢的心情来接待客人吧！3）、请亲切地接待顾客亲切是服务的基本。服务时，最重要的站在顾客立场，尽可能清楚地明白顾客的要求，而且试问自己能为顾客作什么。服务时，切记！若表现不关心，随时注意顾客之一举一动。我们的基本座右铭：“随时面带微笑，保持亲切及乐于助人的态度”。不论和任何人说话，不论接待任何人，不论是顾客、同事或商家，请面带微笑，尤其当你正为顾客服务时，更不要忘记“SERVICE WITH A SMILE”。4）、将心比心，永远设身处地为顾客着想。换名话说：我们自己喜欢获得亲切和尊敬的接待，也要试着以同样的态度对待客人。有精神的语调及明确开朗的回答5）、主动打招呼。经常以开朗而有精神的声音回答“是的”“好”。联络、报告事项务必确实6）、迅速完成工作今天能完成的，不要拖到明天，今日事今日毕。以愉快而轻松的心情执行任务。7）、部门规定、工牌佩戴：工牌须小心保管，以免遗失或破损，万一遗失，请立刻申请补发；上班时间，务必佩戴。、上下班：尽最大的努力提前上班；进出公司，请务必由“员工出入口”；愉快地向上司、同事招呼“早安”。然后很开心地作开店准备；若请假或早退，请事先取得主管的许可；下班前，帮忙整理妥当，并小心检查所有的电源是否已关掉，烟蒂火种是否已熄灭；离开公司前别忘了说“再见”“先走一步了”。、加班：加班须经上司指示，并且事先要充分计划好，才不会浪费时间，并请在最短时间内，以最高效率完成工作。、离开工作岗位：有时无可避免的必须暂时离开您的工作岗位，请千万不要忘了向上司或同事报备一下：、所要去的地方 、去做什么事 、什么时候回来，这样别人才知道你的下落。办完事请速回工作岗位，不要有任何耽搁。、私人访客：原则上，上班时间不准会客（家人或朋友）除非是休息时间、午餐时间。但是基真无法避免，请先取得上司之特准。若须离开工作岗位去会客，请向上司报备时间、地点；、离开公司或出差：、上班时间离开公司，须事先取得上司的同意，然后由员工出入口出去（原则上，不可因私事外出）。、抵达目的地后，迅速而有效率地办完指定工作。若有任何变化（如：回店时间延后）请立刻与上司联系，并报告实情。、若依公司指示，必须出差，请事先依所订程序办理。、用餐和休息时间：、为了避免影响公司正常营运，用餐及休息时间采取轮班制，事先由各单位安排好时间，轮流去员工餐厅或员工休息室。、原则上，员工不可使用顾客专用的餐厅、咖啡厅或休息设施。、保密：全体员工不可将公司业务机密泄漏给任何人。、有关营业额、广告宣传活动、特卖活动等事项，必须特别留意，不可对外泄密。、任何信件的寄出或文件的带出，须先经上司过目准许。、公司的账本、文件等未经许可不得拿出公司。8）、如何与顾客交谈谈吐清晰；不急不缓，句问稍停顿；说话有自信，强调重点，不要让人产生误解；以轻松的心情，并以开朗而有礼貌的态度与顾客交谈；顾客说话时，要注意聆听；务必要作个好听众；提供给顾客他所需要的，而不是你认为他需要的；换句话说，不要自作主张乱下结论；注意千万不要和客人争辩、吵架。记住！顾客永远是对的。六、值班经理工作职责1、职责描述1）、协助营运总监及助理贯彻执行商场指令、通知及各项规定；2）、组织、实施公司制定的工作计划，努力完成各项任务指标；3）、提高下属员工的工作技能，充分调动员工的工作积极性；4）、考察员工业绩，向楼层经理提出加（扣）分建议，对员工的提升、降级和调动向楼层经理提出建议；5）、识别下属各级人员培训需求，向楼层经理提出培训需求建议；6）、在本广场范围内不断巡视，对员工工作纪律、服务质量、购物环境质量、商品质量、价格、消防及安全进行监督检查；7）、监督、检查陈列效果，指导员工陈列，做到丰满、美观，并向楼层经理反馈缺断货信息、新商品引进及滞销商品淘汰建议；8）、组织实施商场各项促销活动，积极组织策划各楼层范围内的区域促销活动，并对促销效果进行分析和总结；9）、做好现场管理工作，保持现场环境清洁、美观；及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造良好的营业秩序；10）、敦促楼层经理做好与店铺负责人的联系和协调工作，传达公司精神，听取和处理客户的意见与投诉。2、值班经理例行工作1）、值班经理组织各楼层召开每日早会及早晚班交接班会议，提出前一天或早班巡视所发现的各种问题，做好总结工作，做好各楼层沟通协调工作并完成当日工作安排；2）、进入卖场后逐层检查各楼层情况（包含停车场），若有问题应及时处理；3）、员工通道监控营业员进场情况；4）、监督各楼层的晨会召开情况，不断提升晨会质量；5）、检查各店铺人员到位情况及铺位内清洁问题；6）、检查营业前各个环节是否有问题并及时处理；7）、进行开店巡场并做好开店巡场纪录及问题处理结果；8）、卖场巡视，处理卖场一切有关事项；9）、晚班值班经理到岗，早晚班做好交接工作，早班若有未处理完的事情，晚班应继续完成，营业时间内与早班工作职责相同；10）、做好当日工作总结及次日早会内容及工作安排；11）、做好送宾前工作安排；12）、送宾，检查各层通道门是否锁好；13）、营业结束，检查现场店铺顾客情况，如有遗留顾客需和楼层商管员沟通协助监管；七、营运经理工作职责1、职责描述1）、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行；2）、制定楼层工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标；3）、提高楼层主管的工作技能，充分调动主管的工作积极性，对下属积极灌输正确管理概念、营运知识及实操技巧；4）、负责考核楼层主管工作成绩，对主管提升、降级及调动提出建议；收集各主管培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果；5）、对本楼层商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识等全面工作进行监督管理；6）、收集消费者需求，向上级反馈新品牌引进和淘汰的建议；7）、协助公司制定全年促销计划并执行，积极策划、组织开展本楼层的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈；策划店铺外促销管理运作模式、完善工作体制、协调商家及各部门之间工作开展；8）、及时、妥善处理投诉及营运现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序；9）、与品牌公司负责人保持密切的沟通和协调，及时向品牌公司高层反馈重要信息。10）、负责各店铺业绩提升方案制定及员工培训计划安排，检查培训效果；检查卖场所有员工服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；11）、根据广场需要，执行各项销售及卖场活动计划；监管卖场各楼层销售情况及各店铺工作；2、营运经理例行工作1）、每周一进行楼层上周工作汇报及安排下周重点工作。2）、每周二进行营运招商部门沟通会议。3）、每周三进行营运企划部门沟通会议。4）、每周四进行营运物管部门沟通会议。5）、每周五进行进、撤场统计表更新。（附表）6）、每周五进行广场活动总控表更新。（附表）7）、每周五进行租户欠费统计表更新。（附表）8）、督促、跟进各楼层每周例行工作完成情况及抽查。八、营运主管工作职责1、基本工作职责1）、在营运经理的指导下开展各项工作，严格执行公司各项规章制度，贯彻执行商场各项指令、通知和规定；2）、采取措施确保完成商场下达的各项任务指标；向商场提交各项工作报告及数据；3）、做好现场管理工作，保持现场环境清洁、美观、及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造良好的营业秩序；4）、不断提高服务水平，改善服务质量；及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；5）、做好商品布局、陈列，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售；按时更换、检查卖场陈列；6）、负责本楼层销售工作，努力提高销售，识别顾客需求，不断提出建设性的调整及优化建议。7）、负责与店铺的沟通和协调，了解商家需求，协助其解决相关问题；8）、负责本楼层销售工作清楚掌握本楼层各租户的销售及货品、人员情况；9）、培训店铺员工并跟进检查培训效果； 10）、销售业绩分析工作。2、营运主管每月例行工作1）、每月1日完成各楼层销售数据汇总，当日完成报表制作。2）、每月2日完成制定各店铺月销售指标。3）、每月2日完成上月楼层分析；4）、每月3日完成收集各品牌公司制定店铺月销售任务。5）、每月4日收集各品牌其它分店销售数据。6）、每月10日完成上月楼层档案归整。7）、每月18日收集各品牌下个月店铺活动并完成汇总。8）、每月25日完成下个月的楼层排班。9）、每月31日完成当月早会内容汇总发各店铺营运、企划负责人。3、营运主管每周例行工作1）、每周一进行营运部周例会。2）、每周二进行店铺橱窗、卫生检查。3）、每周三进行店铺早会本抽查。4）、每周三进行各品牌库存统计。5）、每周四进行市场调查。6）、每周五进行进撤场统计表提报。7）、每周五进行广场活动总控表提报。8）、每周五进行租户欠费统计表提报。9）、每周六进行各楼层周报编辑。4、营运现场每日工作流程1）、早班工作流程序号时 间项 目108:5009:00到公司报到，换装、化装，准备参加营运内部早会。209:0009:15值班经理给各楼层主管开早会，宣讲楼层需注意事项，近期需跟进事项：1、当日重点工作安排；2、昨日B班突发事件的处理结果；3、A班是否有人缺勤；4、昨日B班未完成事项跟进；309:1509:30各楼层主管整理楼层早会内容并按时到达指定开会地点集合员工列队。409:3009:40宣讲早会内容，要求简洁、易懂，声音洪亮。能回答员工的疑问。509:4009:55当班主管巡场：1、检查各店铺人员到位情况；2、检查卖场天、地、墙、卫生及硬件设备运转情况。609:5510:30各店铺开门迎宾，准备迎接顾客的到来。主管巡视各店铺卫生清洁、货品陈列、员工仪容仪表的整理。710:3011:301、关注店铺人流、销售、折扣信息等情况，可视顾客多少进到店铺与店员沟通销售分析，了解其它场次的经营情况，了解品牌公司的动态及战略构想。2、处理楼层日常事务。811:3013:301、店铺员工轮流用餐，绝对禁止在卖场用餐并在用餐后完成补妆。2、楼层主管轮流用餐，各楼层主管顶替轮流巡场并在用餐后补妆。913:3015:001、关注楼层销售，掌握巅峰期的各项资料。2、处理楼层日常事务。1015:0015:15早班值班经理给楼层主管开A、B班交接会，宣讲早会内容及汇报早班各楼层情况。1115:1516:001、早、晚班值班经理交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。2、早、晚班楼层主管交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。1216:00早班人员换工衣下班。2）、晚班工作流程序号时 间项 目114:5015:00到公司报到，换装、化装，准备参加营运内部A、B班交接会。215:0015:15早班值班经理给楼层主管开A、B班交接会，宣讲早会内容及汇报早班各楼层情况。315:1516:001、早、晚值班经理交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。2、早、晚楼层主管交接工作，对未完成事项及需交接工作做口头及书面交接。416:0017:301、关注楼层销售，掌握巅峰期的各项资料。2、处理楼层日常事务。517:3019:301、店铺员工轮流用餐，绝对禁止在卖场用餐并在用餐后完成补妆。2、楼层主管轮流用餐，各楼层主管顶替轮流巡场并在用餐后补妆。619:3021:301、关注店铺人流、销售、等情况，可视顾客多少进到店铺与店员沟通销售分析，了解一天的经营情况并双向沟通分析。2、处理楼层日常事务。721:3021:501、晚班值班经理交接工作，对未完成事项及需交接工作做书面交接（工作日志）。2、晚班楼层主管交接工作，对未完成事项及需交接工作做书面交接（工作日志）。821:5022:00送宾，检查各店铺员工是否在指定位置做好送宾准备。（店内有顾客除外）922:0022:15闭店后确认楼层没有流动顾客方可离开现场。1022:15晚班人员换工衣下班。5、交接班管理规范1）、各楼层应建立交接班记录本；2）、下班次的经理及主管应提前10-15分钟到岗，到岗时必须穿好工服、化好妆、戴好工牌后方可进入办公室，两个班次的主管须对以下事项进行交接；、已完成事项；（包含事务工作、文字工作、商户谈判等）、未完成事项；（包含事务工作、文字工作、商户谈判等）、需跟进事项；（包含任何短期、长期有时间节点的工作等）、紧急突发事项；（对已发生或可能发生的突发情况做详细描述并做好相应应急措施）、其它事项；（任何有可能发生的事或接到的命令）3）、因交接手续不清造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方负责；6、晨会管理规范1）晨会前的准备工作、值班经理召集当班同事召开内部早会，检查同事仪容仪表穿着打扮是否符合公司要求。、根据前一天确定的早会内容为大家作进一步的说明解释及补充。、提前赶到各楼层了解现场情况，检查相关设施及环境。2）晨会要求、晨会主持人，由楼层经理或主管担任。、每天晚班值班经理必须将次日的晨会内容予以确定，并发给各楼层经理及主管。、晨会召开人必须全面掌握晨会所讲的内容，并进行有效的传达。、会议召开人必须声音宏亮，表达清晰，让参加晨会的每一位成员，都听清并清楚的了解晨会的内容。、召开晨会时，务必提醒同事一天的工作正式开始了，唤起工作意识，把每个人的职责充分的发挥出来。、会议中需逐项传达公司重要事项，并针对细节进行详细解说。、将前日广场发生的重大事件进行通报。、晨会召开中要认真倾听了解商家的意见及建议，并做好纪录。、可适当对优秀店铺或店员进行通报表扬，增强员工工作积极性。、晨会原则上在十五分钟内结束，特珠情况下3）行动基准、将每日晨会的模式固定化、规定晨会的实施程序、晨会发言的人多花点时间准备、培养同事随时准备做好笔记的习惯、讲话的声音要让大家都听得到、看清每一个人的表情与反应、卖场上所发生的任何状况应让每一位同事都知道、早班参加朝会的同事，必须把重点转达给晚班的同事知道、为了使朝会开得有意义，经理及主管平时就应有问题意识的观念，特别是对各店铺成员平时的工作状况，应该充分掌握。、开会前一天，就应准备好要晨会报告的内容。九、卖场行为及管理规范1、概述为规范营运管理人员在卖场的言行，提升整体管理素质及水平，展现假日广场高端的服务形象，特拟定以下管理规范；2、轻微过失1）借工作之便与店铺员工闲谈，嬉笑；2）凭自己的喜好长时间在某个店铺逗留；3）用店铺电话打私人电话，现场巡场时长时间接、打私人电话；4）巡场时双手叉腰、抱肩、姿态不雅；5）用餐时间及轮次未遵守相关规定或无故延时就餐时间；6）无视卖场清洁，对店铺橱窗有明显灰尘、水渍置之不理；7）对橱窗商品及陈列道具有问题的商户没有及时提出整改要求；8）仪容仪表及言谈举止有损公司形象；3、一般过失1）卖场硬件设施检查不到位，造成顾客投诉或损失；2）未及时把控商家库存数量，未坚持市调；3）没有及时发现和控制店铺员工行为，导致铺面橱窗形象脏乱。4）因为沟通不到位，导致商场重要规定没有及时传达到商铺，对工作造成影响。5）没有及时响应相关部门的呼叫，影响到工作的开展。6）对店铺员工未做出有效监控，未掌握店铺员工进出卖场时间；7）处理客户投诉不及时或进行无效投诉处理；8）巡场时间不在卖场，脱岗，有事未交接就私自离开；9）工作时间做与工作无关的事；10）店铺委托的事项无故延误并造成一定损失；11）未及时对各项工作进展向上级做如实汇报；12）无故不参加部门培训或培训考试13）工作拖拉，不按规定时间完成任务4、严重过失1）随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；2）利用职务之便扣、抢、留商品；3）借工作之便与商户进行私下交易；4）对现场突发事件谎报、瞒报；5）无故请假、迟到或考勤缺失；6）对上级领导谎报、隐瞒工作状态；7）私自调班、换班；8）酒后上班，有酒味影响顾客购物的；（因饮酒造成卖场事故如顾客投诉或者其他影响卖场运营的将直接辞退处理）9）团结协作较差，不配合同事的正当工作要求，毫无团队意识；10）侵占、挪用、盗窃、破坏公司财物或供应商财物；（十倍赔偿，记入从业人员不良记录，并承担法律责任）11）利用职权为个人或朋友谋求不当利益或变相受贿；12）无故不接受上级指派的工作任务或拖延完成任务的时间；十、市场调查工作规范1、概述市场调查是市场营销领域中的一个重要元素。它把消费者、客户、公众和营销者通过信息联系起来，这些信息有以下职能：识别、定义市场机会和可能出现的问题，制定、优化营销组合并评估其效果。市场调查包括定量调查，定性调查，媒体和广告调查，特殊社会群体调查，消费者满意度调查等。2、市场调查目的市场调查的目的是为了深入了解零售行业的市场发展状况，尤其是竞争对手的经营动态，获取相关经营信息，了解外部环境的变化，为制定经营决策及目标，改善营销策略，提升经营业绩提供重要的参考依据。3、市场调查内容包括业绩调查、营销力度调查、品牌调整调查、人流状况调查，顾客满意度调查、市场认可度调查等。4、市场调查方法及步骤1）、拟定市场调查工作计划及实施；2）、确定准确的市调范围；3）、定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收集信息；4）、市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；5）、市场数据统计、分析、评估与检讨改进；6）、将市场动向及时向上级汇报，以便参阅。5、市场调查表格（详见附表六）十一、优质服务范畴1、五星级服务标准1）、专业的形象客人总是乐于接受并认可一个具有专业仪容仪表的服务者，因为专业的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们专业的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：我们是时刻准备好并乐于为您提供帮助的。我们始终遵循商场业一直信奉的一句座右铭：“我们是为绅士和淑女们提供服务的绅士和淑女。”因此，我们就应该时刻体现出专业的形象，随时准备好为顾客提供优质的服务。、工作服：干净整齐无污渍，无破损，扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨烫整齐，工作服应穿着合体，不应有明显增添或修改的痕迹，扣子和领结应系紧； 、铭牌：铭牌应佩戴在左胸前并且无划痕，无不清楚的字母；、头发：头发应干净整洁，典雅大方。女员工头发应时刻整理好，长发用黑色发结在颈后盘成发髻，前额刘海应在眉毛以上，头发只可染成黑色；男员工头发应保持整洁自然，发式不可过于时髦，两侧头发不可超过耳朵的任何部位，后侧也不可长过衣领，不允许留光头。、鞋子：员工在工作场所应经常保持鞋子清洁、光亮，无破损并符合工作需要。女员工的鞋跟不准超过3厘米；男员工的鞋跟不准超过2厘米。、袜子：女员工应穿肉色丝袜或商场配发的黑色丝袜，无脱丝，无破损；男员工应穿干净的黑色或深色袜子 。 、仪容：员工在工作场所，必须时刻保持仪容端庄整洁，精神饱满。女员工面着淡妆(一线员工须打腮红,二线员工以淡雅为主)，保持朴素自然的容貌，不可使用夸张的口红颜色，当口红脱落时，要及时补妆，口腔鼻子应保持干净、清新，耳朵不可佩带任何垂挂式耳饰,指甲应剪短并修剪整齐，不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰。男员工面部应保持干净、整洁，不可留胡须，不允许佩戴耳饰，指甲剪短并修剪整齐。、仪态：员工在工作场所应保持优雅的姿势和动作。一、站姿应挺胸收腹，双肩平展，两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后，双眼平视，不可东张西望，站立时不能有弯脖、斜腰、挺腹、双手插兜、身体乱晃、双臂前抱等行为。二、坐姿应自然端庄，与人交谈时，双眼应和善真诚、平视对方，不可动张西望。三、走姿应面带微笑，精神抖擞 ，动作敏捷、利落，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。2）、甜美的微笑 微笑是指通过不出声的笑而传播信息的一种无声语言，世界上不同民族、不同文化背景的人，无需经过翻译，便能领悟其含义，因而它是真正的世界语。微笑是自信的象征，是修养的充分展现，它能给人以亲切、友好、热情的印象，使人得到如沐春风般的舒心感受，它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需要付出真实的情感。商场业强调的微笑，应是发自内心的轻松友善的微笑。这种微笑来自员工敬业乐业的感情，有了这种感情，才会有真诚的微笑。“今天，您的微笑亲切吗？”这将时刻贯穿在每一位益田人的心中。微笑标准微笑时要露出8颗牙，8颗牙的考核不是机械的，而是对微笑服务形象的说法要求大家真诚对待，牙齿微露也可以表示开朗真诚；上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可；不要可以扬眉瞪眼，把眉毛放舒缓，再睁大眼睛（可以用手压住眉毛，睁眼练习）；不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来，真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的，faked(假笑) 笑才是由大脑有意识的运动肌肉，既然假笑就没必要多此一举；至于你想传达出的意思，就用不同的眼神和动作幅度来调整；多年的商场工作经验,要练就我们一幅久经考验的笑容，标准微笑是要勤奋练习才有的，但相时而动就是你自己的尺度与魅力了。3）、主动的问候当客人踏入商场大门的那一刻起，我们就要第一时间表示关注，用目光注视客人，当客人与你的目光相接触时，微笑着用得体的语言与客人打招呼（如：您好、早上好、晚上好等），向客人传达这样的信息，我们随时准备为您服务。、10码和5码原则当客人离我们10码时，我们应向客人微笑示意；当客人离我们5码时，我们应亲切问候；无论何时，我们都应对每一位客人和同事运用10码和5码的原则，主动的向他们问候。我们远远看到客人 应注视客人并点头微笑；我们迎面看到客人 应放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候；我们工作时看到客人应侧身或站立，点头微笑、打招呼；、问候的几种必备要素：点头微笑放慢脚步注视客人我们交谈与倾听的方式会影响到客人对我们服务及商场的理解，得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。用心和时间去聆听客人的说话，表示对他们的理解与尊重，有些客人会直接面对服务员表露，但更多时候是通过其面部表情、眼神的接触或身体语言来表达其感受和需要，因此作为服务必须要用心聆听，而且要观察宾客传达信息的媒介（眼、嘴、身体语言）所表达的意思，有助于商场与客人之间的沟通。、我们通过三种方式交流: 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们讲话时的语音语调 身体语言我们不用词语所能表达的内容、交流中安全话题与禁忌话题：安全话题：体育、假日计划、天气、旅游禁忌话题：私人事物、宗教、政治等4）、快速的反应对客人的问询要专心聆听，并表示理解，应在3秒内快速回应客人。回答问题时双眼注视宾客，并同宾客保持目光交流，以示尊重。不可用“不知道、不清楚”回应客人，应使用“对不起，请稍等，我立刻帮您查查”等服务用语。然后须在10秒内查找有关资料或请求领导答复客人，切记：要立刻主动联系解决。（在此我们提倡“一站式”服务）在通过联系之后回复客人时一定要先说：“真对不起，让您久等了。”、什么问题是客人通常爱问的问题？外部问题“关于我们的城市”内部问题- “关于我们的商场”回答客人问题时，尽可能为客人提供多种选择，。回答客人问题时，尽可能为客人提供多种选择，并令客人满意，请牢记以下各点：总是尽可能推荐商场的设施。提供两种以上的选择。确保我们提供的选择能够令客人满意对回头客的调查研究显示：84%: 客人接受的服务不存在任何问题92%: 客人接受的服务出现了问题但获得了圆满的解决46%: 客人接受的服务出现了问题而且未能获得圆满的解决有效地解决问题是一个建立客人忠诚度的机会，用另一种思考方式来理解投诉的问题，把投诉当作客人送给我们的“礼物”，有效地解决客人的投诉，客人会认为我们对他的投诉表示出的重视，而谅解我们服务过程中的某些不足，增加客人再次光临商场的机会。、有效地解决问题三步骤：仔细地倾听，弄清楚问题是什么？v 承担责任并在最短的接触内给予 解决问题给客人惊喜即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意。5）、温情的关爱顾客期望得到关爱，并且期望得到长期的一致的关爱，每次客人光临我们商场，我们底放松、无拘无束地尽情享受商场为其带来的这一份惬意。应努力营造一种舒适、温馨、自在的家一样的氛围。我们的亲切问候、无微不至以及洋溢在脸上的微笑使客人彻我们要像对待亲友一样接待照顾我们商场的每位顾客，尊重他们的人情风俗，他们的价值观，要有感情地服务，多站在客人的角度考虑及分析问题，我们制定的服务程序若有不方便宾客的地方应及时提出修改意见迅速调整。我们的硬件设施应保证能满足不同需求的个性化的客人。我们要像对待亲友一样接待照顾我们商场的每位顾客，尊重他们的人情风俗，他们的价值观，要有感情地服务，多站在客人的角度考虑及分析问题，我们制定的服务程序若有不方便宾客的地方应及时提出修改意见迅速调整。我们的硬件设施应保证能满足不同需求的个性化的客人。2、优质服务十大点度量大一点；理由少一点；嘴巴甜一点；做事多一点；行动快一点；说话轻一点；脾气小一点；脑筋活一点；微笑多一点；效率高一点。十二、管理制度（办法）及流程1、租户出调货审批流程（详见附件）2、租户外摆位管理办法（详见附件）3、公共场地使用管理办法（详见附件）4、公共场地使用收费管理办法（详见附件）5、纠正预防措施通知单管理流程（详见附件）6、客诉处理办法（详见附件）7、水牌租赁、摆放审核流程（详见附件）8、摄影证办理流程（详见附件）9、短信发送审批流程（详见附件）10、特殊类广播审批流程（详见附件）11、营运部资料管理制度（详见附件）12、租户宣传资料摆放审批流程（详见附件）13、租户沟通制度（详见附件）14、租金减免管理办法（详见附件）15、违约商户管理办法（详见附件）16、商户进场须知（详见附件）17、商户撤场管理办法及审批流程（详见附件）18、商户橱窗展示管理制度（详见附件）19、广场开、闭店流程（详见附件）20、广告片宣传审核流程（详见附件）21、商户员工更换报备制度（详见附件）22、施工配合报批制度（详见附件）23、收银系统使用管理规范（详见附件）24、新员工导师制管理规定（详见附件）25、商户促销信息收集及DM印制发行管理办法（详见附件）内部文件严禁外传意外伤害及财产损失类深圳市益田商业管理有限公司租户出调货审批流程编制部门:营运部编制时间:二九年三月二十日深圳市益田商业管理有限公司租户出调货审批流程制度名称租户出调货审批流程编号SY-LC-YY-2009-011目 录第一章 目的 1第二章 适用范围 1第三章 基本管理规定 1第四章 出货审批权限 1第五章 工作流程图 2附件：1、修改时间修改页码修改状态修改人审批人编制人： 日期：2009-审核人： 日期：2009-批准人：日期：2009-版本号2009-1制度名称租户出调货审批流程编号SY-LC-YY-2009-011页码第1页 共 2 页版本2