商场服务重要性ppt课件

.,人力资源部高健,.,一、为什么要有服务意识,1、商品的组成,计划经济时代：商品=货品,特征：商品供不应求，市场卖方为主，买方需求单一。,.,人们在食品店排队卖粮食,.,计划经济时代的板凳票,.,下乡知青发的香皂票,.,一、为什么要有服务意识,市场经济时代：商品=服务+产品,特征：商品供大于求，市场买方为主，买方需求多样化。,.,一、为什么要有服务意识,2、商场之间的竞争,计划经济：货品竞争,货品种类，货品质量，库存大小,.,60年代商店的服务员正在等候顾客,.,一、为什么要有服务意识,求市场经济中：A商品B商品必要的条件。因为：商品=货品+服务又因为：货品=货品（市场经济下很容易实现）所以,只有A服务B服务，才有A商品B商品,商场间的竞争：服务与服务之间的竞争。,.,90年代服务员恭候顾客,.,一、为什么要有服务意识,3、市场经济下：企业竞争：产品竞争服务竞争因此：人员竞争：学历竞争意识竞争,服务意识提升=自身价值提升！,.,二、如何提升自己的服务意识,对待服务要做到“三心二意”,三心：爱心、忠心、孝心,二意：敬人之意、将心比心之意,.,二、如何提升自己的服务意识,爱心：人与人之间相处、相爱、相助,是先索取还是先给予？,主动去付出，去给予，在成全他人的同时，来成全自己，这就是爱。,能不能发自内心的感谢上门的顾客，发自内心的对顾客说声：“您好，欢迎光临。”,.,二、如何提升自己的服务意识,忠心：对待工作的态度，决定了对待顾客的态度。,忠心不是体现在轰轰烈烈的大事上，其实当顾客买走一件商品，你会及时补充上去；当柜组不忙时，你会积极的学习商品知识；当别人都在扎堆聊天时，你还能坚守自己的工作岗位。这也是对工作最大的忠心。如果你时时刻刻保持这样的想法，我想你的工作一定会很出色。,.,二、如何提升自己的服务意识,孝心：对待亲人的感情延伸到爱他人。,老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。孟子,事诸父如事父，事诸兄如事兄。弟子规,如果我们每个人都以这样的情怀去对待别人,岂止我们的服务，我们对整个和谐社会都做出贡献了。,.,二、如何提升自己的服务意识,敬人之意,尊敬是所有服务礼仪的核心内涵，因为只有内心有敬所以外在举止才会有度。,即便是一个从来没有学过，没有接触礼仪的人，只要心中有敬，那么他的举止会是有度得体的。,.,二、如何提升自己的服务意识,将心比心之意,己所不欲，勿施于人。我们自己都不喜欢的服务，也不要带给别人。,假如你是顾客，在你受到和你一模一样的导购员服务时，你会对服务打多少分？,.,三、小结,做人处事的态度，其实就是服务的态度;做人处事的态度正确，服务的态度自然正确！,.,谢谢！,.,二、如何提升自己的服务意识,1、把工作当成自己的恋人，而不是把工作当成自己的老公。,谈恋爱时：相互找优点。,结完婚后：相互找缺点。,.,二、转变观念，调整心态,结婚前：他：太好了，这一天终于要到!我都等不及了！她：说不定我会离开你的他：不，这你连想都别想！她：你爱我吗？他：当然！她：你会背叛我吗？他：不会，你怎么会有这种念头？她：你会吻我吗？他：会的！她：你会打我吗？他：永远不会！她：我相信你。,结婚后：请把上面对话倒过来读一遍,.,二、转变观念，调整心态,2、学会换个角度看问题，结果完全不一样,.,美国福特公司生产的“平托车”,.,二、转变观念，调整心态,3、站在顾客的角度去思考。,假如你是顾客，在你受到和你一模一样的导购员服务时，你会对服务打多少分？,讨论：如果你发现了自身的问题，会不会及时去改变？,.,三、关注细节，学会感恩,1、“100-1=0”一百分的关注，由于一个细节的疏忽，顾客对服务的评价也是“零”。,顾客的投诉，往往不是因为你有什么过激的言行，而大多数是因为我们一个不经意的动作，甚至是一个随意的表情。,抓住细节，