第1章前厅部概述ppt课件

.,FrontOfficeService&Management,.,学生考核Studentevaluation,*出勤及平时表现attendance&classperformance:25%*课业成绩assignment:15%*期末考试examination:60%,.,.,饭店的组织结构Hotelorganizationstructure,Frontofthehouse前台线：给客人提供直接服务的部门，其员工频繁地接触宾客。Backofthehouse后台线：为前台线的服务提供必要支持，其员工不与客人直接接触。,.,营收中心,前台线,前厅部,餐饮部,娱乐部,商品部,.,.,客房部？,支援中心/成本中心,后台线,办公室,财务部,安全部,工程部,人力资源部,.,第一章前厅部概述,.,LearningGuide学习引入,什么是前厅部？饭店的哪些区域或岗位隶属于前厅部？前厅部承担饭店什么工作任务？,.,第一章前厅部概述,第一节前厅部的工作任务第二节前厅部的组织机构第三节前厅部的主要岗位职责第四节前厅部与其他部门的关系,.,第一节前厅部的工作任务,前厅部的概念前厅部工作的重要性前厅部的任务,.,问题：饭店前厅包括哪些区域？,前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。,.,一、前厅部的概念,前厅部(FrontOffice)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务,是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。,.,各种综合服务如：,接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等,.,前厅部的组成部分：,预订处Reservationrezvein大厅/礼宾处Lobbylbi/Conciergek:nsi接待处Receptionrisepn问讯处Informationnfmein收银处Cashierki总机Switchboardswitb:d商务中心Businessbiznis大堂值班经理DutyManagermnid/大堂副理AssistantsistntManager,.,前厅部下属各机构主要业务范围,客房预订处接待处问讯处前厅收银处大厅/礼宾服务处,电话总机商务中心车队大堂副理/值班经理,.,客房预订处的主要业务范围,负责饭店的预订业务。受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。,.,接待处业务,推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付款方式，建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。,.,问讯处主要职责,掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。处理宾客邮件、留言。接待访客。分发和保管客房钥匙。积极参与饭店各项促销活动。协调对客服务。,.,前厅收银处主要业务,受理入住饭店宾客的预付担保手续。提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。提供外币兑换服务。管理住店宾客的账卡。密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。,夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。负责应收账款的转账。,.,大厅/礼宾服务处主要职责,在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。分送客用报纸、宾客信件与留言。在饭店公共区域提供找人服务。,代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。回答宾客问题，并为宾客指引方向。传递饭店有关通知单。负责宾客的其他委托代办事项。,.,电话总机的主要职责,转接电话。提供叫醒服务。回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。办理长途电话事项。,提供请勿打扰(DND)电话服务。受理电话投诉。传递或消除紧急通知或说明。播放背景音乐，保守通信机密。,.,商务中心的主要业务范围,提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。提供秘书、翻译服务。提供手机电池充电服务。提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。提供Internet商务服务。可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。,.,车队主要职责,负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。为宾客提供出租车及包车服务。为旅行社提供订车服务。,.,大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容,代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况。联络和协调饭店各有关部门的对客服务。巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。,.,大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容,出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。处理各类突发事件。协助保安部处理异常事件。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项。负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。确保饭店重大活动的正常接待。,.,二、前厅部工作的重要性,前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是饭店的信息中心。前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。,.,三、前厅部的任务,销售客房(四项职能）提供信息协调对客服务及时、准确地显示客房状况建立、控制客账提供各类前厅服务建立宾客档案,.,前厅部工作及管理的难点,工作内容庞杂服务涉及面宽专业要求高受得起气,.,主要房态：,Occupied(OCC)：住客房Vacant(VAC)：空房VC：（vacantclean）干净的空房，即OK房VD：（vacantdirty）脏的空房Out-of-order(OOO)：待修房Check-out(C/O)：走客房Hoteluse(HSE)：酒店临时自用房Sleepout(S/O)：住客外宿房Longstayguest(LSG)：长住房Nobaggage(NB)：无行李房Nodisturbing(DND)：请勿打扰房,.,销售客房通常包括以下四项职能：,受理宾客预订。接待未经预订而直接抵店的零散宾客。办理宾客的入住登记手续。分配房间，确定房价。,.,四、前厅部员工的必备素质和要求：,.,简述前厅部员工必备的素质和要求。针对自己，请找出存在的差距，并列出改进的对策。,课后作业,.,第二节前厅部的组织机构,前厅部的机构设置原则前厅部组织机构设置的形态前厅部下属各机构主要业务范围,.,前厅部的机构设置原则,组织合理机构精简分工明确便于协作,.,你看到了什么？,高层管理人员CEO,GM,中层管理人员Director,Deptmanager,基层管理人员Supervisor,inspector,leader,员工staff,.,前厅部组织机构设置的形态,饭店按客房数量和接待规模可分成：大型（500间客房以上）饭店（见图示）中型（200500间）饭店(见图示）小型（200间以下）饭店（见图示）,.,饭店主管副总经理或房务总监,前厅部经理、助理,预订处主管,接待处主管,问讯处主管,礼宾服务处主管,电话总机主管,大堂助理,商务中心主管,车队队长,总台收银处主管,接待领班,问讯领班,大厅服务领班,客务关系员,总台收银领班,预订员,接待员,问讯员,应接员,行李员,驻机场代表,代办员,接待员,话务员,客史档案员,秘书,驾驶员,收银员,兑换员,秘书,.,饭店主管副总经理,前厅部经理、助理,预订领班,总台领班,总机领班,礼宾服务领班,预订员,收银员,接待员,话务员,迎宾员,驻外代表,行李员,大堂值班经理,中型饭店前厅部组织机构图,.,房务部经理,总台主管,电话总机领班,总台接待领班,礼宾服务领班,话务员,收银员,接待员,迎宾员,行李员,小型饭店总台组织机构图,.,第三节前厅部的主要岗位职责,岗位职责制订的基本要求前厅部主要岗位工作职责,.,岗位职责的定义,岗位职责是指某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容、任职资格要求及工作手段、方法等等。,.,岗位职责制订的基本要求,文字通俗易懂描述客观准确职责条理分明要求具体明确定性与定量相结合保证各级别各岗位间的有机联系,.,前厅部主要岗位工作职责,前厅部经理前厅部副经理值班经理/大堂副理礼宾部主管,客房预订主管/领班接待、问讯处主管/领班商务中心主管/领班总机主管/领班,.,前厅部经理主要岗位职责,管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格,.,前厅部经理管理层级关系,直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。,.,前厅部经理主要工作职责,前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。,.,前厅部经理主要工作内容,负责制订前厅部年度/季度/月工作计划。负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。负责考核直接下属业绩。参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通。主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作。检查、督导前厅部日常各项工作。,.,前厅部经理主要工作内容,参与前厅各项接待服务。参与接待饭店VIP宾客。听取宾客意见，处理宾客投诉。查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。与饭店相关部门保持良好沟通，协调对客服务。向分管副总或房务总监汇报工作。,.,前厅部经理任职资格,具有大专以上或同等文化程度。具有相关饭店管理知识和业务能力。具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力。熟练掌握一门以上外语。,.,前厅部副经理主要岗位职责,管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格,.,前厅部副经理管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。,.,前厅部副经理主要工作职责,协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。,.,前厅部副经理主要工作内容,前厅部经理不在时，代为参加饭店各项定期例会及临时会议，及时为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通。参加前厅部经理主持的前厅部各项定期例会及临时会议。检查、督导前厅部日常各项工作。查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣。参与前厅部各项对客服务。听取宾客意见，处理宾客投诉。完成上级交办的其他工作。,.,前厅部副经理任职资格,具有大专以上或同等文化程度。具有相关饭店管理知识和业务能力。具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验。熟练掌握一门以上外语。,.,值班经理/大堂副理主要岗位职责,管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格,.,值班经理/大堂副理管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。,.,协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。,值班经理/大堂副理主要工作职责,.,代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务。代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理。解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉。负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。联络和协调饭店各有关部门的对客服务。巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准。,值班经理/大堂副理主要工作内容（一）,.,值班经理/大堂副理主要工作内容（二）,检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。处理各类紧急突发事件。协助保安部处理异常事件。处理客房换锁、换钥匙工作。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。确保饭店重大活动的正常接待。,.,值班经理/大堂副理任职资格,具有大专以上或同等文化程度。具有相关饭店管理知识和业务能力。具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营部门（前厅部尤佳）工作经验。具备较强的应变、组织、判断、沟通、协调能力，有很强的工作责任心。熟练掌握一门以上外语，有良好的书面与口头表达能力。,.,礼宾部主管岗位职责,管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格,.,礼宾部主管管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。,.,礼宾部主管主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。,.,礼宾部主管主要工作内容（一）,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议。主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作。依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划。合理使用部门人力资源，安排员工班次。负责安排实施礼宾部各级员工业务培训。考核下属员工的工作表现。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。检查交接班事项，跟踪落实情况。,.,礼宾部主管主要工作内容（二）,检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜。参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。处理宾客有关饭店礼宾服务的各类问讯及投诉。向宾客提供饭店服务及当地的全面信息咨询。向宾客提供其他必要协助。与饭店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务质量。完成上级交办的其他任务。,.,礼宾部主管任职资格,具有中专以上或同等文化程度。具有相关业务知识和业务能力。具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上行李领班工作经验。具有一定的外语口头表达能力。,.,客房预订主管/领班主要岗位职责,管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格,.,客房预订主管/领班管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。,.,客房预订主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。,.,客房预订主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息。主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作。制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责。制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训。考核下属员工的工作表现。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。,检查、落实每日工作，督导员工服务。掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理控制，确保饭店最大利益。及时向前厅部及饭店其他部门通报客情，保证对客服务。分析预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部。完成上级交办的其他任务。,.,客房预订主管/领班任职资格,具有大专以上或同等文化程度。熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识，具有较强的业务能力。具有三年以上饭店预订工作经验。具备较强的分析、判断、营销及沟通协调能力，有很强的工作责任心。有良好的书面与口头表达能力，能独立撰写各类商业函件、文稿，流畅地使用一门以上外语进行会话。,.,接待、问讯处主管/领班主要岗位职责,管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格,.,接待、问讯处主管/领班管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。,.,接待、问讯处主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。,.,接待、问讯处主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务。制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责。制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训。充分、合理利用人力资源，安排员工班次。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现。,检查员工交接班情况，落实各项接待工作。检查、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。参与前厅接待/问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错。灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益。确保与饭店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量。完成上级交办的其他任务。,.,接待、问讯处主管/领班任职资格,具有大专以上或同等文化程度。熟悉饭店预订、接待、问讯工作程序及相关知识，具有较强的业务能力，能很好地掌握饭店销售政策。具有三年以上前厅接待/问讯工作经验。具备很强的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。熟练掌握一门以上外语。,.,商务中心主管/领班岗位职责,管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格,.,商务中心主管/领班管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。,.,商务中心主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。,.,商务中心主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次。制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。注意将夜间接收的传真、电传及时转送宾客手中，疑难文件速交大堂经理处理。,核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。检查商务中心设施设备（传真机、复印机、计算机、电动打字机等）运行保养状况以及卫生情况，发现故障并及时联系维修，确保设备正常运转。协调与饭店其他部门关系，处理宾客有关商务中心服务的投诉。与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行。遇有重大问题或难题，及时汇报，以便尽快解决。完成上级交办的其他任务。,.,商务中心主管/领班任职资格,具有中专以上或同等文化程度。具有三年以上商务中心工作经验。能熟练操作使用各种商务中心设备。具有一定的外语表达与阅读能力。,.,总机主管/领班岗位职责,管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格,.,总机主管/领班管理层级关系,直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。,.,总机主管/领班主要工作职责,接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制订工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电讯服务。,.,总机主管/领班主要工作内容,参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。制订总机工作计划，安排员工班次。制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训。检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。,参与总机房各项对客服务，检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现，保证总机服务质量。检查每日叫醒记录，保证及时准确完成电话叫醒服务。检查总机有关机器设备运行情况，发现故障及时报修，确保设备正常运转。完成上级交办的其他任务。,.,总机主管/领班任职资格,具有中专以上或同等文化程度。具有三年以上总机工作经验。具备有关电讯及饭店专业知识。口齿清楚，声音甜美。能使用一门以上外语进行会话。,.,第四节前厅部与其他部门的关系,前厅部际沟通内部沟通前厅部与其他部门间的沟通协调沟通协调的方法信息沟通的障碍及纠正方法,.,一、沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。,.,沟通在组织中的目的,提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,.,Game游戏,分小组（每组910人）做传话游戏，对照最终结果与原信息的差异。学生讨论：为什么信息会有偏差？如何选择有效的沟通方式？在饭店中应该如何进行沟通？,.,饭店沟通的方式,如:Telephone电话E-mail邮件Message(shortmessage,voicemessage)电脑留言(手机短信,电话语音信箱）Logbook交班本Morni