企业质量管理体系建设-郭瑞江ppt课件

.,企业质量管理体系建设,黑龙江职业学院教师：郭瑞江,.,主要内容,1质量与质量管理的基本概念2质量管理体系的基本模式及构建3质量安全风险管理,.,1质量与质量管理的基本概念,一.质量定义Crosby质量是符合要求和规格Juran质量就是适用性(fitnessforuse)田口质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害,.,1质量与质量管理的基本概念,Deming质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度(customersatisfactionindex),.,质量的内涵包括如下一些内容：1.性能指标：产品的使用功能2.安全性：产品对使用者无危险和伤害3.可靠性：产品使用功能的稳定性4.寿命：产品发挥正常功能持续时间5.美感：用户对产品色香味的感觉6.认同程度：产品满足顾客需求的程度7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意,.,产品包括硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）,.,二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素,.,三.质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进,.,（1）质量方针根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。,.,（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。,.,四.质量管理的历史发展美国质量管理专家费根堡姆(Feigenbaum)将质量管理的历史发展分为5个阶段：操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制(SQC)阶段全面质量管理(TQM)阶段,.,五.质量管理体系质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心（2）重视领导作用（3）全员参与（4）过程管理（5）持续改进（6）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系,.,ISO9000推荐的质量管理体系模式,质量管理体系的持续改进,管理职责,资源管理,测量、分析改进,产品实现,相关方,相关方,要求,满意,产品,.,质量规划经理,质量信息管理经理,过程管理经理,质量检验实验室经理,原材料检验,工序检测,最终检验,设备维修,质量经理,.,其它质量管理机构：（1）质量管理委员会(qualitycouncil)（2）质量改善团队(qualityimprovementteam)（3）QC小组,.,七.质量成本（）预防成本（）检验成本（）内部损坏成本（）外部损坏成本,.,2质量管理体系的建立与实施,2.1策划一质量管理体系策划二产品实现过程的策划三测量、分析和改进的策划四质量管理体系文件描述2.2实施与改进一培训二实施的证据三实施有效性的验证四自我评价机制的建立和持续改进,.,一质量管理体系策划,1责任者：组织最高管理者2策划内容（1）制定组织的质量方针和确定质量目标（2）按ISO9001标准的“总要求”识别质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序和相互作用（3）确定必要的资源和信息（4）确定对过程实施控制的准则和方法（5）将策划的结果形成文件3质量管理体系没有统一的模式，注重的是适用性和有效性4策划程序,.,4策划程序,（1）识别产品（2）识别顾客（3）质量方针目标与产品的要求（4）过程的确定（5）质量管理体系范围的确定(对标准要求的合理删减),.,（1）识别产品组织的产品类别可以是硬件，可以是流程性材料，可以是软件，还可以是不同类别的组合。（2）识别顾客组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品能满足顾客的要求，因此首先要确定谁是组织的顾客。顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他们可能是个人也可能是组织。,.,（3）质量方针目标与产品的要求与产品有关的要求组织的经营宗旨是提供满足顾客要求的产品，所以必须确定与产品有关的要求。顾客对产品规定的要求产品的规定用途或已知预期用途所必须的要求与产品有关的法律法规的要求组织的附加要求质量方针和质量目标,.,质量方针和质量目标,质量方针是与经营宗旨相一致的，与产品要求相适应的，要体现对顾客的承诺、对持续改进的承诺，又能为目标的提出提供框架质量目标应以质量方针所提供的框架展开，为确保组织的质量目标的实现，相关职能和层次要依据组织的质量目标要求确定各自的质量目标，并落实到全体员工的活动中从体现对顾客承诺的角度，质量目标往往既可与产品性能有关,又可落实到产品的实现过程从体现持续改进角度，目标可能与顾客的满意程度有关质量目标应是可测量的，而且相关职能和层次的质量目标应尽可能量化，以便比较实施结果，进行持续改进原则上，组织的最高管理者先要制定质量方针和质量目标,再建立并实施质量管理体系来确保质量方针和质量目标的实现。而不是在质量管理体系形成文件之后，用质量方针和目标来点缀。在具体做法上，要注意不能使质量方针和目标与质量管理体系两相分离，从而使质量方针和目标成为形式，也使质量管理体系失去目的性,.,(4)过程的确定,识别过程：即为达到某个目的所策划的与管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程以及研究为达到目的选定的最佳一组过程的组合。每一个过程都包含一个或多个将输入转化为输出的活动。确定步骤：识别质量管理体系所必需的大过程，再识别每个大过程中包含的子过程，包括最高管理者过程和支持性的过程。确定每个过程的输入和输出，接受输出的对象和过程之间的接口。确定每个过程需要的资源和信息及其提供者。确定对过程的能力和输出结果的测量准则和方法。确定过程的责任者，包括外包过程的供方。过程确定：包含研究组织现有的过程和职责，可能需要对职能重新分配，对机构设置、过程、职责与权限进行必要的调整。对产品实现所需过程进行策划，并确定某些过程可能的外包。确定所有过程的输入、输出、控制方法和测量分析方法、接口关系。发现持续改进的机会和决定改进的措施。过程：可以用方框图或其他适当方式表述过程，说明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法，用符号或文字表明相互关联和相互作用的过程。也可以用组织认为其他适宜的表达方式,.,关于过程的确定案例,组织：汽车零部件厂产品是冲压件。产品实现的主要过程有剪料、冲压成型、电泳涂漆，其中冲压包括多道工序后最终成型，涂漆包括清洗电泳涂漆、烘干等工序。与剪料过程相关的过程有钢板采购、进料检验，剪下的料供冲制。有三道冲压工序，与冲压过程相关的过程有设备模具的管理，使用样板对成型的冲压进行检验。电泳涂漆通常是认为需要进行过程确认的，对它的设备和工艺参数要求事先确认，而且在操作过程中要对其工艺参数进行连续监控，对操作工的知识、技能也有专门的资格要求。组织：培训机构提供成人知识、技能培训的机构，主要过程有开发课程、招生、开课准备、开班上课、考试发证。,.,（5）质量管理体系范围的确定（对标准要求的合理删减）,组织在策划和建立质量管理体系时，需要确定体系覆盖的范围。该组织建立的体系可以覆盖所有的产品，也可以只覆盖其中的部分产品。组织的质量管理体系应包括所覆盖产品范围内的需要的全部过程。由于不同类型的产品实现的过程各不相同，ISO9001标准的第7章“产品实现”中的要求并非每个组织都完全适用。对某些组织，部分要求可能不适用，可以将其删除，但前提是对要求的删减不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的要求。而对于管理职责、资源以及测量改进的各项要求，则每个组织都必须遵循。,.,二产品实现过程的策划,从确定与产品有关的要求、设计和开发产品到最终提供产品，其间的所有过程都是策划的对象。内容特定产品的目标设立，这些目标应是对组织总的质量目标的一种细化，是实现组织总的质量目标的基础。策划包含过程的确定。对硬件产品可以是自产品要求的确定直至售后服务的全过程；对服务业可以是从市场调研、服务规范设计到服务提供过程。资源的需求，含设施设备、材料、工具、指导性文件以及有能力执行过程的人员。对产品的接收准则（合格判定依据）及所需的监视、验证、确认活动和用以证实实施符合规定的记录也要做出规定。产品实现策划结果的形式可因产品特点、加工的工艺水平和技术手段、服务提供过程的方式、组织规模等的不同而异。如硬件产品实现过程的策划后可能会形成设计开发计划、采购计划、工艺、检验计划/规范、制造/检验记录等。流程性产品实现过程的策划后可能形成产品配方、工艺规程、操作规程及记录等。建筑工程实现过程的策划后可能形成施工组织设计、施工方案、验收记录等。服务业产品实现过程的策划后形成服务规范、服务提供规范、服务检验规范等。,.,三测量、分析和改进策划,1测量的含义“测量”是广义的，包括监视和/或测量，不仅是对产品的测量，还对过程和体系，以及包括顾客满意程度在内的组织业绩的测量。2测量的内容对测量发现的不合格要进行处置，对测量的结果要进行分析。确定措施以消除潜在不合格的原因，防止可能产生的不合格的原因，防止同类不合格的再次发生。要采取措施消除不合格。利用对数据的分析结果发现改进的机会，实施对产品、过程、体系和业绩的改进。3策划的任务策划要针对目标确定所需的信息、制定测量方法和传递途径、明确和分析组织的职责的改进。,.,4策划结果验证,对过程的监视和测量是为了证实过程实现所策划结果的能力。产品实现过程的监视和测量已在产品实现策划时加以考虑，这就是PDCA循环中的检查步骤。管理过程的测量通过内审或各部门自己的管理过程进行。内审：为了查明质量管理体系实施效果及是否达到了规定要求，及时发现存在问题并采取纠正措施，保证质量体系持续有效运行而策划和实施的按一定时间间隔进行内部审查和校核的活动。体系运行的符合性和有效性测量。内审：同上管理评审：即最高管理者为确定质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性、有效性而对质量管理所进行的系统评价。管理评审应按策划的时间间隔进行，并由最高管理者负责主持。,.,四质量管理体系文件描述编制文件目的(文件的价值)注意事项文件类型影响因素例,.,1编制文件目的(文件的价值),建立质量管理体系文件的价值是便于沟通意图、同一行动，有利于质量管理体系的实施、保持和改进文件的具体用途：满足顾客需求和质量改进提供适宜的培训重复性（或再现性）和可追溯性提供客观证据评价质量管理体系的有效性和持续适宜性,.,2注意事项,编制质量管理体系文件不是目的，而是手段，通过文件可使质量管理体系的过程增值，是质量管理体系的一种资源。组织质量管理体系文件的方式和程度必须结合组织的规模、产品的复杂程度和人员的能力等综合考虑，不能找个模式照抄照搬，也不必抄标准的条款文件是对体系的描述，必须与体系的需要一致,.,3文件类型,（1）质量手册（2）质量计划（3）规范（4）指南（5）程序,.,（1）质量手册,含义：即“规定组织质量管理体系的文件，它向组织内、外部提供关于质量管理体系的一致信息。内容：质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用质量管理体系过程之间的相互作用的表述注意：前言（或概述）一般表述组织的概况、地址、产品区别、所服务的顾客群体等。质量方针可以在手册中描述，亦可不在手册中描述，因为质量方针有独立的内涵，也不是标准规定手册所必须包含的内容。以上列出的是手册至少应包含的内容。如果小型企业的质量文件少而简单，为了使用方便，可以把程序文件和作业文件都编入质量手册。大型企业的质量文件往往是多层次的复杂结构，上一级文件引用下一级文件，下一级文件支持上一级文件。有的大型集团的总部没有具体的业务，总部的手册可能非常简单，而下属每个分公司或事业部有自己的分手册和支持性的程序文件和作业文件。标准对组织的质量手册没有提出统一格式的要求，组织可以按最适合自己的方式表达。对于硬件制造业，产品实现过程与标准的顺序差异不太大，而服务业种类各异，其过程很难套用标准的顺序，建议按服务提供过程的顺序表述。但是，无论怎么写，在质量手册中对过程删减的详细表述是必不可少的。总要求，具体应落实到各过程及其活动中去，因此可以不单列一条专门描述。,.,（2）质量计划：即“对特定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”如检验计划可以明确哪些环节需要通过测量进行控制（3）规范：即“阐明要求的文件”（4）指南：即“阐明推荐的方法或建议的文件”（5）程序、作业指导文件和图样：即“提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件”标准规定的程序文件为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件,.,标准规定的程序文件,标准规定文件控制、记录控制、不合格品控制、内审、纠正措施和预防措施六项要求必须形成程序文件，但不是必须要六个，如果将文件和记录控制合为一个，将纠正和预防措施合为一个，虽然只有四个文件，但覆盖了标准的要求，是可以接受的。并不是所有的程序都必须形成文件，如果所有的相关人员都能说明并能证明他们用同样的方法做同样的事，就不一定需要文件。,.,为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件,如果一个组织在按ISO9000或GB/T19001标准建立体系前已有良好的管理基础，有一套行之有效的管理文件，可以将其纳入体系。为确保过程有效运行，组织可以确定所需文件的数量和类别。此外，也不必更改文件的格式或名称，体系关注的是文件的作用。除了标准要求的质量手册和六项要求建立的程序文件外，标准中并未要求，但实际需要的程序也要编制程序文件。标准不明示形成文件的要求给了组织很大的自主灵活性。如，一个服务型组织，可能主要依靠人员的知识和技能服务，基础设施很简单，办公室的电脑、复印机有使用说明书，不需要再制定程序文件。而一家医院虽然也是服务型组织，但有很多检验和手术设施，对工作环境也有严格的要求，可能就需要制定一个程序文件，以确保这些设施保持正常的工作能力，环境符合卫生法规要求。如果一个几十人的组织，只有23件监测装置，可能不需要建立整套的管理制度、周检计划等，只要有一个管理人员知道装置的校准期限（可以通过观察校准标识掌握）定期执行校准，保存记录即可。而如果是一个大公司，测量仪器、装置成百种，为确保有效控制，台帐、周检计划、校准制度等就有必要了，特别是有量值传递能力的组织，必须遵循的检定规程也是必不可少的。产品实现过程部分都未明示形成文件的要求，但是，对“与顾客有关的过程”、“设计和开发”、“采购”、“生产或服务提供过程”都明确提出了控制要求，为满足这些要求，可能需结合组织特点编制相应的程序文件或制度。,.,（6）记录,记录是文件的一种，它更多用于提供产品符合要求和体系有效运行的证据，记录不是证据的唯一形式。特别是很小的服务企业，可以以顾客的直接反馈或营业额的上升作为证据。组织的规模和产品的复杂程度及风险度是决定记录多少的重要因素。,.,5例组织：大型集团公司,公司下设多个事业部，分别生产不同类别的产品。体系文件有多个层次，包括质量手册、管理程序（针对只能）、工作指导书（针对具体过程），所需的表格则附属在相关的文件中。质量手册又分为质量管理手册和质量控制手册两个部分。质量管理手册由公司制定，质量控制手册由各事业部分别制定，但需经公司对与管理手册的接口和一致性进行评审。质量管理手册：前言；组织结构；管理承诺；体系的策划；职责、权限和沟通；资源提供的渠道与管理；内审和管理评审；顾客满意程度的评价；信息的处置与分析；纠正、预防措施和持续改进；文件、记录的控制。,.,组织:提供公开的成人培训课程的培训机构该机构的手册中包含了质量方针和所需的程序文件。目录如下：前言（包括概况。提供培训课程的类别、过程的合理删减）组织结构和管理职责课程开发程序（包括内容选定、教材编制、课时和教案制定、试讲评定等）人员的选定及培训、考核程序（包括教师及教务工作人员）开班管理程序：招生准备：设备、设施教材、练习、试卷教师、班主任生活后勤课堂管理：考勤、活动组织考试发证班主任工作程序；审、投诉处理程序；不合格控制、纠正、预防措施和持续改进程序；内审和管理评审程序；文件、记录控制程序,.,2.2实施与改进1培训的内容,全体员工都需要进行意识培训，树立以顾客为关注焦点的思想、使顾客满意的思想，以及持续改进和不断提高体系有效性和效率的思想。不同的岗位结合各自的目标和要求进行培训，使每个员工明白如何做好本职工作，达到自己的目标，为组织实现方针目标做出贡献。高层领导需要了解管理思想的发展，特别是领导的作用，自己需要直接参与哪些工作，如何为质量管理体系做策划。培训的重点是质量管理八项原则和管理职责，要使高层领导能对体系做出全面的策划，提出目标、落实职能、提供资源，并能发动、协调实施，检查绩效和组织改进。质量管理体系骨干（包括内审员）：掌握标准的各项要求，参与体系的策划，需要全面培训质量管理体系要求的内容以及相关的术语和说明。,.,2培训的方法,请顾问公司；参加公开的培训课程；由组织的内部人员讲解。结合体系的策划，在策划过程中进行研讨加深理解，将策划的结果通过宣讲使全体员工得到培训。在体系正式运行前，将策划的内容根据实施需要进行培训，要使全体员工知道自己要做什么、如何做以及要达到什么目标，然后按规定的要求实施。,.,二实施的证据,体系的实施要留下证据，记录是证据的一种有效形式。记录可以记在记录本上，亦可以使用电子媒体。但记录不是唯一的证据形式。在确定实施证据时应考虑适用、有效、方便使用和验证。三实施有效性的验证过程缺乏有效性是由于对过程识别不清，可以改进策划过程。因没有规定而影响体系运行有效性，就要做出规定。对过程已做了正确合适的规定，不执行也不可能有效，因此必须加强对过程执行的监视和测量，以确保体系的有效实施。有效性的验证通常可以和内审、顾客满意程度的调查（测量体系总体业绩的有效性）、产品与过程的测量（测量产品及产品实现过程的有效性）相结合。,.,四自我评价机制的建立和持续改进,顾客和第三方认证机构都可以对组织的体系有效性进行评价，但最重要的是组织必须建立自己的评价机制，对所策划的体系、过程及其实施的符合性和有效性进行评价。信息是评价的依据，组织要识别为确保产品满足要求和持续改进所需的信息、来源、统计方法和反馈途径。内部沟通是否顺畅及改进方向是否明确是验证信息反馈有效性的方法之一。内审和管理评审是这个自我评价机制的基础。持续改进可以体现在体系的各个环节和任何阶段,PDCA的方法体现了持续改进的思想。,.,3质量安全风险管理,质量风险管理是一个系统化的过程,是对产品在整个生命周期过程中,对风险的识别、衡量、控制以及评价的过程。产品的生命周期包括产品从最初的研究、生产、市场销售一直到最终从市场消失的全部过程。风险是一种不确定性,是损益发生的可能性,一般是指损失发生的可能性以及后果的危害性。产品的质量是企业的生命。影响产品质量的因素很多,从风险源来讲,导致产品质量风险的风险源很多。,.,质量风险管理是一个组织机构为识别、量化和降低会影响质量的产品、操作、供应商和供应链的风险而创建的合作解决途径，其集合了领导力、业务流程、文化和技术能力。质量风险管理是管理方针、规程和实践的系统应用，用来分析、评价和控制在整个产品生命周期的风险。质量风险管理是用来识别、评估和控制质量风险的一个系统程序。它可以被前瞻性以及回顾性地应用。质量风险管理系统应当保证：应根据知识和工艺的经验对质量风险进行识别、评估和控制，控制应与最终保证质量风险在可接受范围内的目标相关联；质量风险管理过程的投入水准、形式和文件应当与风险的等级相当。,.,质量风险管理流程,1、风险识别风险识别是指风险管理部门运用一定的方法,系统地、连续地认识所面临的各种风险以及分析风险事故发生的潜在原因的行为。风险识别过程包含两个环节:一是感知风险,即了解客观存在的各种风险可能发生的事故;二是分析风险,即分析引起风险事故的各种因素。一般性风险识别方法包括保险调查法、保单对照法以及资产损失分析法等。个性化的风险识别方法有财务报表分析法及流程图分析法等。,.,2、风险衡量风险衡量是在风险识别的基础上,进行风险分析和风险评估。在进行风险衡量时应该特别关注两个方面的问题:一是风险发生的可能性是多少;二是风险产生的后果是什么。对于风险衡量,重点监控工艺质量,吸收各方面专业人士组成评估团队,团队的负责人应对质量风险管理的概念有很好的理解,并能够协调各专业的工作。风险衡量是对于已经识别的风险进行风险性评估,应采取定性与定量相结合的方法进行。通常根据该风险事件的严重性、发生概率和检测概率进行汇总分析。针对不同的事件按照德尔菲法的方式进行专家打分,结合企业内部可以承受的水平,确定一个承受值,将相应的得分相乘,可以确定每一个风