第二节漏、接、错接的预防和处理PPT课件

.,1,二、漏接、错接、空接的预防与处理,1、漏接的预防与处理,2、空接的预防与处理,3、错接的预防与处理,.,2,（一）漏接的预防与处理,漏接的概念：是指旅游团抵达后无导游迎接现象漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原因）；客观（非责任性漏接）漏接的处理漏接的预防：,1、认真阅读接待计划2、核实到达时间3、提前抵达接站地点,.,3,1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、日期、班次和地点搞错。2)没有按规定提前到达接站地点，提前（30）分钟3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。,责任性漏接的原因有哪些？,.,4,1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。,如何处理责任性漏接事故？,.,5,非责任性漏接的原因？,（1）组团社漏发变更通知。（2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。（3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。（4）交通阻塞等不可预料的情况。（5）航班提前抵达。,.,6,非责任性漏接的处理？,（1）立即与接待社联系，告知情况，查明原因。（2）耐心解释，消除误会。（3）尽量采取弥补措施。（4）必要时，请旅行社领导出面说明情况，赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。,.,7,漏接事故的预防措施,（1）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。（2）仔细核对一切相关事宜。（3）与司机联系，核对团名、出发时间、见面的时间与地点。（4）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更，再次核实接站的时间、地点。（5）按规定提前30分钟抵达接站地点。,.,8,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？,.,9,答：地接的处理办法：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。,.,10,是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。1.原因（1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，无法通知下一站。（2）上一站忘了通知。（3）地接社忘记通知导游人员。（4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。,（二）空接的预防与处理,.,11,2.处理（1）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联系。（2）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间太长则重新落实接待事宜。（3）因故取消的，立即通知接待社有关人员，取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组团社和下一站。,.,12,某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团.1.试分析小孟未接到该团的可能原因；2.如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,.,13,答：1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。,.,14,2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。,.,15,主要是指导游人员接了不应由他自己接的旅游团（者）。错接属于导游人员责任事故。1.原因主要是由于导游员责任心不强。,（三）错接事故,.,16,2、如何处理错接事故？1)立即向旅行社领导报告。2)如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。,.,17,3.错接的预防（1）认真阅读接待计划。（2）杜绝迟到现象。（3）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确认无误后再带走。（4）与全陪、领队密切配合，互通信息（5）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。,.,18,S市的Z旅行社有两个旅游团到杭州旅游，相同的旅游计划，乘坐的火车班次、形成、人数、标准也相同，只是杭州的接待社不同，分为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李，当他们在车站出口处迎接旅游团时，只见两个旅游团，举着同一旅行社的小旗，戴着相同的帽子，并背着相同的行李袋，小张首先很高兴地迎上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己就直接把另外一个团带走了，直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己计划要求所接的旅游团。,.,19,1.错接的原因?2.处理措施。,分析及讨论:,.,20,1、错接原因两位地方陪同导游员没有认真核对组团社全陪的姓名、人数、团名（编号）等；全陪也犯了同样的错误，没有与地陪认真核对接待社地陪的姓名等，这是属于导游员粗心大意造成的错接。,.,21,2、处理措施（1）由于该案例中的错接发生在两家旅游社，所以，小李发现错接后，应立即打电话向旅行社领导汇报，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；（2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；（3）两位导游员应分别向客人诚挚道歉，并各自写出书面检查，找出