神秘顾客(MSI)和满意度指数(SSI)相关关系分析-汽车行业实证研究ppt课件

销售服务神秘顾客指数(MSI)和满意度(SSI)相关关系分析,2,技术说明-相关性分析,指标说明Mean-所有纳入样本的平均水平，用以表示数据的集中趋势和程度。均值越高说明总体服务水平越高；StandardDeviation-所有纳入样本的标准差，用以表示数据的离散趋势和程度。标准差越大说明经销商(样本)之间的服务水平的差异性越大。R-皮尔逊相关系数，表示两个变量之间线性联系的紧密程度。相关系数越高说明两个变量之间线性联动性越高，反之线性联动性越小。MSI为MysteryShoppingIndex的缩写，指代神秘检查成绩；SSI为SalesSatisfactionIndex的缩写，指代销售满意度水平。统计处理剔除个别偏离分布的奇常值。个别奇常值的存在可能会影响线性相关的强弱。进行正态变换。考虑到神秘客和满意度指数均为偏态分布，可能会影响到统计指标的适用性。因此，通过对数函数进行了正态变换。,3,技术说明-正态分布,指标说明正态分布-概率论中最重要的一种分布，该分布由两个参数平均值和方差决定。概率密度函数曲线以均值为对称中线,方差越小，分布越集中在均值附近。Skewness-偏度是某总体取值分布的对称性。偏度为0表示其数据分布形态与正态分布的偏斜程度相同；偏度大于0表示其数据右端有较多的极端值；偏度小于0表示数据左端有较多的极端值。Kurtosis-峰度是描述总体中所有取值分布形态陡缓程度的统计量。峰度的绝对值数值越大表示其分布形态的陡缓程度与正态分布的差异程度越大。当Skewness与Kurtosis均为0时，为标准正态分布。正态分布统计量：差值=SSI-MSI参考线在标准正态分布或接近于标准正态分布的情况下，统计中一般将高于或低于均值两个标准差的值作为异常值处理。即：在两侧距离均值两个标准差的地方各作一条参考线，记作2,4,MSI与SSI的相关性分析-X品牌,SSIScore,MSIScore,神秘客指数MSI与SSI之间的散点分布图,统计处理前：,统计处理后：,相关系数-R=0.194显著水平-Sig.=0.001样本量-N=266,相关系数-R=0.315显著水平-Sig.=0.000样本量-n=256,统计表明，神秘客MSI与满意度SSI之间存在一定程度的相关关系。虽然二者之间没有明显的线性相关关系，但仍然能够看出一定的线性趋势。,ChevyMSI:Mean=739,StandardDeviation=102ChevySSI:Mean=915,StandardDeviation=52MSI和SSI的集中趋势以及离散程度均存在较大差异,5,MSI与SSI差值的分布情况-X品牌,神秘客指数MSI与SSI差值的正态分布图,通过图表发现差值近似服务正态分布。X品牌经销商MSI与SSI成绩平均相差176.7分。其中左右两侧各有5家经销商（2%）得分与均值相差2个标准差。这10家经销商MSI与SSI的差值在统计上可认定为异常值。,6,差值异常的经销商-X品牌,7,MSI与SSI的相关性分析-Y品牌,SSIScore,MSIScore,神秘客指数MSI与SSI之间的散点分布图,统计处理前：,统计处理后：,相关系数-R=0.296显著水平-Sig.=0.000样本量-N=350,相关系数-R=0.385显著水平-Sig.=0.000样本量-n=333,BuickMSI:Mean=729,StandardDeviation=118BuickSSI:Mean=941,StandardDeviation=44MSI和SSI的集中趋势以及离散程度均存在较大差异,统计表明，神秘客MSI与满意度SSI之间存在一定程度的相关关系。虽然二者之间没有明显的线性相关关系，但仍然能够看出一定的线性趋势。,8,MSI与SSI差值的分布情况-Y品牌,神秘客指数MSI与SSI差异的正态分布图,通过图表发现差值近似服务正态分布。Y品牌经销商MSI与SSI成绩平均相差212分。其中有4家经销商（1%）的差值低于均值2个标准差，13家经销商（4%）的差值高于均值2个标准差。这17家经销商MSI与SSI的差值在统计上可认定为异常值。,9,差值异常的经销商-Y品牌,10,MSI与SSI的相关性分析-凯迪拉克,SSIScore,MSIScore,神秘客指数MSI与SSI之间的散点分布图,统计处理前：,统计处理后：,相关系数-R=-0.081显著水平-Sig.=0.639样本量-N=41,相关系数-R=-0.051显著水平-Sig.=0.753样本量-N=40,神秘客指数(MSI)与销售满意度(SSI)之间没有任何线性关系。统计表明，相关系数(R)没有通过显著性检验。二者之间不存在明显的线性关系，这与样本量较小存在较大关系。,CadillacMSI:Mean=743,StandardDeviation=117CadillacSSI:Mean=939,StandardDeviation=52MSI和SSI的集中趋势以及离散程度均存在较大差异,11,MSI与SSI差值的分布情况-凯迪拉克,神秘客指数MSI与SSI差异的正态分布图,通过图表发现差值近似服务正态分布。凯迪拉克经销商MSI与SSI成绩平均相差195.2分。其中以下这家经销商的差值高于均值2个标准差，在统计上可认定为异常值。,12,神秘拜访(MysteryShopping)与满意度研究(SSI)之间的关系,数据的集中和离散程度明显不同：仅从数据上分析，经销商在MSI和SSI上的服务表现水平存在较大差距。同时，在离散程度上，MSI的差异性较大，而SSI差异性较小。这是造成相关性较弱最直接的原因。关注点不同：神秘客关注的是“事实”-即厂家的标准有没有被落实，一定程度上属于客观层面的测量。而顾客满意度关注的是“感受”-即消费者的体验以及由此带来的消费者对某一品牌的“态度”，一定程度上属于客观在主观层面的表现。被访者不同：满意度研究的受访者主要是购车后2到6个月的新车车主，没有包含流失用户的意见。而神秘客研究则是基于整个购车服务流程的研究，涵盖了所有购车时的服务接触点，它不仅是提升忠诚用户满意度水平的有利手段，更是降低用户流失率，提升潜在顾客满意度水平的利器。,神