互联网服务支撑平台建设需求书.docx

2012年中国电信互联网服务支撑平台建设需求书一、 项目背景中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第29次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿，手机网民规模为3.56亿,其中社交网站用户达到2.44亿，微博用户达到2.5亿。根据报告分析2011年我国网民的互联网沟通交流方式发生明显变化，包括新型即时通信、微博等在内的新兴互联网应用迅速扩散，显示出互联网发展创新速度之快。在这种背景下用户的服务需的改变要求运营商服务支撑要跟上步伐，具体如下：（1） 用户服务需求的改变 很多时候不一定选择拨打客服电话，而是通过微博、QQ等渠道表达，传播速度很快，传播范围很广。 希望任何渠道都能够得到企业的响应。 希望问题能够及时得到解答处理。 对自己有益的营销、服务信息能以恰当的渠道送达。 不能被动接受客户的服务请求，还要主动从社会媒体抓取信息，并及时进行跟进响应。 （2） 运营商服务理念的改变 实时了解客户在各个渠道针对企业、产品的想法。 及时响应和回复客户，解决客户问题。 在产品宣传、营销、维系方面投入更多精力，充分发掘客户的需求，提供合适的产品，促进产品销售增长，提升企业品牌价值。 因此，运营商需要迎合客户行为习惯的变化，在通过传统渠道提供传统客户服务手段的同时，还需要逐渐向互联网转型，借助互联网服务低成本及业务形态多元化的优势，一方面为客户提供丰富的服务手段，另一方面有效减轻人工服务压力，降低服务成本，实现运营转型，从而打造有竞争力的客户服务体系。从而建立与“3G领先和一体化创新战略”相匹配的服务模式。二、 系统现状目前四川电信主要依靠传统语音模式为客户提供服务，包括10000人工座席和自动IVR，同时提供了电子渠道为客户提供自助查询、缴费服务，但是电子渠道中缺乏在线客服工具，不能及时有效的在线解答客户咨询和受理投诉，客户仍然需要通过人工渠道完成服务受理，从而造成服务成本高企，服务效率低下。目前总部电子渠道的网上营业厅向用户提供在线客服服务主要集中在业务咨询方面，主要提供3G手机咨询、网上营业厅业务咨询、3G上网卡咨询、在线支付业务咨询、服务密码问题咨询、其他业务问题咨询和在线留言方式的投诉建议功能，短期内还无法实现交互式的互联网服务，现有总部网上营业厅的在线客服功能无法满足四川电信本地户的查询、咨询、投诉，产品建议，业务自助服务等的互联网服务支撑需求。三、 存在的问题现有服务渠道单一，主要依赖10000服务热线和营业厅，随着用户规模增长，服务人员数量已不能满足话务量快速增长的需要，公司人工成本压力较大。缺乏全面广泛的舆情监控分析和处理能力，不能主动接受客户的服务请求和快速抓取社会媒体舆情信息，并及时进行跟进响应。服务形式不能适应客户需求，“耳朵”通信时代已被“眼睛”通信时代取代，因此语音服务已不能满足客户对于文字、图片、视频等海量服务信息的需要。四、 互联网服务支撑平台建设目标1. 建设目标建立多触点接入、具备客户消费行为分析、客户需求分析、客户评价分析、触点运营分析、客户维挽策略匹配等功能，实现对现有客户和潜在客户的培养与挖掘的数字化、智能化的新型客服数字服务平台，利用互联网等技术手段，提供面向3G互联网时代的客户服务。2. 建设思路建立互联网服务支撑，集中少量专业化资源，逐步拓展多种服务手段集在线客服、微博客服、智能机器人、互联网知识库等服务为一体，及时、有效利用客服信息，有效挖掘客服信息以支撑服务。主要建设思路如下：一、搭建互联网服务支撑平台：从改善用户体验的角度出发，为语音、视频、短信等传统媒体的基础上为客户提供包括在线客服、微博客服在内的互联网服务的接入能力。二、提供在线客服能力：充分利用互联网自助、互助的特性，将业务特点及服务渠道进行定位与整合，为客户打造客户与业务分层服务差异化模式，让客户接受降低成本的服务模式。三、提供掌上客服应用：抢占移动互联网时代用户个性化的桌面。四、提供智能终端服务系统：解决智能手机逐步普及带来的智能终端和3G业务应用的问题。五、提供互联网知识库应用：以客户视图出发，提供快速查询检索、自动应答提问、综合辅助决策功能，针对对现有网上营业厅业务查询模块功能的深入开拓以及扩展，知识库的应用与网厅其他功能的使用形成知识库侧重用户自助使用、辅助消费决策，网厅侧重业务受理、办理实现的“双侧重”格局。六、提供舆情监控应用：主动接受客户的服务请求和快速抓取社会媒体舆情信息，并及时进行跟进响应。五、 解决方案基于互联网的客户服务体系逻辑架构，在目前以语音、短信、彩信服务为主的热线服务基础上，拓展即时通信、网站客服、电子邮件、微博等多媒体服务渠道，依托全国统一多媒体处理平台和业务处理系统，逐步探索面向客户提供（即时通信）、微博（信息沟通）、人人网（社区）和百度（搜索）互联网服务。图1系统功能架构图基于互联网客户服务体系，在传统客服产品功能基础上，新增部分互联网特性的客户服务内容,首先在服务渠道层面,增加互联网服务渠道,包括微博/社交网络/及时通信等渠道, 并打通客户服务系统与互联网服务支撑平台的通道，提供多种社会媒体的接口适配和集成，充分利用四川电信及第三方的社会媒体服务渠道开展服务营销活动；服务支撑平台包括在线客服、掌上客服、微博客服、智能终端服务、舆情监控和互联网知识库，一方面为客户提供传统的电信服务,如业务咨询/投诉/受理等等,另一方面,实现互联网方式的客户服务手段.同时,对整个运营过程进行统计分析；互联网客服平台还需和内部支撑系统进行对接,提供工单协同/业务受理等功能。一、门户网站客服 服务渠道：四川电信网上客服营业厅 服务方式：智能机器人+人工服务 服务业务：全业务 二、微博客服 功能定位：主流、正面的舆情进行放大，对负面的舆情进行合理引导，对竞争对手的舆情推波助澜。 以舆情监控为主，兼顾宣传、辅导、活动等功能 普遍监控与重点监控相结合。在对所有微博舆情监控的基础上，重点对粉丝数量大、名人等重点微博进行监控。 分类监控处理，对原创微博、转发微博、评论等信息依据宣传、咨询、抱怨、投诉等性质相应处理。 通过关键字的方式识别用户的投诉抱怨，及时处理，关注时间段的舆情搜集和统计。 三、互联网知识库互联网知识库系统是互联网服务支撑平台的知识支撑基础仓库，是平台功能能够得到全面体现的前提。建立统一的知识管理体系，支撑协同服务体系，客户通过不同渠道、不同终端，体验服务内容完全一致。从支撑客服代表的文本知识库，转变为支撑客服代表和客户的多媒体知识库系统。多媒体知识库系统应该具备以下功能及特点： 视频、图片、音频、文本、电子杂志等多种形式内容展现； 知识统一管理，多渠道发布； 打造全流程闭环知识管理体系； 知识应用和多媒体渠道协同； 业务场景的知识渗透，主动知识应用； 构建以搜索为核心的智能知识库平台； 结构化知