KFC训练经理培训讲义ppt课件

Crewtraining培训讲义,培训流程介绍,服务组训练稽核如何制定训练目标,如何设定训练目标符合营运目标需求餐厅最急需解决符合SMART原则CMS系统中的训练目标设定训练目标执行区间：系统默认选择月份的首日到月底训练目标执行内容：制定的当月训练目标的行动，不能超过3项，要有阶段目标和行动训练目标负责人：训练执行经理或以上人员担当追踪、衡量目标的KPI：符合SMART原则的训练目标CMS系统中的训练目标评估目标完成日期：选择月份内的日期目标达成KPI：根据目标达成情况填写本月训练目标执行检讨：针对训练过程进行分析、检讨以及积累经验,服务组训练稽核如何制定训练目标,训练目标的沟通方式：通过会议：员工大会、家族会议、班前会、工作站会议等通过公告：休息室员工公告栏其他方式：QQ群内告示、短消息、一对一沟通等训练目标的成功执行：管理组和员工了解训练目标和训练阶段，以及各阶段完成的时间管理组和员工清楚达成训练目标自己要做什么训练经理分阶段对目标的达成情况进行追踪，即使纠正和改善偏差,服务组训练稽核如何制定招募计划,参考招募计划制作参考说明预估离职人数定义：制作日期起至当月月底以及下一个月，除去出纳，接待员，组长的人数长假人员计入预估离职人数离职的原因：预期的员工离职、季节性员工离职（寒暑假）、员升升迁产生的离职（管长，MT）、营业额趋势变化预估异动人数定义：制作日期起至当月月底以及下一个月，除去出纳，接待员，组长的人数异动的定义包括:转岗、调店、升迁以及转入其他品牌预估人员效率定义：预估月份的人员效率除去出纳，接待员，组长的人员效率包括服务组训练产生的训练工时早晚班人员与开业、打烊员工的区别早晚班员工是指不会开业打烊工作站的员工，或本身会开业打烊工作站但是在排班资料维护中没有被选择为开业或打烊的员工；招募计划核准后的修改最后修改的日期：募计划制作月份的最后一天撤销核准的权限：餐厅经理以上职级,服务组训练稽核如何制定招募计划,标准的招募计划收集正确的营业额、AC以及TC的预估工具：RSC-AOP，餐厅经理的营业额预估正确预估净的CPH工具：餐厅每年制作的CPH预估，相近营业状况的月份数据，间接工时管理表（出纳工时），接待员配置表（每月制作，接待员工时），管理组排班底稿（管长工时）了解餐厅的人员状况，以及结构变化离职和异动工具：餐厅经理或管理组提供的离职信息，餐厅平均的离职人数（RGM-BSCROLLING数据、长假的人数以及原因），升迁转岗的需求（RGM-BSCPeopleP如果没有通过考核则管理组需要给出建设性回馈，并在14天内重新进行考核其他要点：由于餐区员工不能在CMS中进行维护，所以需要保留工作站训练考核记录卡，填写方法不变；（以斜杠分开表示）承诺更换的时间：追踪考核达成承诺后、员工大会以及家族会议上；员工承诺需张贴在看板上，让每位员工了解；,服务组训练稽核“YES”系统,YES的标准场景一：顾客进入和离开餐厅距离较近(3步，1.5以内），立即（2秒内）保持微笑、目光注视并招呼顾客；距离较元(3步，1.5以外），与顾客对视并保持微笑，点头示意；场景二：顾客在柜台等待餐点收银员对到达柜台的顾客立即（2秒内）微笑，目光注视及招呼点膳员对第二位顾客微笑，目光注视及招呼，帮助顾客点餐场景三：顾客需要协助时在顾客招呼后走向顾客，微笑，目光注视，与顾客保持合适的距离（1-2步，0.5-1M）询问：“请问有什么可以帮您的？”如果顾客是坐在座位上的，请目光注视顾客的倒三角位置;如果顾客是站立的，请注视顾客的双目的中间位置；YES系统的要求新近员工必须通过YES系统的检定后才能执行其他工作站的训练新近员工在通过训练员YES的检定后1周内需要主动找到管理组，完成追踪考核SOC评估达成27分以上，YES小考问达成90%以上才可以通过YES的训练流程受训者0.25个小时观看VCD.讲解训练考核卡。0.5个小时示范练习。0.75个小时检定。共1.5个小时训练员0.25个小时观看VCD.讲解训练考核卡。0.5个小时示范练习。0.75个小时检定。共1.5个小时YES的追踪考核YES的追踪考核不受其他工作站的影响，每两个月考核一次；可以结合替他工作站考核安排时同时进行；生产区的员工追踪考核时不需要执行场景二的考核内容，但是训练时必须完成检定；考核不通过需要重新安排训练，而非进行重新检定；,服务组训练稽核“YES”系统修改的内容,YES系统所产生的相关更新CSL以及营运系统的内容更新训练计划安排指导以及训练指引增加了YES的训练内容工作站需求分析以及每周训练安排增加了YES的内容训练考核卡、工作站训练考核记录卡增加了YES的内容训练员训练四步骤考核记录卡增加了YES的内容服务组训练稽核表以及稽核说明增加了YES的内容RVR以及值班评估中增加了YES的内容CHAMPSCHECK的内容更新当您进入/离开餐厅时,身边的服务员会立即微笑着招呼您,离您较远的服务员看到您,也会微笑着向您点头示意当您有任何需求时招呼服务员,服务员会立即走过来,并且微笑着询问您的需求餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求当您到达柜台前,服务员立即会招呼您修改为当您到达柜台前,服务员会立即微笑着招呼您对餐厅服务的满意程度在本次用餐过程中,请您针对餐厅服务的满意程度打分？（7分表示非常满意,1表示极其不满意）请针对您今天总体的用餐经验打分？,服务组训练稽核“YES”系统修改的内容,YES系统所产生的相关更新CER的内容更新六大项权重分布更新,因应”YES”服务系统应服务系统的标准H项内容的调整：在CER评估表”H”中新增加1个偏差点：在顾客到达柜台前,收银员,点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼（4分）增加的观察点:顾客到达柜台前,收银员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼顾客到达柜台前,点餐员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼在CER评估表”H”中修改4个偏差点：在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（4分）员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持（5分）“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行（5分）,服务组训练稽核“YES”系统修改的内容,修改的偏差点:修改前-员工没有迅速招呼或没有主动有礼貌地接待顾客(2分)修改后-在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（4分）增加的观察点:当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M)时立即(2秒内)微笑注视及招呼当顾客进门出门距离你较远(约1.5M外)与顾客对视,微笑注视及点头示意修改的偏差点:修改前-对顾客的要求没有提供协助(3分)修改后-员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）增加的观察点:当顾客招呼后立即向顾客微笑,目光注视,与顾客保持适当距离(12步,约0.5-1M)问:请问有甚么可以帮您的吗?,服务组训练稽核“YES”系统修改的内容,修改的偏差点:修改前-值班经理没有指导员工协助顾客需要(3分)修改后-管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持(5分)增加的观察点:管理组是否以身作则执行”YES”系统管理组正确使用”Yes”系统追踪员工操作修改的偏差点:修改前-员工过去没有接受过为客疯狂的训练(3分)修改后-“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行(5分)增加的观察点:值班经理正确使用”Yes”系统追踪员工操作在CER评估表”S”中删除1个偏差点：顾客到达柜台后没有在5秒内得到欢迎及友善的招呼,服务组训练稽核RealTimeMP&C中的PC控制技巧,训练稽核中关于PC的评估点：确认执行产品控制的训练员都已经完成了总配控制的学习和检定。PC的资格：1、训练员或以上职级的员工；2、通过总配区工作站检定评估工具：1、检查总配控制手册的完成度，完整性和正确性；2、CMS系统中训练记录是否正确（训练计划，工作站训练考核记录，服务组班表等）；3、PC检定成绩是否达标观察总配控制员是否在RealTimeMP&C系统中及时盘点和填写MP&C表中存货量。评估工具：1、叫制表打印时间；2、RealTimeMP&C后台数据的盘点使用量与销售量的关系（请思考是否会出现使用量小于销售量及其产生的原因）；观察总配控制员是否在RealTimeMP&C系统中按照正确的方式来使用存量控制表。评估工具：1、客流量正确；2、收银机数量正确；3、产品千次使用正确；4、叫制口令正确；5、可以根据客流量，收银机台数，产品千次，时间牌回收率的变化及时调整叫制口令RealTimeMP&C中PC的职责：1、存货盘点；2、存货输入；3、存量控制；请讨论PC展现不好的原因是什么，如何提升PC的展现？其他注意事项：训练开始日期记入CMS训练系统中“训练开始”，通过检定日期，也作相应登录，并更换PC帽，开始至检定必须于14天内完成。2.追踪考核每二个月用PC检定评估表以通知/不通知的方式进行，表格需要存档。小测验：并请计算出3台收银机，10分钟TC档为11至16，腿堡千次为500，制作时间为100秒的4B存量？11*500/1000*1/2=311*500/1000*100/600=116*500/1000*1/2=416*500/1000*100/600=2请问4B的上一档以及4C下一档是什么，并解释的原因？根据ABC的人数*收银机台数得到,服务组训练稽核如何提升训练员的训练技巧,所有训练员都于升迁后于一个月内应尽量完成以下工作：训练员训练课程，训练员训练课程由餐厅训练经理执行安排4名服务员的工作站带训练习，使用训练四步骤检查表进行辅导，在训练员独立执行训练工作时观察其程序及方式，并给予协助与鼓励。当完成一个工作站的带训练习后，辅导人应用“训练四步骤检查表”进行检定，通过后登录于“训练员学习记录表”