第2章第5节-迎宾服务ppt课件

.,第5节饭店礼宾服务,.,一礼宾部的主要职能1迎接服务（店外迎接服务，店门迎接服务）2行李服务3委托代办服务,.,二委托代办服务1预定车辆服务2泊车服务3衣服寄存4外修外购5雨具出租及保管6其他客人需要的服务,.,知识点饭店金钥匙服务（Concierge）饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高一层次洒店经营管理艺术的体现。,.,Concierge来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”，而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。,.,欧洲人早在70年前已经认识到Concierge的重要性、美洲人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店、通常将是大家对它“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店。20年前开始亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始一旦对话开始，“金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙”为您提供的无微不至的服务。,.,金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息，时事信息和举办各种活动的信息、并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；或为城外举行的团体会议作计划，满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。,.,现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近300名(少数为女性)；而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。,.,1、基本条件：申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。2、必备文件：申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：(1)申请人标准一寸彩色照片两张；(2)申请人工作场所照片；(3)两位会员(具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；(6)在酒店工作的新旧证明文件。(7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱anli）。,.,案例MRAWADI是参加交易会的一位巴林籍富商，其对每件事要求都很高，在2006年春交会首次入住我酒店，此客人在住店期间多次向大堂副理请求协助，本人在为他服务的过程中，对其中两事印象还是比较深刻。2006年4月26日下午，MRAWADI急需将一重要资料寄往北京某酒店的住客，并且要求必须在次晨的八点前抵达收件人手中，由于当时已是下午四时，故客人在没有任何办法下请求当值帮忙。客人表示只要能顺利送件，不介意为此支付昂贵费用。当值了解后，尝试联系多间快递公司均未能达到客人要求，最终通过金钥匙服务平台与机场管理办公室取得联系，其建议将所寄资料赶放在当晚飞往北京的最后航班上，顺道送往北京。当值立即安排行李员将所寄资料送至机场，另一方面协助客人与北京的收件人取得联系，并转告其有关收件事项。当天晚上飞机抵达北京，收件人顺利接收资料。客人对酒店的个性化服务高度赞扬。,.,2006年4月29日，MRAWADI希望当值能为其外租高档车，在次日送其及儿子车游广州，并最后直抵香港机场乘坐飞机飞返巴林。由于MRAWADI在当日参加交易会时不慎触伤旧脚患，长时间站立容易引起不适，故希望当值能为其安排免过境检查的特快通过服务，并愿意为此支付昂贵费用。了解客人需求后，当值利用金钥匙服务知识与能提供相关特别服务的高档租车公司取得联系并得以落实，更按客人要求为其设计了车游广州的路线，客人对酒店服务再次高度赞扬。第二天，客人顺利抵达香港机场，还在返国后发送了传真表示对我酒店服务的满意及感谢。,.,金钥匙服务是建立在一般服务基础上的主动服务，在客人没有提出要求前，就想方设法地考虑客人有什么服务上的需求。通常为客人提供常规的服务，只能满足客人的要求、达成客人的愿望，得到的结果只会让客人“满意”。但根据客人所需提供个性化服务，不但可以满足客人的要求，而且为客人提供的服务是超过客人的期待值，得到的结果可以让客人感到“满意+惊喜”。,.,“金钥匙”一般的工作流程1详细记录客人的委托要求2向客人说明大约所需的费用和时间3请客人签名确认4按客人的要求迅速办理或交有关人员办理5事情处理后，无论办成与否，都应尽快通知客人，并将款项交接清楚6记录工作过程，总结工作经验,.,三迎送宾客服务1店外迎接客人2店门迎接客人（Doormen）（1）客人到达时（2）送别客人（3）门卫的其他日常服务大门周围的检查和清洁大门的安全措施大门周围的警戒回答客人的询问负责升旗,.,四行李服务行李服务是前厅部向客人提供的一项重要服务。饭店一般负责把客人的行李从饭店大门口送到客人房间门口（客房内），或把客人的行李从客房门口送到饭店大门口。散客、团队客人的诸多不同特点，决定了散客、团队的行李服务规程是不一样的。,.,（一）散客行李服务规程1行李员站立姿势与门卫相同，但站立的位置应在门童的身后或侧面。2迎接客人：散客抵店时，行李员应在车停稳客人下车后卸下行李，并请客人清点过目，确认无误后再帮助客人提拿。3搬运行李：对客人的贵重、易碎物品，行李员不必主动提拿，如客人要求，则应特别小心防止丢失或破损。,.,4引导客人：（1）引领客人时，应用外侧手提拿行李。除非行李很大、很笨重，通常不用行李车。（2）引领客人时应尽量与客人的步伐节奏保持一致，不时用手示意前进的方向，并在适当的时候介绍饭店情况。5等候客人：引领客人到接待处后，行李员应放下行李，站立在柜台边侧客人身后1.5米处，等候客人登记。6引领客人去客房：客人办理完入住登记手续后，行李员在拿到接待员所给的钥匙（卡）后，引领客人去客房。,.,7乘电梯：（1）引领客人到达电梯口时，应放下行李，用手按住电梯按钮，等候电梯门打开，并使之保持敞开状态，用手示意客人先进入电梯，并说“请”，然后跟进。（2）在电梯内，行李员应尽量靠边站立，并将行李靠边放置。（3）出电梯时，行李员应用手按住电梯按钮，使们保持敞开，请客人先出电梯，然后提行李跟出。,.,8行李员应走在客人斜前方23步，必须靠边侧走。如行进中对面有其他客人走过，则行李员应停下脚步侧身让客人先过。9进房间：（1）到客房门口，行李员应放下行李，敲门待确认无人应答时方可用钥匙开门。（原因？）（2）打开房门后，先开灯，或将钥匙卡插入节能钥匙孔中，确认是OK房后请客人先进房间。（3）进入客房后，将行李放在行李架上。（问题：行李箱如何摆放？）开窗帘，向客人简要介绍客房内设施及使用方法。10退出房间：（1）离开房间前，先征求客人是否有其他吩咐。如无，礼貌地向客人道别，面对客人退出房间，轻轻关上房间门。（2）走员工通道返回行李部后，应在散客行李进店登记薄（问题：包含内容？）上登记。,.,散客离店行李服务：1明确客人要求：接到客人运送行李电话，要礼貌问清楚客人的房号、姓名、行李件数及搬运时间等，并做详细记录。2搬运行李：（1）按时到达客人所在房间门口。（2）敲门，通报“行李员”。经客人同意后进入房间。（3）与客人清点行李件数及行李有无破损，然后与客人道别，迅速提着行李（或用行李车）离开房间，轻关门。（4）若客人要求与行李一起离开，应提醒客人不要遗留物品在房间。,.,3等候客人：（1）到大厅后，先至收银处确认客人是否已结账。（2）客人未结帐，应礼貌告知客人收银处所处的位置。（3）客人结账时，站在客人身后1.5米处等候。4送别客人：（1）客人结账完毕后，将行李运送到饭店大门口。（2）在客人清点完行李后再装车。（3）向客人道别。（4）填写散客行李搬运记录。,.,（二）团队客人行李服务规程1行李到达：（1）团队行李到达时，行李员应与运送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况。（2）按编号取出该团队预订单，在“团队行李登记表”中填写行李到店的时间、件数。核对无误后。请运送行李的人签名。2行李保管：（1）清点无误后，立即在每件行李上系上行李牌。（2）若该批行李不能及时分送，则应在适当的地点堆放整齐，用行李网将该团所有行李罩在一起，妥善保管。,.,3行李的发放：（1）装运行李前，在此清点，无误后装行李车，走员工通道。注意同一楼层的行李集中运送。（2）同时有两个或以上团队行李，应由多个行李员分头负责运送或分时间单独运送。（3）行李送至房间后，将其放在门侧，轻敲门三下，报“行李员”。客人开门后，主动向客人问好，吧行李放入房间内。客人确认后，与客人道别，迅速离开房间。（4）如客人不再房间，则先将行李放在行李架上。（5）行李分送完毕后，经员工通道回到前厅，填写团队行李进出店登记表。,.,团队行李离店服务1收取行李（1）按照接待单位所定的运送行李时间（或在已确定的所乘交通工具出发前2小时）带上团队订单和已核对好的待登记行李件数的记录表，取行李车，上楼层搬运行李。（2）上楼层后，按已核对的团队订单上的房号逐间收取行李，并做好记录，收取行李的名称应与行李上所挂标志一致。（3）若按时到楼层而行李未按时放在房间门口的，通知该团陪同，并协助陪同同治客人将行李拿到房间门口，以免耽误时间。（4）对至于房间内的行李不予收送。,.,2行李搬运（1）行李装车后，立即用行李车将其拉到指定位置，整齐摆好。（2）找陪同核对行李件数是否相符，有无错差。如无，请陪同在图那对订单车上签名，行李员同时签名。,.,3保管行李（1）行李离店前，应有人看管。（2）如行李较长时间才能离店，一般需要绳子把它们拴起来。4行李交接（1）团队接待单位来运行李时，需认真核对要求运送的团名、人数等，无误后才能交给来人。（2）请团队接待单位来人在团队订单上签名。,.,（三）行李寄存服务（四）行李破损、错送、丢失的处理1行李破损的处理（1）在饭店签收前发现破损的行李，饭店不负任何责任，当必须在行李进店登记薄上登记。（2）签收后，在运往客房途中或由客房送至饭店大门途中发生破损，应由饭店负责。首先应尽力修复，确实无法修复的，则与客人协商赔偿事宜。,.,2行李错送的处理（1）团队行李中多出的，应存放在行李房中，同一批多余的行李应放在同一地方。用行李标签做简要说明，注明到店时间及于哪个团队行李是一同到达的，等候团队接待单位查找。（2）团队少行李的，也应在签收单上加以说明，同时与有关单位联系，尽快查找。（3）非本团队的行李挂上行李