客服中心服务规范用语.doc

客服服务规范用语应答规范 应答时音量、语速、语调要适中，不要根据话术提示机械回答问题，应避免使用专业术语，避免语气平淡，以免产生机械感。 必须使用普通话向客户报问候语，第一声铃声响起时即要接通电话，通话中注意保持微笑。 如遇重大节日，则可按要求报节日问候语如：“新年好（中秋快乐等）！请问有什么可以帮忙吗？” 结束语（确认客户已没有其它需求后）如：感谢来电，再见！” 所有致电者都是客人，须一视同仁，包括领导或内部同事，需保持镇静，切忌表现出慌张、惊讶、不耐烦等；保持应有的服务水准。应答禁忌1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、客户挂机前主动挂机；尚在通话中主动挂断电话3、客户尚未挂机便与同事交谈；电话接通后仍与同事交谈；挂断电话后与同事评论客户4、解答过程中使用过多专业术语5、精神萎靡，态度懒散6、与客户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂客户8、与客户交谈时态度傲慢9、与客户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿客户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词 12、拖腔、语气生硬、顶撞客户 13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 14、上班时间外拨或接听私人电话15、严禁受理员在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线应答规范用语及禁语问候语u 规范用语：您好！这里是北京图胜网络技术有限公司，请问有什么可以帮到您？u 禁语：喂！客人拨错电话u 规范用语：对不起，这里是北京图胜网络技术有限公司客服中心，请您查证后再拨。 (若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)u 禁语：喂，打错电话了！请看清楚后再拨。电话无声u 规范用语：1、您好！请问有什么可以帮助您？2、稍停5秒还是无声您好，请问有什么可以帮助您？3、稍停5秒，对方仍无声对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再与我们联系，好吗？感谢来电，再见！4、再稍停5秒，挂机。u 禁语：1、喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ 2、喂，说话呀！喂，有没有声音，说吧3、喂，喂，喂，.，听到吗？u 禁忌：直接挂断电话无法听懂客人的方言u 规范用语：对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！u 禁忌：直接挂机未听清楚，需要客人重复u 规范用语：对不起，先生，您能再重复一遍，好吗？ u 禁语：喂，什么？！你说什么？什么？听不清，重讲电话杂音音量较小u 规范用语：（保持音量不变）“对不起！您的电话声音不清楚，请您提高电话的音量，好吗？（5秒后挂机）u 禁语：喂，大声一点儿呀！（直接挂机）应答中客人咨询问题：u 规范用语：请问有什么可以帮您？u 禁语：喂！查询信息，需要客人等待时u 规范用语：正在为您查询，请稍候。u 禁语：等一下！我看一下！ 需要客人等待较长时间u 规范用语：对不起，这位先生/小姐，查询需要比较长的时间，请您留下联系电话，我们将在24小时内给您回电，好吗？u 禁忌：未提示客人等待u 禁语：你一会儿再打来吧！电脑死机了！需要客人记录信息时：u 规范用语：先生，请您记录，好吗？ u 禁语：你记一下。（不可语速过快而没有提示）无法满足客人要求时：u 规范用语：先生，实在抱歉，我们暂时不能满足您的要求。u 禁语：我也没有办法啊！不行。无法满足客人要求时：u 规范用语：1、先生，实在抱歉，我们暂时不能满足您的要求。2、很抱歉，我暂时无法帮助您！3、很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。u 禁语：1、我也没有办法啊！不行。2、不可能不可以完全不可以无法直接答复客人要求时：u 规范用语：先生，我已将您的详细情况记录下来，稍后会有专人回复您。u 禁语：不可随意回答或自以为是的回答客人抱怨/投诉时，情绪激动，出言不逊：u 规范用语：（1）先生/小姐，非常抱歉给您带来不好的感受，请问有什么可以帮助您？（情绪激动，未指明投诉对象）（2）先生/小姐，非常抱歉给您带来不好的感受，您好可以告诉我具体情况吗？（客人投诉具体分店/部门）（3）先生/小姐，请您告诉我具体情况，我为您处理好吗？您现在这样，无法为您解决问题的（1/2前提下）u 禁语：你喊什么！小声点不行吗？ 你着什么急啊！客人提出建议时u 规范用语：谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关管理部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。客人表示感谢时：u 规范用语：请不必客气，这是我们应该做的；这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。客人抱怨服务不熟练，服务速度慢时： u 规范用语：对不起，先生/小姐，让您久等了，我将尽快帮您处理。u 禁语：喂，不好意思，我是新手啦！ 客人投诉服务态度不好时：u 规范用语1、对不起，由于我们服务不周给您造成困扰，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？2、（认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长处理。）我已详细记录您的问题，稍后会有专人回复你的。u 禁语：喂，刚才的电话不是我接的呀！不是我处理的，你跟我喊什么？我态度怎么了！我态度挺好的！投诉处理中，回访客人：u 规范用语：您好！我是XXX客服中心的投诉专员，我姓*，请问您是*先生/小姐吗？u 禁语：喂！我是xxx客服中心打来的，你之前投诉。无法当场答复客人投诉结果：u 规范用语：很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在24小时之内回复您。u 禁语：喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。遇到骚扰电话时：u 规范用语：对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。结束语：u 规范用语：1、感谢来电！再见！2、欢迎您下次光临，再见！（投诉处理后）u 禁语：拜拜！通话完毕客人不挂机：u 规范用语：1、 请问还有什么可以帮您？2、若仍未有回应，“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。u 禁忌：不可直接挂断电话其他服务禁语：1、 这是公司的规定。2、客户表达错误的问题时： “你有没有搞错4、难道你不知道。吗？ 5、你问我，我怎么知道！6、你去投诉我啊！7、你着什么急啊！催什么催！8、是我说的吗！你该找谁就找谁去！9、你说清楚（明白）点行吗！10、你怎么不早说啊！11、你先听我说行吗！12、不知道，不清楚，你问*吧，跟我们没关系。13、你想好了吗，到底（究