14礼仪期中试卷.doc

20132014学年第二学期酒店服务礼仪期中考试试卷（适用13酒店 时间：90分钟 总分100分）姓名 班级 分数 请将答案写在答题卡上，最后只上交答题卡。一单选题（在本题的每一个小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确答案的题号，填入题干后的括号内。每小题1分，共30分。）1.（ ）是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。A.礼仪 B.礼节 C. 礼貌 D.仪式2. 手有伸手先后的规矩：（ ）A.晚辈与长辈握手，晚辈应先射手B.男女同事之间握手，男士应先伸手C.主人与客人握手，一般是客人先伸手D.电视节目主持人邀请专家，学者进行访谈时握手，主持人应先伸手3.介绍两人相识的顺序一般是：（ ）A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈C.先把客人介绍给家人 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人4.男士西服单排扣有两个，在正式场合站立时，应如何扣？（ ）A.只扣上边一个 B.只扣下边一个C.两个都扣上 D.两个都不扣5.坐椅子的时候一般以坐满椅子的（ ）为宜。A.1/2 B.2/3 C.1/1 D.1/46.餐巾除防止菜食弄污衣服，还可传递另外的信息。中途离席时，把餐巾置放在椅座上，表示“暂时离开”；若放在餐桌上则表示（ ）。A.还要一杯酒 B.离席取食 C.“一去不回” D.二小时7.体态语言中最常用的一种为（ ）。A.表情语 B.动作语 C.空间语 D.手势语8.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但在（ ）不能补妆。A.办公室 B.洗手间 C. 公共场所 D.无人处9.在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（ ）才不算失礼。 A.双眉到鼻尖的三角区域内 B.上半身 C.颈部 D.全身10.在参加各种社交宴请活动中，要注意从座椅的（ ）侧入座，动作应轻缓，自然。A.前侧 B.左侧 C.右侧 D.没有明确规定11.如果主人亲自驾驶汽车，（ ）应为首位。A.副驾驶座 B.后排右侧 C.后排左侧 D.驾驶座12.电话铃响后，最多不超过（ ）声就应该接听。A.三声 B.四声 C.五声 D.六声13.呈递名片中不正确的说法是（ ）。A.只能用右手呈递 B.要将名片正面朝向接收方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中 D.应双手呈递14.宴会上为表示尊重，主宾的座位应（ ）。 A.在主人的右侧 B.在主人的左侧C.随其所好 D.在主人的对面15.与西方人交谈时可以谈论（ ）。 A.对方年龄 B.对方婚姻 C.天气情况 D.对方收入16.在公共汽车，地铁，火车，飞机或剧院，宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该（ ）。A.随心所欲 B.高谈阔论 C.轻声细语，不妨碍别人 D.手舞足蹈17.与周礼，礼记总称“三礼”的另一部重要著作是（ ）。A.说文解字 B.仪礼 C.春秋 D.周易18.递笔，刀剪之类的尖利物品时，须将尖头朝向（ ）。A.对方 B.自己 C.上方 D.下方19.领带的长度以大箭头下垂到（ ）为宜。A.皮带扣上 B.皮带扣下 C.皮带扣处 D.无所谓20.女士的最佳服装款式应该是（ ）。 A.裤装 B.裙装 C.无所谓 D.不清楚21.长辈或上司与你谈话时，你应该选择（ ）。A.标准站姿 B.翘腿坐姿 C.标准坐姿 D.插兜站姿22.若两位女士和一位男士一起行走，男士应走在（ ）。A.右侧 B.中间 C.左侧 D.后面23.秘书和总经理，副总经理乘坐公务小轿车外出时，秘书应该坐在（ ）。A.前排右 B.后排右 C.后排左 D.都可以24.观看演出或比赛的过程中，应该在何时鼓掌（ ）。A.球赛进行中 B.全场结束时 C.演出进行时 D.一幕或一曲结束时25对长辈的称呼应该在其称呼之前加（ ）。 A.尊 B.老 C.您 D.家 26.当你陪同外国客人参观时，你应该行走在客人的（ ）。A.左侧 B.右侧 C.左前 D.右前27男士应养成（ ）修面剃须的好习惯。A.每天 B.1-2天 C.2-3天 D.每周28.男士着装，整体不应超过（ ）种颜色。A.两 B.三 C.四 D.没有限制29.一般情况下，男士不宜佩戴的饰物是（ ）。A.戒指 B.项链 C.耳环 D.手表30.应邀参加西方人家宴的客人必须（ ）。A.一分钟也不要迟到 B.提前五分钟到 C.提前半小时到 D.迟到五分钟 二多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为正确答案的题号填入题干后的括号内。少选，多选，错选均不给分。每题2分，共20分）。1.在正式场合男士穿西服要求（ ） A.要扎领带 B.不能露出衬衣袖口 C.穿西服背心，扣子都要扣上D.穿浅色的袜子 E.领带夹应夹在衬衣的第三，四个扣子中间2.蹲姿（ ） A.蹲姿不雅观，所以不要蹲B.蹲姿有益健康，应该多找机会蹲一会儿C在孩子面前蹲下与他交谈，会使孩子倍感亲切D.蹲姿最好采取两膝一高一低的姿势E.累了蹲下并不解乏，都不如坐在地下3.在下列场合应关闭手机，不准使用。（ ）A.影剧院 B.考场 C.乘坐飞机 D.驾驶机动车 E.会场4.有客人来访，与客人说话时应注意：（ ）A.不要当客人面与家人争执 B.不要边谈话边忙着做其他事C.不要谈自己感兴趣的新闻 D.不要谈自己的工作 E.不要谈客人家里的事5.拜访他人应选择（ ），并应提前打招呼。A.清晨 B.用餐时间 C.节假日的下午 D.上午八点以后 E.平日晚饭后6 .尊敬老人要求晚辈要（ ）A.与老人多交流沟通 B.多给老人物质上的帮助 C.让老人有独立空间D.精神上体贴老人 E.老人的话都要听7.乘坐公共汽车和地铁列车时应排队候车，先下后上，要礼让（ ）A.残疾人 B.中年人 C.老年人 D.妇女 E.小孩8.行握手礼时，错误的是（ ）A.男士不能带着手套 B.不能跨着门槛握手 C.多人同时握手时，可以交叉D.女士的礼服手套也不例外 E.左顾右盼或与第三者讲话。9.进出亲朋好友房间时应该注意以下问题：（ ）A.门外站立轻轻叩门或按门铃 B.在楼下叫对方的名字C.经主人开门引导后方可入内 D.主动请辞离去，请主人留步10接听电话时应做到（ ）A.面带微笑 B.及时接听 C.做好记录 D.通话完毕可先行挂断电话三判断正误，对的打“”，错的打“”，每小题1分，共30分 （ ）1、女员工上岗必须化淡妆，如不化妆视为对客人不尊重。（ ）2、男员工站立时，要求双手体前交叉于腰间，左手贴在右手外面。（ ）3、把菜单递给客人时，菜单文字应朝向客人，方便观看。（ ）4、一天之中不同时间见到同一客人，都应礼貌地问候“您好”。（ ）5、当客人表扬时，我们应礼貌说：“不用客气，这是我应该做的。”（ ）6、海宴楼吧员接听客人电话时，第一句应说：“您好，旅游宾馆海宴楼。”（ ）7、在引领客人时，尽量走在客人左前方，距离客人23步远。（ ）8、询问客人名字时，礼貌说法是：“请问您贵姓？”（ ）9、一般服务人员不可以主动伸手与客人握手。（ ）10、男员工在岗应穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋。袜子以浅色为宜。（ ）11、女员工站立时，应双手交叉置于腹前，右手搭在左手上，左手微露食指、中指、无名指，双手拇指扣进去。（ ）12、服务人员遇见客人，并且目光相对，就应行15鞠躬礼，并问候：“您好”。（ ）13、电话铃响三声以上，接起时应首先说：“您好，旅游宾馆。”（ ）14、引领客人进入手推门包房时，应该自己先进入。（ ）15、为客人和经理做介绍时，应先介绍客人。说：“李经理，这位是博士居包房的王先生。”（ ）16、引领客人上、下楼梯时，扶手一侧永远是让给客人的。（ ）17、送别客人离开时，最佳的礼貌用语是：“谢谢光临，欢迎您再来。”（ ）18、上岗时，必须穿工装，必须佩戴工号牌，工号牌应戴戴在右胸上方。（ ）19、男、女员工在岗时，都不得佩戴手表及婚戒以外的其他饰物。（ ）20、服务中最佳的表情是微笑。（ ）21、行走中，需超越客人，一定要先说：“对不起，麻烦让一下。”（ ）22、行走中，客人超越自己时，自己应后侧退一步，用横摆式手势请客人先走。（ ）23、蹲下拾物时，应蹲在物品的后面，伸手拾起。（ ）24、为客人服务后，应先后退1、2步，再转身离开。（ ）25、为客人指示方向或物品时，应用食指指点。（ ）26、递送物品给客人时，尽量用双手，不能用双手时，一定用右手。（ ）27、递送刀、剪子、叉等尖利物品时，尖头应朝向客人。（ ）28、与客人交谈，应保持1米左右的距离为宜。（ ）29、通话结束后，应由上司、客人、长辈先放话筒。（ ）30、员工可以搭乘客用电梯。四案例分析题，共2小题，每题10分，共20分 1.隆冬的一个清晨，一位客人匆匆地从酒店出来，看来是赶早外出办事的。当他把车子发动好，准备开车时，执勤保安向他打了一个停车的手势，并迅速走到车门旁说：“先生，早上好。我看到您的车胎有些气压不足。”客人下车一看果真是这样。保安又说：“先生，您如果有备用胎，我可以帮您换上，好吗？”在保安的协助下，很快将车胎换好了。客人拍着保安的肩膀连声说：“谢谢你，非常感谢，如果不是你及时发现并提醒我，要是走到半路上出了问题可就麻烦了。”这位保安赢得了酒店的声誉。你从这个案例里面得到什么服务启示？ 2.一位经常住店的外国客人从酒店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问询员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于酒店对他有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确叫出：“何先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。此外，一位VIP客人随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到尊重而感到格外开心。请问这家酒店的服务给你什么启示？ 2013