客户异议五步处理法.doc

1.五步转折处理法是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。第一步：确认问题实质；- f/ t; |$ r4 / M, |, v+ A$ H - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛3 M1 v2 R! y) e) I l中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区第二步：认同；第四步：适当赞美；第三步：引导；( g0 q A i/ v% j$ t中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区8 h D Z, U* e T! L) X$ x% T - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛第五步：说明；0 q7 Z2 W1 f m+ e) y1 S- # p. # s, R - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛0 q7 Z2 W1 f m例：; D8 V/ # F6 b3 a6 a* 博瑞金融论坛客户：现货黄金了，我不敢玩！ + a( j: | Mw t4 k3 G, a0 e7 博瑞金融论坛经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同）2 E. s2 D% t( y4 z7 F, - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（适当的赞美）2 D% n1 C* O5 O& Y7 N0 S博瑞金融论坛% i; Z8 z. h; R+ # b% D经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导)Z客户(点头)经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明）% a, I- Y. d! w* A, k, 博2转化处理法 ; w/ a3 * ?7 V7 P - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 : m: y8 V+ |* C+ ( H! a* W7 v - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛$ W. j% E4 A, U+ _; |$ D2 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。/ r4 v* o! * F( ?5 F中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|例如：6 h) b5 C! Y5 d# n* T! v - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛客户：你能保证我赚钱吗？. k- F0 p9 v r3 Z+ Z) A - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同）客户：。（通常反应比较惊奇）5 X3 g6 a9 O0 Q博瑞金融论坛; J, P+ C2 0 E( C/ O4 b! p0 - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明）% x, S0 F0 f. K, z8 H# X - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛$ F7 k! a0 H& 6 q3 H - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导）4 pE. g# u3 O* o l5 ; X. 2 g. F- h$ W _9 - 中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明）1 l1 D( S N8 f - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛3 Z2 U& X# B9 T# S+ 经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明）& |: $ M/ o( e Cs1 j* h% B, J2 b/ f$ t0 G7 Q3以优补劣法% A: H3 W8 n$ ; ?, G中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。. c% o: T c1 A* F! r中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社例：/ 0 M( 8 c; ; c/ 客户：“你们公司手续费太高，*公司比你的低好多”, M# v: v# f) O. Q, o+ s3 0 H5 X3 z - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比*公司高（认同）% R5 N L3 n* g. V# 7 A+ i: b1 经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导）) W6 c6 G/ , j. p M+ T - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛经纪人：因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比*公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明）4委婉处理法经纪人在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，或没有把握摸清客户真实意图的时候，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但记住：只能减弱而不能改变顾客的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。经纪人可以在重复之后再问一下：“你认为是这样的说法吗?”然后再继续下文，以求得客户的认可。# y/ o4 - Q: E2 NZ k中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区例如：客户：“我要回去在考虑考虑”. J5 X( W C# |: 博瑞金融论经纪人：您是想回去考虑一下？（重复）客户：嗯。/ V6 T+ _ O3 e4 W中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区经纪人“是啊，张总！这种投资的事情是要考虑考虑的。”（认同）经纪人：您回去是想考虑哪方面。？（引导）, R! l1 : / O博瑞金融论坛等客户的下文。引导客户说出真正的想法， 如果客户不语，经纪人：“，正好今天您有时间，如果方便的话，您不妨现在就把一些您需要考虑的事情说出来，我帮您说明一下”然后再等客户的下文。5合并意见法* N1 d1 o2 ! o9 Qj/ - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财合并意见法，是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。+ N3 | oo7 n/ o7 h- K博6冷处理法对于客户一些不影响成交的异议或拒绝，经纪人有时最好不用解释，“不解释有时是最好的解释”采用不理睬的方法是最佳的。在拜访中有些时候不能客户一有反对异议，我们就马上处理或以其他方法来解答，那样经我们就会在沟通交谈中丧失主动地位，客户占据了主动地位，他按照他自己节奏不断的抛给你一个又一个问题，而且非常容易跑题，偏离谈话重心，当他把他所关心和感兴趣的问题问光了以后，也就是该你拍拍屁股走人的时候。 % F . j+ 例如：当客户抱怨你的公司、朋友或同行时，对于这类无关成交的问题，有时要不予理睬，转而谈你要说的问题。2 S9 Zzk/ n客户说：“啊，你原来是公司的，你们公司我知道，那里周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“张总，请您看看这个投资分析计划” % P. u: b H% ?/ J3 R博瑞金据国外的营销专家认为，在实际推销过程中80的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬客户的反对意见，有时会引起某些客户的注