保安工程14个紧急预案.docx

运作标题JOB TITLE :突发停电应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-0001附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、接报与抢修- 值班经理与工程人员第一时间赶到现场- 了解突发事故的原因和影响范围- 及时报告酒店当班经理和总经理- 组织抢修F 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、安抚客人、维持正常秩序- 前台至少一名接待人员在岗，与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解- 采取补救措施，努力维持正常运营3、事故处理- 启动应急照明- 前台员工在不间断电源工作情况下抓紧打印下列报表： “在店客人余额表二” “房态表”“当天客人离店”-应走未走 “当日预定”-应到未到 “打印流量报告” - 值班经理迅速查看电梯是否有人，如果有人做好客人安抚工作，并紧急和工程人员联系，释放客人。- 工程维修人员拉闸断电，关闭所有电器开关，防止回电冲击设备。- 报表打印完后，前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。锁上收银抽屉，保管好现金。- 值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。- 根据客人要求，服务人员向客房派送小圆蜡烛,(放在盛有1/4清水的漱口杯中点燃,切忌蜡烛直接放在桌面.)严禁客人使用其它明火照明,遇此情况应及时制止，并做好相关的解释工作。- 增设保卫力量维持秩序。- 掌握维修进度情况- 视情况告示宾客F 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明F 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范F 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问4、善后处理- 根据影响程度确定弥补方案。客人提出索赔，按投诉处理程序办理。- 向上级报告事故的原因、处理情况和结果F 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏保安工程紧急预案运作标题JOB TITLE :提前知道停电的应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-02附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 2程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、接报与通知- 了解原因和影响时间和范围。- 及时报告酒店当班经理和总经理- 总经理通知工程维修人员、公司技术部、公司工程部、区域总经理、运营部。F 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、提前准备- 提前一天以书面形式通知每一位住店客人（送到每一间客房），在酒店前台、留言栏、和其它醒目的地方张贴停电通知。- 提前一天通知前台登记入住客人，第二天停电。- 准备水桶，提前4小时储存备用水，并送到各客房楼层。- 工程维修人员提前检查应急照明。准备应急电筒和应急小圆蜡烛。- 提前2小时打印相关备用报表：打印“在店客人余额表二”打印“当天客人离店（应走未走）”打印“当日预定（应到未到），并记录客人联系方式”打印“流量报告”打印“房态表”制作所有当天客人离店（应走未走）房间的房卡（只做一天）制作应急卡一张，由总经理保存关闭所有电话打印所有客人账单；散团账单：总账单、分账单- 提前30分，关闭总台主服务器、程控交换机、监控、报警系统灯光和相关设备。确认电梯降到一楼，开手动，电梯门打开- 提前10钟，拉电闸。- 提前1天邮件通知公司各部门，告诉应急联络电话。运作标题JOB TITLE :提前知道停电的应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-03附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 2 OF 2程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS3、停电后处理- 前台至少一名接待人员在岗，与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解- 采取补救措施，努力维持正常运营- 启动应急照明- 前台服务员关闭所有前台电脑及电器设备。锁上收银抽屉，保管好现金。- 值班经理派遣员工,每层一名,持手电筒维护客房正常秩序,安抚客人,引导客人出入,保护好住店客人的生命财产安全。- 根据客人要求，服务人员向客房排送小圆蜡烛,(放在盛有1/4清水的漱口杯中点燃,切忌蜡烛直接放在桌面.)严禁客人使用其它明火照明,遇此情况应及时制止，并做好相关的解释工作。- 增设保卫力量维持秩序。- 掌握维修进度情况- 视情况告示宾客F 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明F 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范F 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问4、善后处理- 根据影响程度确定弥补方案- 向上级报告事故的原因、处理情况和结果F 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏运作标题JOB TITLE :突发停水、停气应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-04附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、接报与抢修- 值班经理与工程人员第一时间赶到现场- 了解突发事故的原因和影响范围- 及时报告酒店当班经理和总经理- 组织抢修F 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、安抚客人、维持正常秩序- 与客人取得联系，统一口径，报告相关情况，取得客人理解- 采取补救措施，努力维持正常运营3、事故处理- 增设保卫力量维持秩序- 应急处理水泵房、关闭煤气灶具。- 采取特殊补救措施- 掌握维修进度情况- 视情况告示宾客F 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问4、善后处理- 根据影响程度确定弥补方案- 向上级报告事故的原因、处理情况和结果F 恢复水、气后应及时进行安全检查，防止漫水和煤气泄漏运作标题JOB TITLE :电梯故障应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-05附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、报告和现场处理- 发生电梯故障，应立即报告当班经理，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场- 确保电梯内无人员- 如有人困梯，应指派专人现场安抚客人并尽快将客人解救出来- 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源- 安抚并慰问客人F 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯F 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌F 解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2、故障处理- 查找原因，联系电梯供应商尽快维修- 在电梯口告示宾客电梯暂停使用- 如有人员伤亡，立即组织抢救- 向区域总经理报告- 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营- 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字F 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入F 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员F 如伤亡情况严重，及时向公司报告3、善后处理- 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜- 指派专人代表酒店向困梯客人致歉- 书面记录事件经过及处理结果并报告F 按各岗位职务权限处理F 向保险公司索赔运作标题JOB TITLE :宾客意外受伤应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-06附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、应急处理- 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况，报告总经理- 视情况建议宾客前往医院作进一步检查- 总经理必须及时向区域总经理报告2、事故处理- 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗- 掌握客人伤情的最新情况- 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人- 如客人受伤是因酒店缘故造成，酒店应向“120”要急救车，指派专人送医院治疗- 视情况酒店将酌情给予客人适当的补偿- 如事态严重，区域总经理必须向公司总部领导汇报，妥善处理事故，防止事态扩大- 事故处理时要及时拍照、录音、封锁现场取证F 按各职位权限处理3、善后处理- 妥善处理客人账务- 记录整个事件的发生和处理过程- 向运营部报告事故的原因、处理情况和结果F 向集团相关领导汇报运作标题JOB TITLE :失窃或宾客物品受损应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-07附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、事件报告- 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场- 了解事情经过或物品受损情况- 向酒店相关人员了解具体情况- 帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理- 如失物未能找到，征求客人意见是否报警- 如报警，酒店应主动向辖区警方报警，配合警方处理- 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理- 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用- 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理F 按各职位权限处理3、善后处理- 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿- 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意- 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响- 记录事情经过、备案并向总经理汇报F 按各职位权限处理，最高补偿现金不超过600元F 向保险公司索赔F 宾客失窃须记录相关人员名单,以备酒店员工考察用运作标题JOB TITLE :宾客突发疾病及传染病应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-08附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、普通病人- 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情- 询问客人需要酒店提供的帮助- 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊- 通知餐厅注意饮食调理F 服务流程见服务手册（前台）中的医疗服务程序F 注意观察客人是否为传染病客人2、重症病人- 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送- 避免惊扰其他宾客- 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问- 与医院保持联系，了解客人最新病况- 妥善处理宾客账务F 不要轻易搬动客人F 病人房间及时消毒、隔离3、传染病人- 发现传染病人，立即与医院联系及时诊治- 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人，员工注意安全防护，客人房间及时消毒、隔离，随时观察病人病情- 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达- 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒- 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营- 做好内部保密工作，尽量缩小知情范围，防止不良影响- 妥善处理客人账务- 对客人接触过的所有场所和设施全面消毒- 对接触过的员工消毒、观察，发现状况及时诊治F 注意保密和谨防传染运作标题JOB TITLE :突发性水管爆裂应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-09附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、事情报告- 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场- 快速了解事故情况及受损程度2、事故处理- 组织人员关闭水阀、切断电源- 抢救财物- 排水- 安抚客人- 检查周围房间及楼下房间有无受到影响- 清理现场，尽快恢复正常运营3、善后处理- 对造成的损失进行评估、拍照- 与客人协商赔偿和补偿事宜- 向客人致歉- 了解水管爆裂原因，举一反三，检查相同类型的水管，防止事故再次发生- 尽快联系落实修复因事故而受损的设施- 书面记录事情经过，存档备案- 向区域总经理报告F 按各职务权限处理，现金补偿不超过600元运作标题JOB TITLE :通缉、协查对象应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-10附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、发现和布控- 发现通缉协查人员，前台员工应不动声色，照常进行登记入住- 等通缉协查人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告，并注意保密，尽量缩小知情范围- 复核登记资料，确认通缉协查对象无误- 准备相关资料并复印：宾客临时登记住宿单、身份证复印件，及时报告公安部门- 立即上传发送户籍资料- 安排专人布控，尽量缩小知情范围F 发现通缉协查可疑人员应不动声色，沉着应对，避免员工受到伤害2、配合执法- 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇- 配合执法人员执行公务- 如通缉协查人员离店，尽可能掌握通缉协查人员去向- 妥善处理通缉协查人员的账务F 酒店应积极配合公安人员执法，但要注意员工人身安全F 通缉协查人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向F 对配合有功人员进行奖励运作标题JOB TITLE :醉酒闹事、斗殴、赌博、吸毒事件应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-11附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、事件报告- 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场- 暴力事件如事态不能控制，总经理应及时报告辖区警方，协助警方处理- 如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大- 如有人员伤亡，造成酒店财产损失，应拍照、保护好现场2、事件处理- 处理事件过程中，避免影响酒店正常运营- 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店- 如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理- 对赌博、吸毒事件，必要时由总经理报告公安部门（辖区民警）- 处理暴力事件要有自我保护意识如果有人员伤亡（先送往医院）并报警处理- 报告集团运营部3、善后处理- 事件处理结束后，尽快恢复正常运营- 妥善处理住店客人的相关账务- 获取有关证明，做好事件报告 运作标题JOB TITLE :食物中毒事件应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-012附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、事件报告- 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场- 了解食物中毒的情况- 安抚客人，客人需要就诊，专人陪同客人按“宾客突发疾病及传染病的应急预案”处理- 注意保密，尽量缩小知情范围，防止事态扩大- 及时向总经理、区域总经理报告F 确认食物中毒的条件：1、客人的排泄物和呕吐物于酒店的留样食物具有相同的细菌；2、发病人数超过10人以上；3、在食用后24小时之内发病F 防止客人情绪激动，使事态扩大F 客人需要就疹，按宾客突发疾病程序处理2、事故处理- 调查客人食物中毒的原因- 了解当时就餐的人员数量及就餐时间- 有关食物留样待检- 及时向区域总经理报告- 总经理决定是否向卫生防疫部门报告，视需要送检相关食物。接受食品检疫部门检查- 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问- 了解客人就诊后的诊断报告- 对外界询问由酒店指定人员统一作答。除指定人员，任何员工无权回答相关问题- 如事态严重，总经理要及时汇报集团运营部F 发生集体食物中毒要分散就医，避免在医院透露单位名称3、善后处理- 评估损失情况，与客人协商弥补事宜- 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品- 加强食品卫生和环境卫生工作，防范类似事件发生- 事故原因查明以后，出具书面报告，记录事件经过及处理结果- 举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生F 按各职位权限处理运作标题JOB TITLE :宾客死亡应急预案编号REF. NO.：SEC-SOP-013附件编号ATTACHMENT NO.: 页数PAGES ：PAGE 1 OF 1程序PROCEDURE标准STANDARD备注REMARKS1、事件报告- 接到报告，当班安保经理/主管第一时间赶赴现