2012客户满意度考核办法.docx

2012客户满意度考核办法（修正版）根据2012年最新满意度权重及考核政策调整，满意度权重发生改变， MS及PT成绩成为我店2012年满意度提升关键所在，结合我店实际情况，现将相关考核办法作出相应调整及细化如下：一、成立店内满意度自检小组，成员如下：小 组 长：总经理小组成员：副总经理、销售总监、服务总监、市场总监、客户关爱经理、展厅经理、行政副经理。成员责任：每位成员均有责任及义务参考厂家考核标准及要求，对销售及售后流程规范进行现场检查及抽样考核。二、神秘访客自检方式及考核要求：（参照MS及PT检查标准）自检方式：1、每月由客户关爱部安排售前及售后神秘访客调访至少一次。 （回馈方式：分别赠送神秘访客200元代金券一张）2、 每月由客户关爱部组织安排小组任一成员对售前及售后现场管理及流程进行自查，每月至少一次，检查时间不确定。（部门负责人可交叉进行）。3、在神秘访客自检后的一周内，由客户关爱部统计调查结果，并以文件形式发送至关联部门。考核要求： 1、 按MS及PT检查标准细化到销售顾问及服务顾问、其他对应岗位（比如保安、保洁、客休等），落实到责任人。2、 以售前售后的自检考核结果为依据，对失分点对应责任人处罚如下：1）五项失分项以内20元/项的处罚，超过五项的按200元/次处罚。（售前销售顾问及售后服务顾问的MS内部考核以此文件为准）。2）按失分因子，所属部门负责人（服务总监、销售总监、关爱经理、行政经理）负连带处罚20元/项。 三、厂家MS及PT检查考核标准及要求： （一） 考核要求：以成绩发布日为准，列入该月工资绩效。(如当月没有成绩则不考核此项)。 扣罚细则如下:1、 依据厂家PT及MS考核标准，将失分细项因子指定责任人及责任部门。2、 造成厂家直接罚款的由指定责任人承担。3、 按失分权重及失分数责任到人，并在考评会中予以商定处罚。（二）销售MS考核标准：1、 将销售MS 七大模块37个因子100分成绩按部门及责任人权重及分值划分如下：1）与全体有关的考核模块及因子 A、电话接待（10分）模块中，需至少拿到8分，如未拿到8分则相关人员处罚如下：销售总监、销售两组组长、展厅经理100元/人B、展厅接待模块中重要因子 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您 分值2分 (未做到倒扣6分) ,如此项扣分则以下人员处罚如下:总经理、销售总监、销售两组组长、展厅经理100元/人C、展厅设施 （5分）模块中，展厅的展示车辆是否都符合展示要求 （3分，未做到倒扣3分） 责任人：展厅经理、两组组长洽谈区是否干净，整洁（2分，未做到倒扣2分） 责任人：展厅经理、两组组长以上二项扣分均给予责任人 50元/项 处罚D、展厅接待模块中，保安致意，并引导客户（3分）未做到给予保安队长100元处罚，做到奖励100元2) 与当值销售顾问有关考核因子 (包括试乘试驾，共80分)考核细则如下表 责任人处罚标准奖罚金额（元）销售顾问当值销售顾问65分-100066-69分-50070-76分不奖不罚77-80分77分奖500元 78分奖1000元79分奖1500元 80分奖2000元销售组长对应销售组长65分 罚100元80分 奖100元注：如在外测中，同时考核几位销售顾问，则奖罚各占50%（二）售后PT考核标准：1、 将售后PT 100分成绩按部门权重及分值分为三大块：（详见检查表）分别为1）与服务顾问有关考核因子 79分2）与客休室有关考核因子 1 8分3) 与保安有关考核因子 3分考核细则如下表责任人处罚标准奖罚金额（元）服务顾问当值服务顾问64分-100065-68分-50069-75分不奖不罚76-79分76分奖500元 77分奖1000元78分奖1500元 79分奖2000元客休室服务客休服务员14分 罚100元 18分 奖200保安保安队长未做到给予保安队长100元处罚，做到奖励100元四、销售顾问及服务顾问厂家CSS激励政策（以此文件为准）（一）销售CSS：1、CSS及电话成功回访率：A、当月成功回访率暂定60%目标，若低于60%，将处以销售顾问500元处罚。B、当月CSS达到满分且电话成功率高于60%，获得800元奖励。C、当月CSS个人成绩低于中南或全国平均分，处以500元罚款。2、车主信息准确性：包括客户信息、电话号码准确无误，客户对所购车型100%知晓（型号，颜色，排量，波箱形式等）。以内测回访检测情况为准，如有不符则处罚100元/单。3、试乘试驾：根据月报名单，未提供试乘试驾的销售顾问每出现一次扣罚1000元，连续出现三次降为实习销售顾问。