礼貌礼仪分析.ppt

,COURTESYSTANDARD礼貌礼仪-I-,课程大纲,热情问候宾客主动提供服务对宾客要求的回应协助宾客为宾客指路当你不知道时将宾客引荐给其他同事当你不明白/不理解时当宾客说“劳驾”，“请问”时明辨宾客需求检查、询问感谢宾客与宾客道别,叩开所有心扉的魔法字眼,Please请Thankyou谢谢Excuseme不好意思（对不起）Pardonme抱歉（*没听清楚时说）,热情问候宾客,一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。,Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Sir/Madam/Miss,先生/女士/小姐howmayIhelpyou有什么需要吗?,MisterWang王先生MissHo何小姐Mrs.Leung梁太太mynameisJohn,Iamgladtobeofservice.很高兴为您服务,“Hi”和“Hello”是很不正式的。如果你知道客人的姓氏，一定要以他/她的姓氏称呼客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。,主动提供服务,说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀!,MayIhelpyou,Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗?MayIbeofassistance,Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？Wouldyouliketohave?您愿意要.吗?MayIofferyou.?我能为您提供.吗?,对宾客要求的回应,别让宾客等候！如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。,Yes,certainlySir/Madam(Mr.Tam/MissHo/Mrs.Wang)好的，(某)先生/小姐/夫人，一定/可以的。Yes/Allright,Sir/Madam.好的，先生/女士Immediately,Sir/Madam.先生/夫人，我马上做（去）。,切忌说“OK“或“ofcourse”“当然”等，在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。,协助宾客,你应该在宾客开口前主动提出帮忙!这样才能充分体现出我们对客人的真诚关怀及尽善尽美的对客服务技能。,MayIhelpyou?我能帮您吗？Letmehelpyouwithyour.,Sir/Madam.先生/小姐，让我帮您拿（提）.好吗？Letmegetyoua.pleaseSir/Madam.先生/小姐，请让我帮您取（找）.吧。Wouldyouliketosithere,Sir/Madam?先生/小姐，您坐这儿好吗？MayIassistinanyway?有什么我能帮到的吗？,为宾客指路,指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可只用某根指头指。,Gostraightahead,please.请您照直走。请您一直往前走。Pleaseturnleft/rightatthefirstcorner.请在第一个拐弯处左（右）转。Pleasegouptheescalator.请顺扶手电梯上去。Pleasegodowntothelobby.请下到大堂。Sorry,Imnotsure.Ifyouwaitamoment,Illbegladtofindoutforyou.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。The.(service)ison.thfloor.（某项服务或某个部门）在.楼。,如果情况允许的话，对客人说“让我带您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。,当你不知道时将宾客引荐给其他同事,主动将客人引荐给职属部门。,Iamsorry,Sir/Madam.The.Department/counterisresponsiblefor.Ishallcontactthe.Departmenttocheck.很抱歉，先生/小姐，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟他们联系一下好吗？Thepeopleinour.Departmentcananswerthatquestionforyou,Sir/Madam.MayIaskthemtocontactyou?先生/小姐，我们的（某某）部门可以回答您的这个问题，我请他们跟您联系行吗？,GOEXTRAMILEFORTHEGUEST!,切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。,当你不明白/不理解时,不要惧怕说你不明白!必要时叫上司来。不可以让客人重复第三遍。最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂/不懂装懂弄错了激怒客人。,Sorry,couldyoupleasespeakmoreSLOWLY/LOUDLY,Sir/Madam?对不起，先生/小姐，能请您说慢点儿/大声点儿吗？（您慢慢说好吗）Iamsorry,Idonotunderstand.Illgetmysuperiorforyou,Sir/Madam.真对不起，先生/小姐，我听不懂您的话；我这就找我的上司过来。Iamsorry,Idonotunderstand.Couldyoupleaseshowme?真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？Iamsorry,couldyoupleaserepeatthat?真不好意思，能请您重复一遍吗？,Neversay“What?!”whenyoudonotunderstand.听不明白或听不清楚时，绝不可以说“什么？！”,当宾客说“劳驾”、“请问”时EXCUSEME,你的回答应该是：“请问有什么需要我帮忙的吗？”（注意：这句话的英文表达应该是：Iamsorry.）然后面对客人，仔细聆听他的要求。,明辨宾客要求,为确保没有误解客人的意思，或避免客人的口误，必须复述客人的要求。对复杂的要求甚至要先写下来再口头复述。,MayIrepeatthat,Mr./Miss/Mrs.Sir/Miss/Madam?某先生/小姐/小姐，我重复一下您的要求好吗？,这是为了确保正确的服务一次到位。,检查、询问,向有关部门咨询，再给客人答复或告诉客人你已通知有关部门帮助他。,Letmecheckforyou,Sir/Madam.(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。CertainlySir/Madam,Iwillcheckforyou.好的，(某)先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。Pleasewaitamoment,Sir/Madam.Iwilltrytofindoutforyou.先生/夫人，请您稍候（稍等）；我这就去给您查（问）清楚。Iwillcheckandcomebacktoyouassoonaspossible.我去（给）您查（问）一下，然后尽快答复您。Sorrytohavekeptyouwaiting,Ihavechecked(Ihaveinformeddepartment).”对不起，让您久等了。我查问过了（我已通知某某部门）.”,切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。,感谢宾客,表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。,Thankyouverymuch,Sir/Madam.先生/小姐，非常感谢您的惠顾！Itsmypleasure!为您服务是我的荣幸！Youaremostwelcome.真诚欢迎您再次光临！Gladtobeofservice.很乐意为您服务！,与宾客道别,假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化不要错过与客人建立融洽关系的良机。,Goodbye,Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs.)（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。Thankyouforcoming!Wehopetoseeyouagainsoon.感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。Thankyouforstayingwithus.Haveapleasantjourney.谢谢您选择了我们酒店。祝您旅途愉快。Ihopeyou