卖场差异化服务方案.doc

中央公园案场差异化服务方案1.目的 中央公园项目定位为国际生态居住社区，为了吸引客户，充分体现中央公园项目居住在公园的感受，在销售卖场时客户对物业服务的体验重点突出两点：“公园、家”。在差异化服务方案设计中在物业服务上必须凸显公园特色，以绿色为主题。同时为加强客户的温馨体验，为了感动客户，充分发挥员工的聪明才智，从客户的角度设计服务流程和服务手段，在认真分析客户需求的基础上，通过特色服务、个性化服务，带给客户感动，增强客户对华润物业服务品牌的认同感和忠诚度。2.范围适用于中央公园销售卖场。3.方法和过程控制服务项目服务流程设计注意要点按季节派发玉兰花和栀子花在销售大厅水吧吧台设置小型花篮摆放玉兰花与栀子花，一方面保持销售大厅的香气，使客户保持愉快的心情，一方面如果有客户表示兴趣时，吧台服务人员应主动介绍：您可以选一两枝带走。1、 花篮设置在吧台显眼处。2、 只面向有兴趣的客户推介服务，避免有对此类花香过敏的客户不适。垂钓推介当发现客户对项目内水体有兴趣时，可主动向客户介绍垂钓服务并向客户说明价格。询问客户是否需要体验，如客户需求则引领客户前往垂钓并联系鱼塘经营者。1、提醒客户注意垂钓安全，如有随行儿童，派秩序维护员专程看管，以免发生意外。送鲜花可提前在样板房设计一些地方摆放一两束鲜花，如：玫瑰、百合等，当样板房的客户非常喜好此类花时，岗位人员可主动免费送上一枝给客户，以示敬意。1、岗位人员要把握好送花时机；2、当客户有这个喜好时才能送给她，一般情况送给女性，一枝为宜。植物认知在售楼大厅内摆放关于中央公园所栽培植物知识的小册子或宣传单张以加强客户对公园认知和感受。派发糖果吧台服务员当见到小孩时，主动上前打招呼：“小朋友，你好，今年几岁了？”“好可爱哦！”“来，阿姨带你去拿漂亮的糖果”，然后前往就近糖果放置点取糖果。1、发糖只面向小孩，小孩应在3-11岁之间；2、放置糖果的地点设置在吧台，装糖果的容器应选用玻璃制品或其他精美容器，定期擦拭，避免沾染灰尘；3、不要一进销售大厅就发糖，待客户在销售大厅稍作停留后，然后再主动跟小孩搭讪。4、发放糖果时，客户要能看见。项目周边美食推荐可先设计制作好周边餐饮酒楼及明小吃的美食地图，最好能附上行车路线及乘车指引，当发现有客户在讨论吃饭问题时或打听周边有何美食时，可主动给客户送上美食地图。1、岗位要擅于发现客户需求；2、美食地图要注明“本地图仅作参考使用”；3、岗位切忌不要推荐哪种美食，只需跟客户说：“您可以根据您的口味选择合适的美食”。代叫外卖服务如恰逢进餐时间客户在销售大厅逗留，吧台服务员可主动询问客户是否需要代叫外卖：“您好！我们可以帮您代叫外卖，请问您需要点什么？”并送上外卖菜单供客户选择。待客户选择后联系外卖并告知客户等待时间。外卖送到后指引外卖送货员送至客户桌上。1、 事先确定外卖商家，如肯德基、麦当劳、必胜客，并准备好外卖菜单，如中餐外卖则需事先考察味道质量等。2、 必须明确告知客户外卖送达时间。3、 岗位切忌不要推荐哪种外卖。送武汉市交通地图部门可根据需要购买几张武汉市交通地图，当客户询问开车路线或需要时，可主动跟客户讲：“我前两天刚刚买了一张地图，送给您。”1、发现客户需求；2、强调是自己购买的地图。叫“的士”当发现来看房客户是乘坐 “的士”往返或客户需要叫的士时，岗位应主动帮忙提前把“的士”招呼到位，上车时，帮助客户打开车门，然后说：“欢迎光临，请慢走！”。1、主动、热情，及时发现客户需求；2、呼叫“的士”时，禁止岗位过马路招车；3、指挥的士车辆停靠在安全地带，注意自身安全。婴儿照料在销售大厅设置婴儿车，当发现抱小孩看房的客户时，岗位可把事先准备好的婴儿车提供给客户，并主动说：“小孩很可爱！”，并与客户聊一些关于照顾小孩的知识，观察小孩年龄大小，到玩具放置点选取合适的玩具送给小孩。1、服务人员要保持手干净、服装整洁；2、此类服务最好是由女士来提供；3、服务人员应掌握一定照顾婴儿的技巧和知识；4、保持婴儿车干净、整洁，必要时可配置尿布湿、无危险玩具；5、婴儿车用后及时收回；6、玩具购买要注意尽量避免劣质塑料制品、气味浓重制品、易碎制品或体积过小的制品，并充分考虑儿童年龄；7、玩具发放时切勿打开包装，保持玩具的崭新无灰尘。宠物托管门童岗发现客户携带宠物时应主动询问客户宠物是否需要托管，如客户有需求应通知负责宠物托管服务人员接管客户宠物，将宠物带至外场玩耍并提供宠物方便袋和宠物饮水器，待客户离开时将宠物交还客户。1、 准备狗链以方便接管放养宠物；2、 准备宠物饮水器；3、 准备宠物方便袋及方便铲以维护外场卫生。4、 宠物托管服务人员应具有丰富的宠物知识和实际看护宠物经验。可由秩序维护员担任。送果盘、饮料在销售大厅或样板房可在节假日制作水果拼盘并薄膜封存好，当发现有闲坐客户时，岗位可主动为客户递上果盘或饮料，示意慢用。1、水果拼盘不宜大，小纸盘即可；2、及时清理卫生，做到人走即清；3、服务人员要学会拼盘技术。打伞入口配置两个秩序维护员，如遇下雨天气，当客户进入售楼部参观时，岗位可由一人主动为客户打伞服务。1、在每一个接触点要配置好雨伞、雨架；2、打伞时，要将伞主动稍倾向于客户，让客户感觉受尊重，当然能做到有点打湿衣服，更容易打动客户；3、衣服淋湿后，要主动更换，防止感冒。生日祝福已经签约但未交付房屋的准业主，案场物业服务组在每逢业主生日时，要主动发送生日祝福信息或寄送贺卡，让客户感觉到惊喜。另外可准备一些小礼物在得知客户当天生日时作为惊喜礼物送出。1、措词要严谨，不能出现纰漏；2、客户信息收集要准确；3、生日祝福要在当日发送。4、是否当天生日可在置业顾问与客户攀谈中获知，并可告知客户可凭身份证获得当日生日祝福。递冰毛巾夏天时，当客户进入销售大厅时，在门童岗和吧台均备有冰毛巾，发现如有额头出汗或浑身是汗的客户，可主动递上冰毛巾，并说：“先生/小姐，您擦擦汗。”，然后使用夹子递上冰毛巾。1、服务人员要注意自身的仪容仪表，说话要落落大方，递上冰巾时使用夹子而不要用手。送打火机当客户进入销售大厅或样板房时，岗位发现客户想要吸烟但是没有带打火机的情况，应主动将准备好的打火机递给客户。1、打火机的购买要选用质量优良的，打火机机身可印制公司及项目LOGO；2、平时存放应注意远离火、电，保障自身安全。设置娱乐区在会所设置投篮机等娱乐设施，供等候或有兴趣的客户使用，增强会所体验。1、娱乐设施为投币（一元硬币）使用。送快照当员工发现客户很留恋或想在此留影时，岗位可使用照相机为客户拍照，并及时使用网络发送给客户。1、相机可事先准备在管家岗位上；2、拍照完毕后及时发送给客户；3、照相机由物业人员使用不能外借。样板间物品采购说明为样板间陈设编制采购说明，说明物品型号、材质、生产厂家、采购地点、参考价格等，以方便客户对样板间内陈设感兴趣时提供给客户采购参照。1、与设计部和合约部沟通并通过市场部统一制作标牌或文字材料。贴心管家服务当客户进入销售大厅听完置业顾问楼盘及房型介绍后管家应上前向客户主动微笑问好递上物业服务宣传册（物业风采、期刊）并介绍自己：“先生/小姐，您好，我是华润中央公园的物业服务管家，请问我可以向您介绍下中央公园的物业服务吗？”在得到客户允许后按统一说辞向客户介绍中央公园物业服务。1、不要在置业顾问介绍楼盘时