汽车营销商务礼仪培训ppt课件

第一部分：仪态仪表,1.1高档豪华品牌:品牌形象是成功的关键,您是怎样理解这三幅图的？,仪容,仪表,仪态,服务顾问,顾客,第二部分：仪容仪表篇,2.仪容仪表,学习点（8个）：头发面容手部着装（着装、领带、丝巾、鞋袜）饰品,给您留下什么印象？,2.仪容仪表,2.1男士头发理发、洗发、梳头定型不彩染、不怪异无头屑、无气味前不覆额、侧不遮耳、后不触领,您看到什么？,2.仪容仪表,2.2男士面容面容整洁耳毛鼻毛不外露不留胡须牙齿清洁、口腔无异味手部清洁、不留长指甲,喜欢这样的面容吗？,2.仪容仪表,2.3女士头发理发、洗发、梳头定型不彩染、不怪异无头屑、无气味不过于个性化不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳,给您留下什么印象？,2.仪容仪表,2.4女士面容面容整洁淡妆上岗牙齿清洁、口腔无异味清除汗毛香水清新淡雅不留长指甲、不染鲜艳指甲油,您觉得漂亮吗？,2.仪容仪表,2.5男士着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫衣袋不乱放杂物西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片保持皮鞋光亮领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调,这样精神吗？,2.仪容仪表,2.6男士领带长度齐皮带环整洁、无污渍、无破损、无皱褶领带节不宜太大或太小定期更换橙色或深色领带,这样系好吗？,2.仪容仪表,2.7女士着装按岗位规定着装保持服装整洁衣袋不乱放杂物保持皮鞋光亮衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调,这样精神吗？,2.仪容仪表,2.8女士丝巾丝巾结要齐于领口丝巾下部不可低于衣襟丝巾要保持干净平整，无污渍,您学会这样打了吗？,蝴蝶结扣平整饱满两侧翼大小适中高低齐衬衣领口丝巾要保持干净平整，无污渍,2.仪容仪表,2.9女士丝袜肤色长筒或连裤丝袜不脏、不破、无污渍,您是这样穿的吗？,2.仪容仪表,2.10饰品佩戴工牌、胸卡符合岗位规范佩戴符合岗位要求的饰品腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈以少为佳（不超过三件）、不张扬,这样正确吗？,第三部分：仪态、沟通篇,3.仪态、沟通（重点）,3.1仪态（14个学习点）微笑站姿走姿坐姿蹲姿名片电话,迎客点头握手引领持物递物（4种）送客,您会这样做吗？,3.仪态、沟通,3.1.1微笑乐观积极真诚友好发自内心微笑露齿目光专注嘴角上扬,这样亲切吗？,3.仪态、沟通,3.1.2男士站姿（销售或售后前台接待）面带微笑、双目平视前方头正、颈直胸展、臂垂、腹收重心垂直在两脚之间两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前,传递什么信息？,3.仪态、沟通,3.1.2女士站姿（销售或售后前台接待）面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展臂垂、腹收重心在脚弓前端双脚呈V字形或丁字形站立右手握住左手手指自然放于小腹前,告诉您什么？,3.仪态、沟通,3.1.3走姿面带微笑目视前方步伐从容步态平稳步幅适中步速均匀走成直线,给别人留下什么印象？,3.仪态、沟通,3.1.4男士坐姿（在客户洽谈区）头部端正双目平视腰背部直立双腿垂直双膝分开，不超过肩宽坐在座椅三分之二,您也可以做到这样,3.仪态、沟通,3.1.4女士坐姿（客户洽谈）双膝并紧双脚向左或向右侧斜放腿部与地面成侧倾角两腿之间没有任何缝隙,传递什么信息？,3.仪态、沟通,3.1.5男士蹲姿（汽车产品知识介绍）不要突然下蹲不要距人过近下蹲时侧对客户上身挺直双膝适度分开，一高一低右（左）腿支撑身体,您来做一下,3.仪态、沟通,3.1.5女士蹲姿保持与客户适中的距离下蹲时侧对客户上身挺直双腿并拢收紧，一高一低,您也可以做到,3.仪态、沟通,3.1.7迎接（前台接待）五步目迎，三步问候点头示意真诚微笑目光正视,您的感觉如何？,3.仪态、沟通,3.1.8点头礼立正姿势上体前倾目视对方真诚微笑主动问候,一起练练吧！,3.仪态、沟通,3.1.9握手注视对方热情友好上身前倾脚跟并拢立正姿势掌心相握虎口相交力度七分时间三秒以客为尊,要领记住了吗？,3.仪态、沟通,3.1.10引领（洽谈区、休息区、洗手间、儿童娱乐区、就餐区、其它4S店、欢送）面带微笑走在客户侧前方，保持一臂距离指示时五指并拢引路时留意客户,告诉您什么？,3.仪态、沟通,3.1.11持物左手持文件夹文件夹开口朝上左手手臂略弯曲,您也这样做吧！,3.仪态、沟通,3.1.12递物递接名片递资料（汽车产品资料、合同、单据等）递笔（客户签字时）递茶水,递物细节很重要！,3.仪态、沟通,3.1.13送客面带微笑送出门外敬语：“请慢走，一路平安！”挥手示意目送离去如客户开车过来，请帮客户打开车门,您看到了什么？,3.仪态、沟通,3.2.1面对面称呼介绍聆听,您会这样做吗？感受如何？,3.仪态、沟通,3.2.2电话（销售前台接待电话、售后前台接待电话）响铃四声内拿起电话左手接听，右手记录端正坐姿面带微笑声音宏亮、清楚使用手机注意事项:手机应设在振动状态不在展厅大声接打手机与客户洽谈时不接打手机手机不挂在胸前及腰带上,传递什么心情？,客户：你们的服务热线总是没人接，怎么回事啊？客服：是么？应该没有啊！我们每天24小时都有工作人员值班，即使是下班时间也会有专职人员值守的。客户：怎么不会，昨天下午我打了三次电话，都没人接，太让人气愤了。客服：陈先生，实在对不起，不管是哪个环节出了问题，我都代表公司向您抱歉，也非常感谢您提出这么好的意见，我将会落实一下是什么原因导致这样的情况发生，你说好么？（几分钟后）客服：您好？陈先生，再