广西地方标准《群众来信（网信）办理规范》（征求意见稿）

ICS 03.160 A 00 DB45 广西壮族自治区地方标准 DB 45/T XXXXXXXXX 群众来信（网信）办理规范 （征求意见稿） 2020 - XX - XX 发布 2020 - XX - XX 实施 广西壮族自治区市场监督管理局 发 布 DB45/T XXXXXXXXX I 前 言 本标准按GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由广西壮族自治区标准技术研究院提出。 本标准由广西壮族自治区信访局归口。 本标准起草单位：广西壮族自治区信访局、广西壮族自治区标准技术研究院。 本标准主要起草人： DB45/T XXXXXXXXX 1 群众来信（网信）办理规范 1 范围 本标准规定了群众来信（网信）办理的术语和定义、来信办理、网信办理、人民意见征集的要求。 本标准适用于广西群众来信（网信）办理规范，不适用于涉密内容的信访事项。协会团体、企事业 单位的网上信访工作参照本规则执行。 2 术语和定义 2.1 初信 公民、法人或其他组织以来信、网上信访等形式，首次向自治区党委、自治区人民政府及自治区领 导、自治区党委办公厅、自治区人民政府办公厅、自治区信访局反映情况，提出意见、建议或者投诉请 求，依法应当由有关行政机关作出处理的活动。 2.2 重复信 信访人就同一信访事项在法定办理期限以外的来信（不含涉法涉诉类信件）。 2.3 涉法涉诉信件 公民、法人或其他组织（下称信访人）以来信、网上信访形式反映的信访事项属已经或者应当通过 诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。 2.4 扬言信 办信人员在受理公民、法人或其他组织以来信、网上信访形式反映信访事项时，遇到有扬言自杀、 自残、聚众闹事、冲击行政机关、危害他人生命和财产安全等极端行为特征的信件。 2.5 人民建议 公民、法人或其他组织采用网络、书信和走访形式向自治区党委、政府提出有关改革、发展、稳定 方面的合理化建议和意见。 2.6 上报 对涉及重大事项、具有重要价值的建议，及时上报自治区领导同志的办理方式。 DB45/T XXXXXXXXX 2 2.7 交办 对自治区领导已作出批示的人民建议事项，交办区直有关部门或有关市委、市政府的办理方式。 2.8 转送 对建议内容描述清晰、有论述依据、可操作性较强的人民建议事项，转送区直有关部门或有关市级 信访工作机构的办理方式。 2.9 存 对无实质内容或重复的人民建议事项，采取留存的办理方式。 2.10 告知 对已经上报、交办、转送、存或不予受理的人民建议事项，采取告知的办理方式。 3 来信办理 3.1 总则 3.1.1 办信工作人员应严格遵守各项工作纪律，按中华人民共和国国务院令第 431 号信访条例相关规 定及时办理群众来信，不得擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍、字画等。对于通过非邮政渠道 转来的群众来信，未经单位签收、分发的，办信工作人员一律不得私自登记办理。办信工作人员与信访 事项或来信人有直接或间接利害关系，应当回避。 3.1.2 办信工作人员应严格遵守保密工作有关规定，不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件 带出机关；不得向无关人员泄露领导有关来信材料的批示或来信统计数据；不得将信访人的检举、揭发 材料及有关情况透露或者转送被检举、揭发人。 3.2 安检拆封 3.2.1 安检 接信部门应配备专业的卫生安检等设备。 在分拣群众来信前应进行卫生安检处理， 对可疑信件或内 有不明物体的信件仔细甄别，做好防护，谨慎处理。 3.2.2 拆封 3.2.2.1 来信实行专人分发，签字认领。 3.2.2.2 办信工作人员应按受信范围处理群众来信，避免误拆领导私信或不属于本单位办理的信件。 启封时应保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整，按主件、附件、信封顺序，沿来信左上角 装订整齐，并在主件首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正清晰。 3.2.2.3 两件以上的同一重复信拆开后，可只装订其中一件，并与其他重复信用夹子固定在一起。 3.2.2.4 办信工作人员应认真仔细阅读群众来信内容，准确辨识来信人真实意图，分清主次，筛选确 定一般、重要和紧急等不同情况来信。 DB45/T XXXXXXXXX 3 3.3 来信登记 3.3.1 来信登记内容 来信登记要求应符合表1的规定。 项目 登记内容 初信登记 信访人姓名（名称）、地址、电话号码、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、 所属系统、产生信访事项原因、主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的 事实、理由及信访过程等。 重复信登记 姓名和地址 联名信登记 寄信人或来信联系人或署名清晰的第一个人的姓名；4名联名来信人姓名及其他信息 扬言信登记 信访人姓名（名称）、地址、电话号码、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、 所属系统、产生信访事项原因、主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的 事实、理由及信访过程等 揭发控告信登记 信访人姓名（名称）、地址、电话号码、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、 所属系统、产生信访事项原因、主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的 事实、理由及信访过程等 其他来信登记 信访人姓名（名称）、地址、电话号码、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、 所属系统、产生信访事项原因、主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的 事实、理由及信访过程等 3.3.2 初信登记要求 3.3.2.1 在全区网上信访信息系统中判重为第一次登记的来信，应将原信扫描存入系统。录入内容和 系统分类界定合理；满意度评价纳入到位；问题属地甄别准确；办理方式选择正确。避免出现各登记项 之间不一致甚至自相矛盾的情况。 3.3.2.2 来信人不明确的，按匿名信登记办理；多人联名来信的，除登记寄信人或来信联系人或署名 清晰的第一个人的姓名外， 还应在联名信名单栏填写其他 4 名联名来信人姓名。 来信人地址登记应尽可 能详尽。当问题发生地与来信人所在地（常住地址）不一致时，应准确选择“问题发生地”。 3.3.3 重复信登记要求 3.3.3.1 登记录入信访事项时，在录入来信人姓名和地址后，应进行判重，相关人员代信访人反映同 一信访事项的，判定为信访人本人反映的重复信访事项: a) 如信访事项的信访人姓名（身份证号）、地址（问题属地）、反映的主要内容等信息与系统中 已登记的另一信访事项均基本相同，判定该信访事项为重复信访事项； b) 如信访人相同，但反映的信访事项不同，选择“相同信访人”，按初信登记要求办理； c) 对于信访人相同而所提信访事项不同，按“相同信访人”确认；对“相同信访事项”的重复信 如有新的诉求应及时补录应及时补录； 对前期登记不规范、 不能改动更正的重复信应新建登记 页面，重新规范录入来信内容； d) 如信访人相同，反映的信访事项虽不相同，但相关联，选择“相关信访事项”，录入受信人、 概况等信息； e) 对于相同信访事项的重复信，来信时间间隔在 2 个月内的，作留存处理，不再转办，选择办理 方式中的“存”；如来信时间间隔在 2 个月以上，且尚未在系统内录入告知、答复意见书等办 理情况的，不作留存处理，视情选择办理方式“转送”或“交办”。 DB45/T XXXXXXXXX 4 3.3.4 联名信登记 5人以上的联名来信，应登记寄信人或来信联系人或署名清晰的第一个人的姓名，同时还应在登记 页面表单添加4名联名来信人姓名及其他信息。 3.3.5 扬言信登记要求 办信工作人员应准确判别、及时处理扬言信，对扬言信应按照“急事急办”原则先行登记，及时报 告、迅速办理，除详细登记来信内容外，应在“概况”栏注明有关应急处置情况。 3.3.6 揭发控告信登记要求 此类信件一律在内网登记。对来信人姓名、地址进行判重，如反映的问题基本相同，按照重复信处 理；如果反映的问题不同，按照初信处理；如果涉及多名被反映人的来信，详细登记级别最高的被反映 人，其余被反映人员所涉事项在“概况”中简略登记。 3.3.7 其他来信登记要求 对同时向多个受信人提出同一信访事项的， 原则上只详细登记其中一件， 在概况中注明其他来信数 量。对信访事项属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检 察院职权范围内的；已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；表达不清、诉求 不明、逻辑混乱、字迹无法辩认等内容不清、无实质内容的，推荐商品广告、宣传报刊杂志等的来信， “概况”可简略登记。 3.4 受理办理 3.4.1 信访工作机构受理办理 3.4.1.1 受理情形 对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为的 信访事项，应受理（受理告知书模板见附录A）： a) 行政机关及其工作人员； b) 法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员； c) 提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员； d) 社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员； e) 村民委员会、居民委员会及其成员。 3.4.1.2 不予受理情形 3.4.1.2.1 对下列信访事项不予受理： a) 属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、 人民法院、 人民检察院职权 范围内的（告知书模板见附录 B，B.1、B.2、B.3）； b) 已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的（告知书模板见附录 B，B.4、 B.5、B.6）； c) 其他不属于本部门职权范围的（告知书模板见附录 B，B.7）； d) 已经受理或正在办理的，信访人在规定期限内再提出同一信访事项的（告知书模板见附录 B， B.8）； DB45/T XXXXXXXXX 5 e) 已有处理意见或复查意见的， 信访人在规定期限内再提出同一信访事项的 （告知书模板见附录 B，B.9、B.10）。 3.4.1.2.2 对前款第 a)项至第 c)项规定的信访事项， 应当引导信访人依照有关法律、 行政法规规定的 程序向有关机关提出（告知书模板见附录 B，B.11）。 3.4.1.3 不再受理情形 3.4.1.3.1 对下列信访事项不再受理： a) 已有复核意见且没有提出新的事实或理由的（告知书模板见附录 B，B.12）； b) 在规定期限内未申请复查、复核的（告知书模板见附录 B，B.13、B.14）； c) 国务院新修订信访条例实施前已经办结，没有提出新的事实或理由的（告知书模板见附录 B，B.15）。 3.4.1.3.2 如信访人提供明确联系方式的，应通过电话、短信、网络或书面等形式告知其信访事项受 理情况。对留有手机号码的，应及时发送短信告知。 3.4.1.4 初信受理办理 3.4.1.4.1 初信办理工作，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题 与疏导教育相结合原则，实行首办负责制。 3.4.1.4.2 对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检 察院职权范围内的初信事项，以及已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的初信 事项，办信人员应出具不予受理告知单，并告知信访人依照有关法律法规规定的程序向有关机关提出。 3.4.1.4.3 对纳入满意度评价范围的初信事项的办理过程、 处理结果， 应通过互联网等方式予以公开。 3.4.1.4.4 对初次信访事项，应在 3 个工作日内完成受理、转送、交办工作，应在 5 日内区分不同情 况，按下列方式办理： a) 对申诉求决类信访事项，直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关办理； b) 对意见建议类信访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党 委、政府作为决策参考，也可直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关研究，并应 回复信访人。 c) 对揭发控告类信访事项，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志，也 可直接或通过下级信访工作机构转送纪检监察机关、组织部门办理； d) 对重大、紧急类信访事项，应当及时提出建议报请本级人民政府决定； e) 对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类等信访事项，存档备查，有必要的可告 知信访人补充诉求，并应酌情做好告知、回复工作。 3.4.1.4.5 办信人员负责督办本级和下级有权处理机关初信事项的受理办理情况。对不按规定登记录 入、应受理而未受理、未按规定期限和程序受理办理、不反馈办理结果或不执行处理意见的，群众评价 “不满意”且确因工作不当引发信转访、重复信访的，应及时督办并提出改进工作的建议；情节严重或 造成严重后果的，依照信访条例和关于违反信访工作纪律处分暂行规定等法规文件，向有关地 方和部门提出责任追究建议。 3.4.1.4.6 办信人员对收到的初信事项应该但未按规定登记、转送、交办，或者应履行督办职责而未 履行的，由处室负责人责令改正。造成严重后果的，依照有关法规文件追究责任。 3.4.1.4.7 办信人员应定期抽查本级有权处理机关和下一级信访部门的初信办理工作，并在一定范围 内通报有关抽查情况。 3.4.1.5 重复信办理 DB45/T XXXXXXXXX 6 3.4.1.5.1 对重复信访事项，根据情况按下列方式办理： a) 对同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中 1 件，其余存档备查； b) 对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知 有关情况； c) 已告知过正在办理， 或已告知过不予 （不再） 受理， 而信访人仍以同一事实和理由继续反映的， 存档备查； d) 对根据反映的内容和有关地方、 部门在系统录入的情况无法判断是否属于不予 （不再） 受理的， 直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关处理。 e) 对信访人提出的可以通过各种行政程序（包括行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技 术鉴定、行政监察、劳动监察等）分类处理的信访事项，直接或通过下级信访工作机构转有权 处理行政机关按法定程序办理。 f) 通过下级信访工作机构转送的，应明确办理该信访事项的意见。 g) 对需要交办的重要信访事项， 可直接或通过下级信访工作机构交由有权处理行政机关办理， 交 办机关应通过系统及时跟踪办理情况，并要求承办单位提交办理情况报告。 h) 对信访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性特别是有关政策性的问题，应综合分析研判，及时 向本级党委、政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。 i) 对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项，向有关地方党委政府、工作部门或 信访工作机构通报。 j) 指定专人负责收集、 汇总每位工作人员排查的重复来信， 每季度以书面发函方式集中交办各市 信访局一次。 k) 经审核予以结案的信访事项，需做好结案材料整理归档工作。 3.4.1.5.2 办信人员应适时采取电话督办、网络督办、发函督办等形式，对未按规定期限办信的重复 信访事项进行督办，确保各级各部门按时反馈办理情况。 3.4.1.5.3 办信人员要严把审核关，重点审核办理程序是否完备、事实是否清楚、适用政策法律法规 是否准确、处理结果是否合理、处理意见是否落实到位等。对于不符合结案要求的，坚决予以退回，责 成重新办理。 3.4.1.6 举报信办理 3.4.1.6.1 办信人员办理的举报信不得随意让他人翻阅，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁或个人擅 自携带外出，不得将举报信转给被举报单位和被举报人及其他与案件检查工作无关的单位和个人。 3.4.1.6.2 凡举报信应严格按照规定的程序办理，任何人不准擅作主张。 3.4.1.6.3 有关人员应严守保密规定，不得将举报信内容外传。无关人员不得打听举报信的内容，不 得干涉举报信的处理。 3.4.1.6.4 被举报对象是信访工作人员亲属、 本人， 或近亲属与举报问题有利害关系的信访工作人员， 应主动申请回避。 3.4.1.6.5 向有关部门和领导反映情况提供信息，应区别情况严格履行手续，防止有关保密的内容在 传递过程中泄密，或提供给不该提供的对象。 3.4.1.6.6 对泄露举报信内容的人员，应严肃批评教育，造成一定后果的按有关规定处理。 3.4.1.6.7 举报信办理原则： a) 来信举报信访系统领导干部问题的，将信件交给办信处处长，呈送分管局领导阅示； b) 来信举报区管干部和县（市、区）委书记、县（市、区）长问题的，将信件交给办信处处长， 呈送分管局领导或局长阅示； DB45/T XXXXXXXXX 7 c) 来信举报县处级以上领导班子和领导干部违反选拔任用规定， 违规违纪选人用人的， 按照干部 管理权限转送相关市或区直有关单位办理； d) 如举报区管干部和县（市、区）委书记、县（市、区）长违规违纪选人用人的，转自治区党委 组织部办理； e) 来信举报各级各部门领导干部违规违纪问题的，如事实清楚，转自治区纪委办理；如无具体事 实，且涉及区管干部和县（市、区）委书记、县（市、区）长的，先转自治区纪委办理，如退 回的，呈局领导阅示；如无具体事实，涉及其他领导干部的，按照干部管理权限，转相关市或 区直有关单位办理； f) 来信举报违反机构编制管理规定， 擅自超核定职数配备领导干部或超机构规定提拔干部， 超越 权限审批机构、 编制或编制种类和违反规定核定领导职数， 超机构限额设置机构或变相增加机 构，违反规定中超出编制限额录用、调任、转任人员以及干预下级部门机构设置、职能配置、 人员编制和超职数配备等方面问题的，按照干部管理权限，转自治区编办或各市办理； g) 举报违反规定录用公务员的， 按照干部管理权限， 转自治区人力资源和社会保障厅或各市办理； h) 举报自治区政法机关处级（含处级）以下干部突出问题的，转自治区党委政法委纪检组办理； i) 举报区直单位工作作风或其他突出问题的，转区直有关部门纪检组办理； j) 按照自治区党委组织部印发的桂组通字201514 号干部监督信息沟通办法要求，指定专人 负责信息的收集、沟通工作。 3.4.1.7 涉法涉诉信办理 3.4.1.7.1 办信人员在处理涉法涉诉信件时，应认真甄别，规范办理： a) 收到信访人初次来信反映属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、 人 民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解 决的信访事项，办信人员应给信访人出具不予受理告知书，同时告知信访人依照有关法律、行 政法规规定程序向有关机关提出，并将来信转同级有关机关办理； b) 收到依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的初次来信，办信人员应区分不同情 况，分类处理。如明确应由政法机关办理的，转同级政法机关办理；如应由地方有关国家机关 处理的，转各市信访局处理。此类信件出具不予受理告知单应慎重； c) 对按规定受理的涉及公安机关、 司法行政机关的涉法涉诉信访事项， 办信人员应给信访人出具 不予受理告知书，并将来信转同级政法机关办理； d) 收到信访人反映涉及政法机关工作人员不作为、执法不公的信件，应当转同级政法机关办理， 问题严重的，可转自治区政法委办理； e) 收到信访人反映涉及政法机关工作人员违法违纪问题的信件， 应视情转同级纪检监察部门或同 级检察部门办理。 3.4.1.7.2 凡信访信息系统已作出不予受理告知书的涉法涉诉重复来信，不登记、不办理，只在原登 记页面的“概况”中备注重复来信的时间和次数。 3.4.1.8 扬言信办理 3.4.1.8.1 处理扬言信件应坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”、“依法、及时、就地解 决问题与疏导教育相结合”、“急事急办、特事特办”的原则。 3.4.1.8.2 办信人员在处理扬言信件时应及时报告，迅速办理： a) 根据掌握的情况， 在第一时间编写信息报送处领导审批， 并向问题发生地信访部门或直接责任 单位的工作人员提出明确的处理意见和工作要求； b) 及时将扬言信件电传或通过系统转交问题发生地信访部门或同级有权处理机关； DB45/T XXXXXXXXX 8 c) 加强与地方信访部门或直接责任单位联系，跟踪督导扬言信件的处理情况； d) 办信人员应在扬言信件的“概况”中注明相关处理情况； e) 定期做好扬言信件的分析研判工作。 3.4.1.8.3 办信处领导应根据办信人员的汇报及信访人反映的内容，迅速作出处理意见。 3.4.2 有权处理行政机关的受理办理 3.4.2.1 应在 15 日内决定是否受理并书面告知信访人。决定受理的，在 60 日内办结；情况复杂的， 经本机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并出具延期办理告知书（告 知书模板见附录 C）。法律、法规另有规定的，从其规定。 3.4.2.2 办理信访事项基本流程： a) 联系或视情约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人 员说明情况； b) 对信访人提出的事项进行核实，可以向其他组织和人员调查； c) 对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证； d) 经调查核实，依照有关法律、法规、规章及其他有关规定作出处理，出具信访事项处理意见 书（意见书模板见附录 D）； e) 落实处理意见。 3.4.2.3 信访人接受处理意见并明确表示不再信访的，申请复查（复核）期限届满后有权处理行政机 关予以结案。 3.4.2.4 信访人提出复查（复核）申请的，复查（复核）机关审查后，应出具申请复查（复核）受 理（不予（再）受理）告知书（告知书模板见附录 E，E.1、E.2、E.3）。受理的，应自受理之日起 30 日内出具信访事项复查（复核）意见书，具体规定参照复查复核相关要求（意见书模板见附录 F， F.1、F.2）。 3.4.2.5 有权处理（复查、复核）行政机关向信访人出具的受理告知书、不予（不再）受理告知书、 延期办理告知书、处理（复查、复核）意见书等，均应按期送达信访人、填写送达回证（送达回证模板 见附录 G）并录入全区网上信访信息系统。 3.4.2.6 有关送达要求参照民事诉讼法相关规定。 3.5 督查督办 3.5.1 对交办、转送的信访事项，交办、转送机关应通过系统及时检查有关地方和部门办理情况，对 下列情形予以督办： a) 无正当理由未按规定期限受理或办结信访事项的； b) 未按规定反馈信访事项办理结果的； c) 未按规定程序办理信访事项的； d) 办理信访事项推诿、敷衍、拖延的； e) 不执行信访处理意见的； f) 其他需要督办的情形。 3.5.2 督办可通过网络督办、电话督办、约谈督办、实地督查等形式，提出改进建议，推动信访事项 依法及时就地解决。 3.5.3 网络督办、电话督办一般适用于未按规定期限办结的信访事项，由交办、转送的业务部门负责。 3.5.4 约谈督办一般适用于需要沟通协商的已交办信访事项，由交办信访事项的业务部门约谈。约谈 督办要按规范的公文格式做好约谈记录，形成会议纪要，明确相关责任、措施和时限。 DB45/T XXXXXXXXX 9 3.5.5 地督查一般适用于群众反映强烈的突出信访事项、已有处理意见但信访人评价不满意或仍不断 重复信访且有正当理由的信访事项、需要督查的“三跨三分离”信访事项等。纳入实地督查范围的信访 事项应具有针对性、代表性、典型性。 3.5.6 实地督查工作由信访督查部门统筹组织，实行统一计划、统一要求、统一实施，必要时可协调 相关部门、新闻媒体等联合督查，结果实行网上公开，接受社会监督。 3.5.7 对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，督办机关应 向有关行政机关提出给予行政处分的建议。 3.5.8 督查督办信访事项的结果，应及时录入全区网上信访信息系统，实现资源共享。 3.6 公开和评价 3.6.1 纳入群众满意度评价的信访事项处理过程和办理结果应在网上及时向信访人公开，主动接受监 督，实现信访事项的可查询、可跟踪、可督办、可评价。 3.6.2 公开内容包括： a) 信访事项登记日期； b) 信访工作机构分级转交日期； c) 向有权处理行政机关转交日期； d) 有权处理行政机关出具的受理告知书及日期； e) 不予（不再）受理告知书及日期； f) 延长办理期限告知书及日期； g) 处理（复查、复核）意见书及日期等。 3.6.3 对于纳入群众满意度评价的来信，由系统向信访人手机发送查询码，告知信访人凭查询码进行 查询评价；对信访人未留手机号码的，逐级转交后，由直接转交有权处理行政机关办理的信访工作机构 负责打印查询码并告知信访人（告知书模板见附录 H）。对未纳入群众满意度评价而又来信查询其信访 事项办理情况的，应通过信函、电话等形式告知。 4 网信办理 4.1 总则 4.1.1 上信访事项办理工作应当遵循属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；诉访分离、分类处理； 依法、及时、就地解决问题与预防、疏导教育相结合；公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督的原 则，及时受理、按期办理，引导信访人多上网，少走访。 4.1.2 应向社会公布网上信访的网址、电子信箱和查询电话，为信访人提出信访事项，查询办理情况 提供便利。 4.1.3 级各部门应指定机构（或确定专人）负责本地区本部门网上信访信息系统的运行维护工作，确 保网上信访工作正常开展。 4.1.4 网上信访事项应由信访工作机构统一受理，有权处理机关具体办理和回复。 4.1.5 级各部门应使用全区统一的网上信访信息系统受理和办理网上信访事项。 4.2 信访工作机构职责 信访工作机构职责： a) 负责受理、转送、交办网上信访事项； b) 负责协调处理重要网上信访事项； DB45/T XXXXXXXXX 10 c) 督促检查网上信访事项的处理； d) 负责指导本地区网上信访工作。 4.3 有权处理机关职责 有权处理机关职责： a) 指定专人负责处理本机关网上信访事项； b) 对信访人从网上信访渠道提出的建议、意见和投诉请求， 要依法、及时、妥善处理， 不得推诿、 敷衍、拖延； c) 建立网上信访事项办理工作制度，规范受理、办理、答复、送达、录入、结案、归档等工作环 节，提高办理质量和效率。 4.4 受理办理 4.4.1 信访工作机构受理办理 4.4.1.1 不予（不再）受理情形 4.4.1.1.1 下列网上信访事项不予受理： a) 属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、 人民法院、 人民检察院职权 范围内的； b) 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的； c) 已经受理或者正在办理期限内的； d) 信访请求不明确或无实质内容的； e) 不以信访为目的、使用谩骂等带有恶意性语言的。 4.4.1.1.2 下列网上信访事项不再受理： a) 对复核意见不服，仍然以同一事项和理由提出投诉请求的； b) 对信访事项处理（复查）意见不服，但无正当理由超期未申请复查（复核）的； c) 对规定时限内已经办结，且没有提出新的事实和理由的； d) 对已经自治区人民政府复查复核机构审核认定办结或已经复查复核终结备案， 并录入全区信访 信息系统的。 4.4.1.2 办理 4.4.1.2.1 信访工作机构对接收的网上信访事项，应缩短转送、交办时限，提高工作效率。自治区信 访局对接收的网上信访事项，分级转送、交办时限一般为：自治区信访局 3 个工作日、市信访局 3 个工 作日、县（市、区）信访局 4 个工作日。 4.4.1.2.2 信访工作机构对接收的网上信访事项，应在规定的时限，并区分不同情况，采取相应方式 处理，同时，对具备回复条件的，应以网络、手机短信等形式向信访人反馈： a) 对投诉请求类网上信访事项，转送、交办给有权处理机关办理； b) 对意见建议类网上信访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本 级党委、政府作为决策参考，或转送有权处理机关研究； c) 对揭发控告类网上信访事项， 按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限， 报送有关负责同志 或转送纪检监察机关、 组织部门处理 （揭发控告类信访事项不能在全区网上信访信息系统内流 转办理，应转入全区信访信息系统办理或纸质方式办理）； d) 对重大、紧急类网上信访事项，应当及时提出建议报请本级党委、政府相关负责同志决定。 DB45/T XXXXXXXXX 11 4.4.2 有权处理机关受理办理 4.4.2.1 受理办理时限 4.4.2.1.1 有权处理机关应在规定时限内受理网上信访事项： a) 有权处理机关自收到本级信访工作机构转送、 交办的网上信访事项之日起 5 个工作日内决定是 否受理，对属于本机关法定职权范围的网上信访事项，应当受理，出具受理告知书，并送达信 访人和录入网上信访信息系统； b) 如不属于本机关受理范围的， 应在 2 个工作日内与本级信访工作机构沟通后退回， 由本级信访 工作机构转交其他机关办理。 4.4.2.1.2 有权处理机关应在规定时限内办理网上信访事项： a) 有权处理机关应自受理网上信访事项之日起 60 日内办结； b) 情况复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并 告知信访人延期理由。 c) 对重大紧急的网上信访事项、信访信息，要特事特办，及时办理。 4.4.2.2 办理流程 有权处理机构办理流程： a) 约见信访人，听取信访人陈述事实和理由； b) 对信访人提出的网上信访事项进行调查核实； c) 对重大、疑难、复杂的网上信访事项，可以举行听证； d) 依法按政策作出处理意见，制作信访事项处理意见书，送达信访人并录入网上信访信息系 统，并落实意见； e) 网上信访事项办结后， 通过网上信访信息系统向交办机关报送经单位负责人签发的 信访事项 办理情况报告。 4.5 审查 4.5.1 市、县信访工作机构应对有权处理机关报送的信访事项办理情况报告进行审查。认真按照 “事实清楚、定性准确、法律法规和政策适用正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备”的要求，严 格把关，不符合要求的，退回原单位重新查报； 符合要求的，出具审查意见，报送上一级信访工作机构。 4.5.2 自治区信访局交办的网上信访事项，由自治区信访局负责对市信访局报送的审查情况报告或区 直单位等有关部门报送的办理情况报告进行审核。对于事实清楚、处理意见恰当、要件齐全的，给予审 核通过，并视情在全区网上信访信息系统予以公开；不符合要求的，退回原承办单位重新查报。 4.6 督办 4.6.1 交办、转送的网上信访事项，各级信访工作机构应运用网上信访信息系统及时检查有关地方和 部门办理情况，对下列情形予以督办，并提出改进建议： a) 无正当理由未按规定的办理期限办结网上信访事项的； b) 未按规定程序办理网上信访事项的； c) 未按规定反馈网上信访事项办理结果的； d) 办理网上信访事项推诿、敷衍、拖延的； e) 不执行信访处理意见的； f) 其他需要督办的情形。 4.6.2 督办方式可采取短信督办、电话督办、发函督办、约谈督办、实地督办、联合督办等方式。 DB45/T XXXXXXXXX 12 4.7 评价和考核 4.7.1 各级信访工作机构和有权处理机关应高度重视网上信访事项办理群众满意度评价工作，及时公 开网上信访事项处理过程和办理结果，主动接受群众监督。 4.7.2 级信访工作机构应定期考核本级有权处理机关及下级党委、政府的网上信访工作，将网上信访 事项的及时受理率、按期办理率、群众满意率作为重要的指标纳入信访工作考核评价体系。 5 人民意见征集 5.1 职责分工 自治区信访局相关处室根据职责分工， 负责各自职责范围内人民建议征集办理工作， 办信处负责分 类、汇总。 5.2 工作原则 5.2.1 人民建议征集工作遵循的原则： a) 倾听民意，接受监督； b) 分级负责，集中办理； c) 公开透明，引导激励。 5.3 人民建议的接收 5.3.1 在自治区信访局门户网站建立广西壮族自治区人民建议征集网上受理平台，专门接收通过网络 向自治区党委、政府提出的人民建议。 5.3.2 通过书信、走访等其他形式提出的人民建议，统一纳入广西壮族自治区人民建议征集网上受理 平台集中处理。 5.3.3 不纳入征集范围的事项： a) 求决、申诉、揭发控告类的事项； b) 人大、政协、部队、法院、检察院等工作范畴的事项； c) 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项； d) 学术理论； e) 重复提出、内容空泛、无实际意义的事项； f) 商业广告、推销宣传； g) 不属于广西壮族自治区管辖的事项。 5.4 人民建议的办理 5.4.1 自治区信访局相关处室按照职责分工收到人民建议后，应依据信访条例的有关规定决定是 否受理，并区分情况，分别采取上报、交办、转送、存、告知等办理方式： a) 需上报的人民建议事项，由经办人根据建议内容，进行梳理综合，形成信访摘报或信访 情况，送处长审核，呈分管副局长审批签发。 b) 交办事项由经办人拟写交办函，送处长审核，呈分管副局长审批签发。 c) 转送类人民建议事项由经办人直接转送；如经办人对转送区直有关部门或对转送去向有疑义 的，应及时提出拟转送意见，经处长审批后转送。 d) 无实质内容或重复的人民建议事项，采取留存的办理方式。 e) 自治区信访局相关处室应及时以网络、电话或纸质方式告知建议人有关建议事项的办理去向。 DB45/T XXXXXXXXX 13 5.4.2 对具有典型性、示范性的人民建议事项，经建议人同意，自治区信访局可公开有关内容。 5.5 督查 5.5.1 自治区信访局对以下事项实施督查： a) 对改进党委、政府工作，促进经济社会发展等重大意义的人民建议事项； b) 涉及政策性、倾向性、普遍性、代表性问题的人民建议事项； c) 其他需要督查的人民建议事项。 5.6 档案保存 自治区信访局相关处室对自治区领导批示办理人民建议形成的信访文件材料作为永久性信访事项 档案予以保管。 DB45/T XXXXXXXXX 14 A A 附 录 A （规范性附录） 受理告知书 受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项，我们决定予以受理。按照信访条例规定，将于年月日（注： 最长不超过受理后 60 日）前办结并书面答复您。在此期间，您以同一事实和理由提出同一信访事项， 本级和上级行政机关不予受理。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 DB45/T XXXXXXXXX 15 B B 附 录 B （规范性附录） 受理告知书 B.1 属人民代表大会及其常务委员会的职权范围的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项属人民代表大会及其常务委员会的职权范围。根据信访条例规定，请您向有 关（）人民代表大会及其常务委员会提出。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“”所指属地和级别。 DB45/T XXXXXXXXX 16 B.2属人民法院职权范围的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项属人民法院职权范围。根据信访条例规定，请您向有关（）人民法院提 出。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“”所指属地和级别。 DB45/T XXXXXXXXX 17 B.3 属人民检察院职权范围的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项属人民检察院职权范围。根据信访条例规定，请您向有关（）人民检察 院提出。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“”所指属地和级别。 DB45/T XXXXXXXXX 18 B.4 信访事项依法应当通过诉讼途径解决的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项依法应当通过诉讼途径解决。根据信访条例规定，请您向有关（）人民 法院提出。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“”指属地和级别。 DB45/T XXXXXXXXX 19 B.5 信访事项依法应当通过仲裁途径解决的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项依法应当通过仲裁途径解决。根据信访条例规定，请您向有关（）仲裁 机构提出。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“”所指仲裁机构名称。 DB45/T XXXXXXXXX 20 B.6 信访事项依法应当通过行政复议途径解决的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项依法应当通过行政复议途径解决。根据信访条例规定，请您向有关（） 行政机关提出。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“”所指行政机关名称。 DB45/T XXXXXXXXX 21 B.7 信访事项不属于本部门职权范围的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项，不属于本部门职权范围。根据信访条例规定，请您向部门提出。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 注：应明确告知“部门”名称。 DB45/T XXXXXXXXX 22 B.8 信访事项正在办理中的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项正在办理中。根据信访条例的规定，您在规定期限内再次提出的同一信访事 项，不予重复受理。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 DB45/T XXXXXXXXX 23 B.9 信访事项已有处理意见的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项已有处理意见，根据信访条例的规定，不予另行受理。您可以自收到处理意 见之日起 30 日内向原办理行政机关的上一级行政机关申请复查。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“上一级行政机关”名称。 DB45/T XXXXXXXXX 24 B.10 信访事项已有复查意见的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项已有复查意见，根据信访条例的规定，不予另行受理。您可以自收到复查意 见之日起 30 日内向复查机关的上一级行政机关申请复核。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 注：市、县级信访工作机构和有权处理机关应明确告知“上一级行政机关”名称。 DB45/T XXXXXXXXX 25 B.11 采用走访形式反映问题的不予受理告知书模板。 不予受理告知书 （先生女士） ： 您采用走访形式反映问题，根据信访条例的规定，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关 提出。请您向（）或其上一级机关（）提出。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 注：应明确告知“”所指属地和级别。 DB45/T XXXXXXXXX 26 B.12 信访事项已有复核意见的不再受理告知书模板。 不再受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项已有复核意见。根据信访条例第三十五条的规定，对该信访事项，您没有提 出新的事实或理由，不再受理。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 DB45/T XXXXXXXXX 27 B.13 信访事项在规定时限内未提出复查申请的不再受理告知书模板。 不再受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项在规定时限内未提出复查申请。根据信访条例的规定，不再受理。 特此告知。 （承办单位印章） 年月目 DB45/T XXXXXXXXX 28 B.14 信访事项在规定时限内未提出复核申请的不再受理告知书模板。 不再受理告知书 （先生女士） ： 您提出的信访事项在规定时限内未提出复核申请。根据信访条例的规定，不再受理。 特此告知。 （承办单位印章） 年月日 DB45/T XXXXXXXXX 29 B.15 信访事项在 c) 国务院新修定信访条例实施前已经办结，没有提出新的事实或理由的不 再受理告知书模板。 不再受理告知书 （先生女士）: 您提出的信