


全文预览已结束
下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
2020年旅客投诉处理工作思路范文经部门梳理和统计,2019年部门收到民航局、市政府、航空公司、质量安全部等各类渠道的旅客投诉抱怨,内容涉及值机手续办理、服务态度、候机楼设施标牌、航班信息更新、行李服务、贵宾服务、航班延误等多个服务环节。业务监管室对旅客投诉的原因进行了分析,部门在服务质量品质上仍有很大提升空间。作为部门投诉处理员,我将“五个加强”入手,阐述下2020年旅客投诉处理工作思路:一、加强组织领导,提高思想认识“12326”民航服务质量监督电话是冯正霖局长在“两会”期间针对社会关注的焦点问题作出的郑重承诺,是2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的重要举措之一,我会深刻把握新时代投诉处置工作面临的新形势、新特征,充分认识服务质量提升工作的重要意义,有效落实部门服务质量整顿方案要求,坚持目标导向、问题导向和效果导向,抓重点、补短板、强弱项。二、加强投诉受理,完善投诉体系建设对于旅客意见要及时响应,力争在第一时间解决实际问题,处理旅客投诉的过程中,认真聆听旅客需求,礼貌用语、耐心解释、专业规范,及时缓解焦虑情绪,预防服务问题升级。严格对标行业投诉管理制度,按照公共航空运输服务消费者投诉管理办法及关于进一步加强投诉管理工作的通知等具体要求,及时更新本单位投诉管理文件,严格按照投诉处理时限要求,做好投诉信息的接收、处置、反馈,及时跟踪反馈事件处理进度,对投诉管理工作实施有效闭环管理,有效提升服务投诉处置综合管理水平。此外,加强投诉抱怨信息的整理和分析,并作为服务典型性案例,定期梳理和组织人员学习,发动一线服务岗位人员深入分析和研讨,及时查找服务管理和服务提供中存在的不足,采取措施持续改进。三、加强一线人员培训,强化三基建设从报告来看,有些旅客投诉抱怨主要是由于工作人员服务不规范、未有效沟通或处置不到位引发的,因此,要进一步加强一线岗位的服务技能培训,促进员工处理突发事件的应对能力提升;优化服务队伍结构,保证人员队伍的专业性;增强关键岗位人员资质能力建设,提高服务岗位人员的职业技能和专业素养。积极开展内部服务交流、服务礼仪规范、服务案例分析等能力训练和提升活动,并形成常态化机制,将红色服务“热情、真诚、愉悦”的理念贯穿于各项与旅客接触的服务保障全过程。加大对一线员工处理旅客投诉、抱怨的培训和授权力度,激励员工最大限度地帮扶特殊旅客和遇到实际困难的旅客,及时有效化解现场服务问题和矛盾。四、加强服务短板排查,重点抓薄弱环节管控随着社会发展和交通方式的升级,旅客对出行要求越来越高,我们既要做好行业规定的标准服务,也要逐步满足旅客更高的服务品质需求,建立与中型机场相匹配的服务水准。定期开展服务质量分析,有效识别服务短板,及时将排查发现的服务问题纳入服务短板库。针对易产生纠纷的服务环节(如办理值机、行李服务、候机楼标识缺失、设备设施无法正常使用等),务必做好事前控制,加强服务设施的日常巡查和维护。对于旅客投诉集中、具有普遍性的问题,要通过排查制度建设、标准执行、服务设施、资源配置、人员操作等各方面,深入挖掘投诉根源,集中资源力量进行重点排除,落实区域管理、服务提供环节的主体责任,深化服务设施风险管控工作。五、加强积极文化氛围的培养,落实真情服务加强与航空公司、驻场单位的联系沟通,在涉及跨科室、跨部门责任的问题,要秉承以“旅客为
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025-2030工业级防爆指纹识别设备在油气领域的应用标准研究
- 2025-2030工业级3D打印设备应用拓展与投资潜力研究
- 2025-2030工业窑炉烟气碳捕集系统能耗控制与副产品商业化应用价值评估
- 2025-2030工业物联网安全防护体系构建报告
- 2025-2030工业气体分离膜材料性能突破与市场应用前景
- 机床设备日常维护记录表
- 小学三年级语文课文教学设计方案
- 幼儿园家长会工作汇报范文
- 五年级数学简易方程实战教学方案
- 名著导读教学设计-《红楼梦》分析
- 2025年艾梅乙技术工作规范考试题(附答案)
- 2025呼和浩特粮油收储有限公司招聘18名工作人员考试参考题库及答案解析
- 5.1 延续文化血脉(课件) 2025-2026学年度九年级上册 道德与法治 统编版
- 系统运维期月度运行维护报告范文
- 辽宁省点石联考2025-2026学年高三上学期9月开学英语试题(含答案)
- 铁路过冬防寒课件
- 血液透析患者运动与健康指导
- 超薄磨耗层施工技术交底
- 2025年成人高考专升本政治真题及答案
- 精神病人福利院建设项目建议书
- 2025-2030中国N-甲基苯胺市场深度调查与前景预测分析报告
评论
0/150
提交评论