IHG- FO KPOStrategy(洲际酒店业绩管理)ppt课件

2012KPOStrategy-FrontOffice,February04th,2012,2012KPOStrategyFrontOffice,FinancialReturns财务回报,2012KPOStrategyFinancialReturns,FinancialReturns财务回报,DriveRoomandBreakfastUpselling推动房间升级销售及早餐销售ConducttrainingforallFDandGROstaff全体前台员工和GRO进行培训PrimarilytargetLeisureguests,PCRbasemembersandfamiliesformosteffectiveresult最有效的方法是以休闲客人，优悦会俱乐部会员和家庭客人作为首要目标DrivePriorityClubEnrolmentPerformance推动优悦会会员入会数量IndividualtargetforeachFOsectionhasbeenassignedinordertoguaranteeminimumenrolmentof120memberspermonth前厅部每个分部门制定个人目标以完成每月至少120的会员入会数量Emailcaptureof60%tobesupportedbyrevisedRegistrationCardandguestBusinessCarduponarrival通过修改登记单以及在客人办理入住时收集名片来完成邮箱收集工作IdentifyreturnguestsandactivelyintroduceAmbassadorprogram识别回头客并积极介绍大使卡计划DriveConciergeTransportationandBusinessCentrerevenue推动礼宾部车队和商务中心的收入IntroduceVIPcaramenitiestomakeservicemoreattractive提供VIP车辆设施使这项服务员更具有吸引力ConsidertoreviseBusinessCentrepricelisttomakeservicemoreattractive考虑修改商务中心价目单使服务更具有吸引力,2012KPOStrategyFrontOffice,GuestExperience宾客体验,2012KPOStrategyGuestExperience,GuestExperience宾客体验,FrontOfficeStayandServiceExperience前厅部住宿及服务体验EfficiencyofCheck-In办理入住登记的效率FrontDeskServiceTrainingtobeconductedwithinFeb2012,dailyspot-checkstobecarriedoutondailybasisbyFDSupervisors2012年2月，前台进行服务培训，前台主管每日进行抽查EfficiencyofCheck-Out退房过程的效率FrontDeskServiceTrainingtobeconductedwithinFeb2012,dailyspot-checkstobecarriedoutondailybasisbyFDSupervisors2012年2月，前台进行服务培训，前台主管每日进行抽查FrontDeskStaffwasFriendly前台人员非常友好ShortenedIHGBeMyGuesttrainingtobecarriedoutinFeb2012addressingstaffserviceattitudeandguestculture.2012年2月将缩短的洲际集团“我的客人”培训课程完成，提高员工服务态度。CourtesyofBellStaff行李员的礼貌Concierge“Intheknow”toolkithasbeenobtainedandisplannedtobeinitiatedandcompletedwithin18-20weeksstartingfromthemiddleofFeb2012.礼宾部“深入洞悉”已经获得的资料，计划从2012年2月中旬开始，在18-20周内完成,2012KPOStrategyGuestExperience,GuestExperience宾客体验,FrontOfficeLoyaltyProgramRecognition前厅部忠诚计划体验RecognitionofAmbassadormembersshouldachieve90%大使卡客人的识别率需达到90%ConductGROServiceTrainingbyFeb2012addressingthisissue.Currentscoringalreadyaboveregionalbrandaverage(perDec.2012)2012年2月进行GRO服务培训来解决这个问题。目前的分时已经超过区域的平均标准（2012年12月）AMBsatisfiedwithAMBBenefitinourhotelshouldachieve82.17%在我们酒店大使卡客人对大使计划的优惠满意程度需达到82.17%Currentscoringof76.78(Satisfied+VerySatisfied+CompletelySatisfied),AmbassadorreceptiontrainingtobeconductedaspartofGROServiceTraininginFeb2012目前的分数为76.78（满意+很满意+完全满意），大使卡客人的接待培训也需要作为2012年2月GRO服务培训的一部分GreetedasPCRmemberuponcheckinshouldachieve90%入住时识别优悦会会员需达到90%OperaPMSGlobalAlertsareset,check-instandardhasbeenrevisedandwillbetrainedaspartofFrontDeskServiceTraininginFeb2012OperaPMS全球通知已经设置好，办理入住标准已经修改会作为2012年2月前台服务培训的一部分,2012KPOStrategyFrontOffice,OurPeople员工团队,2012KPOStrategyOurPeople,OurPeople员工团队,DriveFOengagementsinaccordancewithTNStargets前厅融入满意度与TNS目标一致AchieveFOengagementscoreof80%前厅部融入满意度分数达到80%AchieveFOparticipationofmin.90%前厅部出席率至少90%TalentDevelopment人才开发Promoteatleast3colleaguestoL6levelbythemiddleof2012到2012年年中至少提升3名员工至6级IdentifyHighPotentialcandidatesbyQ22012andactivelymanagePDP在2012年第二季度认可高潜力的员工并为其制定个人发展计划,2012KPOStrategyFrontOffice,ResponsibleBusiness企业责任,2012KPOStrategyOurPeople,ResponsibleBusiness企业责任,GreenEngage:节能ComplytoGreenEngagestandardswithinFrontOffice前厅部办公室遵守节能原则ProjectHopeFoundationDonation:希望工程捐款ActivelydriveProjectHopedonationandac