中国网购假货现象调查报告

中国网购假货现象调查报告 导读：据企鹅智酷调查，46.2%的网购用户表示，他们的网购不满意率超过20%;49.3%的网购用户将“商品质量差，为仿制品”作为网购不满意现象的首选。但值得注意的是40.3%的网购用户在买到假货后，选择“忍了”，没有进行投诉。 电子商务已经成为互联网改造人们生活方式的一个成功案例，并且还在持续扩大其影响。但在人们享受网络购物便利性的同时，商品质量隐忧却像幽灵一样飘荡在这个生机勃勃的行业中。 你在网上买到过不合格的商品吗?是与你的预期不符，还是真的质量存在问题? 大约有近五万名中国网民参与了企鹅智酷发起的这一轮调查，并认真填写了关于自身网购经历的9项问卷题目。我们希望通过这个调查，来为中国网购的现状绘制一份有价值的图谱。 四分之三群体经常网购，不满意率较高 在排除了没有网购经历的样本后，我们对38026份中国网购用户的精准问卷了做了分析绘图。在网购频率的调查中，74.4%的用户表示经常网购，占比近四分之三。 调查结果显示，在网购群体中，“重度用户”占比高于我们的预期。这也符合网络购物的黏性规律即用户在第一次网购后熟悉了操作流程，办理了相关支付工具后，很容易形成持续的网购习惯。 尽管网购用户的黏性较好，但大家对网购的体验却并不乐观。对于“网购中是否遇到对商品不满意的情况”这一问题，46.2%的网购用户表示，他们的网购不满意概率超过20%，每买五次商品就会至少遇到1次不满意的情况 表示从未遇到过不满意情况的用户占比出乎意料，仅有3%。即便加上“偶尔遇到不满意现象”的样本比例(20.4%)，对网购商品整体较为满意的用户，也没能超过四分之一。 注：网购不满意并非一定是假货或欺骗，商品与顾客心理预期的落差，也会导致不满意情况出现。这一点在后文会有更详细调查。 仿制品是网购“首害”，店铺浮夸描述害人 要弄清中国网民对网购的整体态度，一个重要的任务是要厘清“网购不满意”的具体根源。企鹅智酷调查显示，近半数(49.3%)网购用户将“商品质量差，为仿制品”作为网购不满意现象的首选。 令人惊讶的是，在网购不满意现象的调查中，排名第二的是“商品是真的，但与描述不符”，占比达到28.9%。 这说明很多网友对网购体验不满的重要原因，并非产品本身粗制滥造，而是商家店铺在描述产品时，没有实事求是，进行了夸张甚至欺骗。 网购不满意的另一个顽疾是售后服务。23.3%的用户表示网购的商品在售后上存在问题。而商品以旧充新、甚至损坏的情况，占比分别只有4.9%和5.4%。 另一项调查也进一步验证了这一现象。在回答“哪些情况导致你买到假货”时，58.2%的网购用户认为“店铺刷信誉、评论是假的”是导致自己上当的主要因素。21.9%的用户认为自己贪便宜导致网购上当，排名第二位但占比不到第一名的一半。 对于之前网上颇具争议的观点“用户网购上当是因为知假买假，为了虚荣和省钱故意买假货”，我们也将其列入到调查选项之中。但结果显示，仅有4.2%的网购用户存在知假买假的情况，占比极低，并非网购假货的主因。 买到假货后，四成用户“忍了” 网购遭遇假货或不满意的情况时，中国网民通常会如何处理?这也是我们试图了解的一个核心问题。网购用户对假货的处理方式，不仅和网购平台的服务监管水平互为印证，也可以从侧面反映出用户和商家博弈的成本门槛。 40.3%的网购用户在买到假货后，选择“忍了”，没有进行投诉。这一行为在所有买到假货后的处理方式中排名第一位。对假货进行投诉且成功获得退款的情况排名第二，占比约32.2%。而同样进行了投诉却没有成功获得补偿的用户，占比16%。 我们不能把这一数据所反映出的现象，理解为网民“天生善良”。我们从部分一对一访谈中了解，很多用户曾经有过一些投诉或与网店店主沟通的经历，但因为“没有结果”，后来不得不选择“隐忍”这一消极态度他们唯一的武器就是拉黑这家店，以后不再来。 网购安全感下降，网民问责平台方 由于中国电子商务的发展已经有了很多年历史，因此，我们也让参与调查的网购用户回顾了每个人的网购经历，对网购中假货现象的变迁做以梳理。 调查结果显示，53%的网购用户认为假货现象正在变多，网购安全感下降。27.1%的用户认为假货现象无变化，一直如此。 认为网购安全感正在变好，假货越来越少的用户仅占9.3%，不足十分之一。 在另一项关于“网购假货存在的根本原因”的调查中，37.1%的用户认为主要责任在于平台 * ，任由假货滋生。排名所有选项第一位。 有28.8%的网购用户呼吁监管机构加大惩处措施的力度，这样才能有效肃清网购中的假货现象。而认为“消费者贪便宜的心理导致假货泛滥”的受访者，占比14.2%。 一个与我们预期差异很大的现象是，仅有13.4%的网购用户将假货问题的根