服务营销基础知识ppt课件.ppt

1,服务营销,2,服务营销,服务的定义服务的特点提供高质量营销服务,3,什么是服务？,以可触知的内容为主的，我们称之为有形产品；如：汽车、电视机等。以不可触知的内容为主的，我们称之为无形产品，即服务。如：教育、旅游等。,4,要完成对服务的定义，还需要提到服务企业提供一个由四种因素构成的系统(服务包)：,5,1.支撑服务的设施,它使服务的生产成为可能，例如坐落在城市里的电影院对于电影而言；体育场馆对于各种比赛而言；教室对于幼儿园而言。,6,2.与服务配套的产品,它们是服务的组成部分，例如餐馆里的饭菜，医院里的药物，牙医的假牙，幼儿园教材、特长班等。,7,3.核心价值,这是服务的中心，也是服务的基本卖点。例如从电影院里得到的刺激，从医院治疗得到的康复，从保险公司得到损失的赔偿，电脑教育中学会了软件的使用等。,8,4.附加价值,这是特定服务的特点。例如某些服务代表的身份，一个能力平平但作为拉拉队看得很重的本地足球队的表现；通过上幼儿园孩子更愿意和其它小朋友交流游戏。,9,您怎样看待这四个因素的重要性？,购买者把上述四种因素看作一个整体,10,服务的特点是什么？,问题,11,1、不可触知,没有一个实在的可让消费者触知的物体，这是服务的一大特点，也是作用于消费者的购买决策和服务企业管理的最根本的因素。,12,“摸不着”带来的问题,不易在头脑中形成印象使用引人注目的形象广告宣传，给人们头脑中输入记忆与期待。提高与客户接触的销售人员的水准。服务落实到消费者的各种感官上，变不可触知性为可触知性。通过价格、设施、设计、布局传递质量的信息。,13,“摸不着”带来的问题,对于客户来讲风险更大使之可触知刺激人与人之间的沟通，因为口碑更为可靠通过各种途径建立信任，让人放心。,14,“摸不着”带来的问题,很难把服务和竞争对手提供的服务相比较,将服务产品分成可供选择的不同标准档次，降低其不可触知性。,15,2、与生产者分不开,由于服务的生产与消费同时进行，所以生产者无法与其提供的服务相分离。,16,“分不开”带来的问题,购买者非常在意服务的生产者。帮助客户选择高素质的专业人员服务减少风险。对服务的生产者不轻易更换。,17,“分不开”带来的问题,缺乏中介,尽量服务接近潜在购买者。积极地让购买者参与生产过程。,18,“分不开”带来的问题,规模效益低下,将消费与生产分离。通过连锁扩大规模。,19,3、不能预先生产,服务产品不能为将来的消费“储存起来”。如果不在有效时间内消费掉，服务就会不可弥补地失去。,20,“无法储备”带来的问题,服务不在生产时销售，就会失去收益。教室如果没有坐满，资源就会白白浪费。,21,“无法储备”带来的问题,怎么办？,22,“无法储备”带来的问题,通过预定系统预先安排。通过刺激手段调节需求流量，比如打折等。保持生产人员的弹性，如适当安排兼职教师，一面专职教师过多，资源浪费。,解决的方法：,23,“无法储备”带来的问题,4、高峰时期只提供服务的主要内容，不如不提供免费上机等。5、充分利用空闲资源，可以邀请能带来生源的相关人士免费听课等。,解决的方法：,24,4、质量难以保持,无论是对不同的生产者，还是对同一生产者的不同时段，保持服务质量的稳定不变都是很难做到的事情,25,“质量难以保持”的原因,教学质量的有可能难以保持进行人员培训，使他们提供的教学尽量保持一致的水平。对教学过程进行标准化。可以适当的提供一些由机器提供的服务。,26,“质量难以保持”的原因,学生（购买者）的参与程度,1、鼓励学员的积极参与。2、把握好学员的参与程度。,27,“质量难以保持”的原因,生产与购买同时，不易纠正问题,对消费者的满意程度不断跟踪，以便及时纠正服务中的缺点不足；对一些服务部分降低对职业性的要求；,28,“质量难以保持”的原因,学员（购买者）的心理和观念不同,喜欢讨论型的学员；喜欢灌输型的学员,29,“质量难以保持”的原因,学员（购买者）的心理和观念不同,通过与顾客接触的高度职业化人员提供个性化服务，使质量的可变性成为机遇。,30,如何提供高质量服务,态度：真诚、主动、热情、持久、适度环境：统一氛围、整洁、安静信息：正确、完整、及时、简要、专业、易懂细节顾问式服务,31,真诚,因为客户的到来，才能使公司生存。让我们从事自己喜欢的工作。职业化的要求，如果内心不真诚，则外表的热情不能持久，且易被人一眼看破。,32,主动,主动性包括以下几个方面：对工作程序、方法不完善的地方应主动提出改进意见。主动学习销售的基础理论，提高自己的业务水平，并积极向经验丰富的同事请教。对不属于自己工作职责的事情，也需要有积极的建设性关注。,33,热情,对顾客不能有冷漠的表现。客户来参观幼儿园，因为陌生，他们很敏感，对销售人员的态度、情绪反映灵敏；此时是树立公司形象的良好时机，所以应热情、周到，给客户留下好印象。要求：笑容。由衷的热情不是要求始终面带笑容并不真实。,34,持久,贵在持久。什么是销售专家？就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。持久是很难的。也许做完培训，热情很高，开始做的很好；但时间长了，可能就懈怠了。,35,持久,下面的案例说明了一个好的销售人员必须每时每刻都需要注意服务质量，也许你99分钟做得很好，但有一分钟做得不好，恰恰这一分钟被客户感受到，那你99分钟的努力都白费了。真理的瞬间“MomentofTruth”,36,问题,4。持久有些时候可能我们没办法控制，比如接待人员不在接待台而让非专业的人替班，可能给客户造成不专业的形象，怎么办？,37,适度,大家想一想：有没有碰见过过分热情的事例？当然，亲切、热情是有分寸的，过犹不及。要因人而异，不要教条，否则客户可能难以接受。,38,到过幼儿园的大多数家长都非常认可我们的环境，他们的共同反应是：你们的环境很不错。服务销售的一个很重要的方面是给客户安排一个参观，参观良好的服务环境，让无形的服务通过有形的环境表现出来。所以环境的整洁、明快不仅仅是给孩子一个好的氛围，更是销售的重要手段之一。,整洁明快,39,统一氛围,40,安静,如果环境背景相当嘈杂，客户听了会做何感想，并且会影响销售人员与客户的交流，销售人员应尽量保持工作环境的安静，当然这需要团体的共同努力。,41,问题,如何提供信息方面的高质量的服务？,42,正确,案例一：说起蒙式教育，接待人员“那是国外的教育方式，不太适合我们的孩子”这会损害销售人员以至于公司在客户心目中的形象。,43,完整,案例：家长问：“您们每天有英语吗”接待人员：“有啊”！这样的回答不能说是错的，但却不完整。,44,简要,任何信息的介绍都要简明扼要，客户和销售人员的时间都是有限的，简明扼要也能显示出销售人员的专业素质。案例一：在介绍幼儿园的位置时是这样说的：“如果您是从西往东走的话，在闵庄站下车，您就不要过马路了“，显然，这里的后一句话是多余的，反而会做成客户的混乱。“戴尼提”学说中的印痕理论。,45,专业,专业的含义包括：用词专业，少用口头语，知识面较宽等。行然后教教授创造一个语言环境,46,问题,大家想一想，平时工作中还有哪些常用的不专业口头语？,47,细节,对细节的注意细节是专业化、职业化的标志。曼谷度假村里的杰克关注细节，赢得信赖，培养客户忠诚度1：5：20100-1=0,48,细节,如何做好呢?首先，要树立顾客第一的观念。其次，要努力打造一支高素质能战斗的队伍。第三，要有一种观察入微、精益求精、善于创新的服务精神。,49,细节,我们应该注意哪些细节？比如：（1）我们是否注