有效沟通(保险公司)ppt课件

有效沟通,-增员访谈,沟通的三要素,沟通的两种方式,沟通的双向性,沟通的三要素,一、明确目标没有目标做前提的交流知识闲聊二不是沟通，要确定区分出闲聊与沟通的差异。在与客户及增员人面谈前必须去定本次谈话所要达到的目标。,二、达成共同协议沟通结束之后形成一个双方或者多方的共同协议，这是沟通的目的，也是有效沟通形成的另一重要因素，达成共同协议是沟通即将结束的重要标志。,三、沟通内容沟通内容是沟通过程中的主体，主要包括信息、思想、感情三方面。其中思想和感情由于每个人的思维方式和关注点各不相同，所以对同一事物的理解和接受程度也会有所不同，这就造成了思想和情感沟通的障碍，在这种情况下，就需要双方通过对方的反馈来不断进行统一和修正，从而消除分歧达成共识。,沟通的两种方式,一、语言的沟通语言的沟通在日常工作和生活中被使用的频率是最高的，这种方式特点是最直接、最快捷，语言的沟通包括口头语言和书面语言。口头语言包括面对面的谈话、会议等，书面语言包括信函、广告、传真、电子邮件等。,实际的工作和生活中，人们会使用多种方式进行沟通，其中使用最多的就是语言沟通，可以说语言室人类交往中最重要的工具，此外我们也会用眼神、面部表情、手势等方式与他人进行沟通,二、肢体语言的沟通肢体语言有称身体语言，是指用身体的各种动作代替语言，以达到抒情达意的沟通目的，肢体语言包括的内容非常丰富，包括我们的四肢动作、面部表情、眼神等。语言沟通侧重于信息的交流，肢体语言侧重于人与人之间思想和感情的交流。,沟通的双向性,在工作和生活中，人们往往把单向的通知也当成了沟通。沟通是一个双向的过程！,一、“望”观察技巧1、观察谈话对象要目光敏锐、行动迅速。2、感情投入就能理解一切，要投身世外为你的谈话对象着想。3、目光接触的技巧。4、揣摩谈话对象的心理。,二、“闻”听的技巧1、做好倾听的准备，创造良好的倾听环境。2、善用体态语言，建立开放的倾听氛围。3、不要中途打断对方，保持谈话对象倾听心态。4、开放有效的适当提问，推进全面的倾听范围。,沟通的双向性,三、“问”提问技巧1、提问时必须保持的礼貌和谨慎2、问题必须切中实质，不要无的放矢3、提问时需要注意几点问题,四、“切”解释的技巧1、要解释的内容不可太繁杂，只需包括为了达成解释的目的的内容。2、解释要简明、逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的地方一定要展开，该简洁的时候一定要简洁，不能吞吞吐吐。3、解释要使用通俗易懂的语言，尽量避免专业术语，尤其是对被增员人及客户来说比较专业的用词，同时避免出现不必要的差错。,沟通的注意事项,有效沟通的三个原则,有效沟通的五大步骤,有效沟通的过程和技巧,有效的肢体语言,沟通的注意事项,一、沟通的主体是人1、衣着打扮得体2、举止大方，态度沉稳3、保持自信，不卑不亢4、需要注意的其他细节,二、准备把握沟通要点，避免答非所问在沟通中，最忌讳的就是注意力不集中，没有准确把握沟通的内容，造成答非所问的结果。答非所问只能说明听者无心，作为听者认真聆听时最基本的要求，同时也是对说着的尊重。,三、利用有利的环境促进沟通沟通地点的选择是否得当对于沟通能否顺利开展同样具有重要意义，如果地点选择不当那么沟通就会遇到很大障碍。,有效沟通的三原则,一、准确原则准确，是达成有效沟通最基本的原则和要求。在沟通中，只有所用的语言和方式能被对方理解时，沟通才会有效。,二、逐级原则在开展纵向沟通（包括向下沟通和向上沟通）是应尽量遵循逐级原则。,三、及时原则在日常沟通中，沟通常因信息传递不及时而使沟通效果大打折扣，在沟通时，不论是向下传达信息，还是向上提供信息或者像谈话人传达信息，都要遵循及时原则。及时原则包括以下两个方面，一是发送信息的及时性，二是反馈信息的及时性。如若信息不能遵循及时性原则将会导致谈话对象的兴趣下降，从而影响沟通效果。,有效沟通的五大步骤,一、事前准备1、建立沟通的目标2、制定计划3、预测可能遇到的异议和争执,二、确定需求1、提问2、聆听2.1倾听回应2.2提示问题2.3重复内容2.4归纳总结,三、阐述观点阐述干点就是如何将观点更好的表达给对方，并使对方明白或接受，这是非常重要的，在表达的时候有一个非常重要的原则，既FAB其中F：featyre指特性，A：advantage指优质，B：benefit是指利益。,有效沟通的五大步骤,四、处理异议1、太极发2、忽视发3、转移法,五、达成协议1、感谢2、赞美3、遵守,有效沟通的过程和技巧,一、有效沟通的过程完整的沟通过程包括信息发送、收集、反馈三个环节。沟通的过程是一个完整的、双向沟通的过程：发送者要把想表达的信息、思想、情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情后，会提出一些问题给对方一个反馈，者就形成一个完,二、有效发送信息的技巧1、选择有效的信息发送方式2、何时发送信息3、确定信息内容4、谁该接收信息5、何处发送信息,沟通的注意事项,三、有效倾听的技巧1、何为有效聆听1.1听而不闻1.2假装倾听1.3选择性的倾听1.4专注的倾听1.5设身处地的倾听2.为何要做到有效倾听2.1获得相关信息2.2体现对客户的尊重和关心2.3创造和寻找促成时机,沟通的注意事项,三、有效倾听的技巧3、有效倾听的技巧3.1眼耳并用3.2鼓励对方表达，积极回应3.3谨慎反驳对方观点3.4及时总结和归纳观点,四、有效反馈技巧反馈分为两种，第一是正面的反馈和建议性的反馈，第二是建议性的反馈,人际风格的分类,与各类型的沟通技巧,人际风格的分类,完美型人格特征,全爱型人格特征,成就型人格特征,艺术型人格特征,智慧型人格特征,忠诚型人格特征,丰富型人格特征,领袖型人格特征,和平型人格特征,与各类型的沟通技巧,一、与完美型人的沟通完美型人积极、公正、容忍度高，但是同似乎他们对别人的要求也很高，因此，与具有完美人格特征的人沟通必须打起十二万分的精神，要约见之前需要做好充分的贮备，正对他的特点选取相关的沟通技巧。,二、与全爱型人的沟通技巧全爱型人对待同事处处表现关怀及支持，与大多数人相处得很好，映射正面积极及友善的形象时所有人格类型中最体贴、最有爱心的。但是爱的负面时空之或操纵，对待他们要表现出感激、鼓励、真诚。,三、与成就型人的沟通此类人群有着属于自己的特征，和他们在一起谈话时刻要注意他们的特征选择适合的沟通技巧。首先肯定对方、赞美对方的成就及名誉声望等、注重谈话效率。,四、与艺术型人的沟通技巧此类人群喜欢浪漫容易情绪化，多愁善感，敏感当收到外界的否定时就会感到万分羞愧。因此与之沟通的时候注重感情引导、多倾听对方心声、赞美对方的创造能力。,与各类型的沟通技巧,五、与智慧型人的沟通技巧这种人有见解有洞察力，善于广泛地了解剖析事情的根源，他们在人际交往中逃避介入感情因素及人际关系，因此在与他们沟通过程中应注重专业知识的投入及避免感情因素的介入同时要表现出充分的友善。,六、与忠诚型人的沟通技巧忠诚型的人在与他人的关系上很平衡，容易与人亲近，能够与人互相支持，同时这种人与生俱来的吸引力能够将周围的人吸引到他的身边，因此对这些人群，要对其有充分的信任，但是这种人生性多疑因此对待这些人要提高他们的自信并鼓励和赞美。,七、与丰富型人的沟通技巧这种人性格活跃，能充分享受生活，永远乐观，并喜欢幻想着种人表面上友善，他们会非常幽默。因此对到以上人群要有充分的准备，从话题中介入利益引导为主体。,八、与领袖型人的沟通技巧