全国自考网络经济与企业管理模拟试卷.pdf

更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) 2009年全国自考网络经济与企业管理模拟试卷(八) 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）在每小题列出的四个备选项 中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均 无分。 1. 在网上支付系统中，负责客户端数据处理，包括客户开户信息、货币信息以及购买交易历 史记录的是() A. 电子通道 B. 电子钱包 C. 电子银行 D. 认证机构 答案：B答案：B 解析：电子钱包(Ewallet)，负责客户端数据处理，包括客户开户信息、货币信息以及购买交易解析：电子钱包(Ewallet)，负责客户端数据处理，包括客户开户信息、货币信息以及购买交易 的历史记录。的历史记录。 2. 学习型组织的精神基础是() A. 自我超越 B. 改善心智模式 C. 团队学习 D. 系统思考 答案：A答案：A 解析：自我超越是学习型组织的精神基础。解析：自我超越是学习型组织的精神基础。 3. 具有很强的灵活性和针对性，信息传递具有双向性，注重人际关系的建立，但其成本费用 较高的促销方式是() A. 广告 B. 人员推销 C. 销售促进 D. 公共关系 答案：B答案：B 解析：人员推销是指企业的推销人员直接与顾客或潜在顾客接触洽谈，介绍产品，以达到促进销解析：人员推销是指企业的推销人员直接与顾客或潜在顾客接触洽谈，介绍产品，以达到促进销 售的活动过程。人员推销具有很强的灵活性和针对性，信息传递具有双向性，注重人际关系的建售的活动过程。人员推销具有很强的灵活性和针对性，信息传递具有双向性，注重人际关系的建 立，但其成本费用较高。立，但其成本费用较高。 4. ()是企业最基本的活动，而且企业资源的投入与消耗也主要发生在这个领域。 A. 市场营销 B. 运作 C. 物流管理 D. 财务管理 更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) 答案：B答案：B 解析：运作不仅是企业最基本的活动，而且，企业资源的投入与消耗也主要发生在运作领域。解析：运作不仅是企业最基本的活动，而且，企业资源的投入与消耗也主要发生在运作领域。 5. 保证实施JIT生产的基础是() A. 改进人力资源 B. 改进产品设计 C. 消除浪费 D. 全面质量管理 答案：D答案：D 解析：全面质量管理是保证实施JIT生产的基础。解析：全面质量管理是保证实施JIT生产的基础。 6. 下列哪个不是运作管理的任务与目标() A. 合理利用资源 B. 保持生态环境 C. 正确处理效率与效益的关系 D. 竞争优势 答案：B答案：B 解析：运作管理的任务与目标可以概括为下列几方面：(1)合理利用资源。(2)正确处理效率与效解析：运作管理的任务与目标可以概括为下列几方面：(1)合理利用资源。(2)正确处理效率与效 益问题。(3)竞争优势。益问题。(3)竞争优势。 7. 被誉为“管理过程理论之父”的是() A. 法约尔 B. 泰勒 C. 波特 D. 韦伯 答案：A答案：A 解析：法约尔被誉为“管理过程理论之父”。解析：法约尔被誉为“管理过程理论之父”。 8. 下列哪个不是企业资源价值的判断标准() A. 稀缺性 B. 重复性 C. 持久性 D. 可替代性 答案：B答案：B 解析：判断企业资源的价值可以从稀缺性、持久性和可替代性等几个方面进行判断。解析：判断企业资源的价值可以从稀缺性、持久性和可替代性等几个方面进行判断。 9. 下列关于消费者购买决策过程的说法，不正确的是() A. 购买意图等同于决定购买 B. 消费者的需要由内部刺激和外部刺激引起 C. 寻找信息主要有个人来源、商业来源、公共来源、经验来源等 D. 消费者在购买产品后会产生满意或不满意感 答案：A答案：A 更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) 解析：消费者购买决策过程：(1)购买动机的产生。当需要强烈到一定程度时，购买动机就产生解析：消费者购买决策过程：(1)购买动机的产生。当需要强烈到一定程度时，购买动机就产生 了。消费者的需要往往由两种刺激引起，内部刺激和外部刺激。(2)寻找信息。消费者寻找信息了。消费者的需要往往由两种刺激引起，内部刺激和外部刺激。(2)寻找信息。消费者寻找信息 主要有个人来源(家庭、朋友、邻居、熟人)、商业来源(广告、推销员、经销商、商品包装、说主要有个人来源(家庭、朋友、邻居、熟人)、商业来源(广告、推销员、经销商、商品包装、说 明书、展览)、公共来源(大众传播媒体、消费者评审组织等)和经验来源(处理、检查和使用产品明书、展览)、公共来源(大众传播媒体、消费者评审组织等)和经验来源(处理、检查和使用产品 )等。(3)评价方案。(4)决定购买。购买意图和决定购买之间仍有距离。(5)购后感觉和行为。消)等。(3)评价方案。(4)决定购买。购买意图和决定购买之间仍有距离。(5)购后感觉和行为。消 费者在购买产品之后会将实际感受和预期感受进行对比，从而产生满意或不满意感。费者在购买产品之后会将实际感受和预期感受进行对比，从而产生满意或不满意感。 10. 20世纪40年代至今，生产运作管理发展的阶段是() A. 自由粗放阶段 B. 科学管理阶段 C. 现代化管理阶段 D. 网络管理阶段 答案：C答案：C 解析：从20世纪40年代至今产生了现代化管理。解析：从20世纪40年代至今产生了现代化管理。 11. 计算结果一般比较准确，但计算过程较复杂的财务计划方法是() A. 平衡法 B. 因素法 C. 比例法 D. 定额法 答案：B答案：B 解析：因素法也称因素推算法，是指在编制财务计划时，根据影响某项指标的各种因素，来推算解析：因素法也称因素推算法，是指在编制财务计划时，根据影响某项指标的各种因素，来推算 该指标计划数的方法。因素法计算出的结果一般比较准确，但计算过程较复杂。该指标计划数的方法。因素法计算出的结果一般比较准确，但计算过程较复杂。 12. 下列哪个不属于销售管理模块() A. 销售部件 B. 现场销售管理部件 C. 沟通渠道部件 D. 市场分析部件 答案：D答案：D 解析：销售管理模块一般包括四个部件：(1)销售部件。(2)现场销售管理部件。(3)沟通渠道部解析：销售管理模块一般包括四个部件：(1)销售部件。(2)现场销售管理部件。(3)沟通渠道部 件。(4)销售业绩部件。件。(4)销售业绩部件。 13. 五项修炼中的改善心智模式是指() A. 改善根深蒂固于心中的对周围世界如何运行的看法 B. 提高员工的智力水平和思考问题的方式 C. 改善个体的心智模式 D. 革新企业组织外部的习惯做法 答案：A答案：A 解析：心智模式是人们根深蒂固于心中的对周围世界如何运行的看法，是人们内心深处的思维逻解析：心智模式是人们根深蒂固于心中的对周围世界如何运行的看法，是人们内心深处的思维逻 辑。改善心智模式要求企业组织不断地随着外部环境的变化适时调整、革新企业组织内部的习惯辑。改善心智模式要求企业组织不断地随着外部环境的变化适时调整、革新企业组织内部的习惯 做法。做法。 更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) 14. 下列关于科学管理阶段，说法正确的是() A. 以生产或工作为中心，人是机器 B. 以时间动作分析为基础的工资制度和用人制度，企业是个技术经济系统 C. 人际关系很主要，影响员工的生产效率，企业是个社会系统 D. 以人为中心，实际人心管理 答案：B答案：B 解析：19世纪末20世纪20年代是科学管理阶段，此时的特点是假定存在最合理的工作方式，以解析：19世纪末20世纪20年代是科学管理阶段，此时的特点是假定存在最合理的工作方式，以 时间动作分析为基础的工资制度和用人制度，企业是个技术经济系统。时间动作分析为基础的工资制度和用人制度，企业是个技术经济系统。 15. 关于企业再造，下列说法不正确的是() A. 企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念 B. 以顾客为中心是企业再造的出发点 C. 企业通过业务流程再造可望取得显著的进步 D. 企业再造是对原有组织的调整和修补 答案：D答案：D 16. 企业战略管理的第一步是() A. 企业战略条件分析 B. 明确企业目标和目的 C. 制定战略方案 D. 确定企业使命 答案：D答案：D 17. 波士顿矩阵中，()经营单位已不盈利，需要采取紧缩战略。 A. 明星类 B. 问号类 C. 金牛类 D. 狗类 答案：D答案：D 18. 管理信息系统的英文缩写为() A. ERP B. WIM C. MIS D. EDI 答案：C答案：C 19. ()适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作。 A. 直线制结构 B. 职能制结构 C. 事业部制结构 D. 矩阵型结构 更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) 答案：D答案：D 20. 关于虚拟团队，下列说法不正确的是() A. 虚拟团队就是通过互联网把分散在各地工作的员工结合在一起 B. 虚拟团队要求出色的员工“各自为战” C. 虚拟团队共同的知识、支持和责任将是企业强劲的推动力 D. 虚拟团队将是完成工作最有力的最有效的形式 答案：B答案：B 21. 现代企业应该形成一种全新的理念，其认为“只有客户才是关键的因素”，这种理念是() A. 以生产为导向的理念 B. 以销售为导向的理念 C. 以市场为导向的理念 D. 以顾客价值为导向的理念 答案：D答案：D 22. 把企业不擅长的部分工作交由外部企业去做的组织机制是() A. 战略联盟 B. 特许经营 C. 合并企业 D. 外包 答案：D答案：D 23. 在不确定情况下进行财务决策采取() A. 优选对比法 B. 线性规划法 C. 概率决策法 D. 损益决策法 答案：D答案：D 24. ()是网络广告最早和最常见的形式。 A. 旗帜型广告 B. 主页型广告 C. 新闻式广告 D. 按钮式广告 答案：D答案：D 25. 在网络经济里，()对经济增长起决定作用。 A. 固定资产 B. 无形资产 C. 有形资产 D. 流动资产 更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) 答案：B答案：B 26. 下列哪个不属于销售管理功能() A. 销售 B. 现场销售管理 C. 电话销售 D. 促销 答案：D答案：D 27. 下列哪个不属于在确定主导知识管理策略时应进一步考虑的问题() A. 企业提供的是标准化产品还是定制产品 B. 企业提供的是高档产品还是大众化产品 C. 企业的产品是成熟产品还是创新产品 D. 员工靠显性知识还是隐性知识解决问题 答案：B答案：B 28. 波士顿矩阵可用来() A. 分析公司间的博弈 B. 确定资源组合配置 C. 给员工发工资 D. 缓解企业财务 答案：B答案：B 29. 关于企业文化的遗传管理制度，以下说法不正确的是() A. 企业文化遗传的核心理念是永远不变的 B. 企业的核心价值理念一旦成为传统，就可以积淀为集体无意识 C. 企业文化一旦形成传统，就使员工的集体行为自觉自动，成为企业固定的机制 D. 遗传的核心理念所支配的其他价值理念和行为模式则是变化的 答案：A答案：A 30. 在供应链管理环境下，库存管理侧重于() A. 优化单一的库存成本 B. 确定经济订货量 C. 确定最佳订货点 D. 供应链各个环节的同步化 答案：D答案：D 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中 至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或 未选均无分。 1. 网络时代企业组织创新的特点包括() 更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) A. 组织形式多样化 B. 组织结构扁平化 C. 组织结构柔性化 D. 企业组织虚拟化 E. 企业组织网络化 答案：BCDE答案：BCDE 解析：在网络时代，企业组织变革的特点是：组织结构扁平化、组织结构柔性化、企业组织虚拟解析：在网络时代，企业组织变革的特点是：组织结构扁平化、组织结构柔性化、企业组织虚拟 化以及企业组织网络化。化以及企业组织网络化。 2. 数据仓库建设包括() A. 订单跟踪 B. 确保数据的质量 C. 按规则更新客户数据和数据仓库统一共享 D. 数据信息的搜集、集成 E. 流量统计 答案：BCD答案：BCD 解析：客户关系管理要求客户数据仓库实现：数据信息的搜集和集成；确保数据的质量；按规则解析：客户关系管理要求客户数据仓库实现：数据信息的搜集和集成；确保数据的质量；按规则 更新客户数据和数据仓库统一共享。更新客户数据和数据仓库统一共享。 3. 知识管理的编码策略的特点有() A. 在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式 B. 编码策略主要依靠的是“规模效应” C. 编码策略具有高风险性 D. 知识管理编码策略的核心是IT系统 E. 编码策略以Unicode为源代码 答案：ABD答案：ABD 解析：编码策略具有以下特点：(1)在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式。(2)编码解析：编码策略具有以下特点：(1)在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式。(2)编码 策略主要依靠的是“规模效应”。(3)编码策略的核心是IT系统。策略主要依靠的是“规模效应”。(3)编码策略的核心是IT系统。 4. 稳定型战略的优势有() A. 风险较小 B. 可以避免开发新产品和新市场所必需的巨大投资 C. 对处于正在上升的产业是极为有效的 D. 提高产业集中度，增强对市场的控制能力 E. 减弱来自其他企业的竞争压力 答案：ABC答案：ABC 解析：稳定型战略的风险较小，对处于正在上升的产业和稳定环境的成功的企业来说，是极为有解析：稳定型战略的风险较小，对处于正在上升的产业和稳定环境的成功的企业来说，是极为有 效的。稳定型战略可以避免开发新产品和新市场所必需的巨大投资。效的。稳定型战略可以避免开发新产品和新市场所必需的巨大投资。 5. 在供应商和制造商关系中，存在的典型关系模式为() A. 母子关系 B. 竞争关系模式 更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) C. 同级关系 D. 双赢关系模式 E. 伙伴关系 答案：BD答案：BD 三、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分） 1. 简述泰勒的科学管理理论的要点。 答案：（1）科学管理的中心问题是提高劳动生产率。答案：（1）科学管理的中心问题是提高劳动生产率。 （2）为了提高劳动生产率，必须为工作配备“第一流的工人”，并且要使他们掌握标准化的操 （2）为了提高劳动生产率，必须为工作配备“第一流的工人”，并且要使他们掌握标准化的操 作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化，这是企业管理的首要职责。作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化，这是企业管理的首要职责。 （3）对工人的激励采取“有差别的计件工资制”。 （3）对工人的激励采取“有差别的计件工资制”。 （4）工人和雇主双方都必须进行一次“心理革命”，变对抗为信任，共同为提高劳动生产率而 （4）工人和雇主双方都必须进行一次“心理革命”，变对抗为信任，共同为提高劳动生产率而 努力。努力。 （5）把计划职能同执行职能相分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法。 （5）把计划职能同执行职能相分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法。 （6）实行职能工长制。 （6）实行职能工长制。 （7）在管理控制上实行例外原则。 （7）在管理控制上实行例外原则。 2. 简述人本文化的表述。 答案：(P199)人本文化可以表述为3P：答案：(P199)人本文化可以表述为3P： (1)“企业即人”(of the people)，是指企业是由人组成的集合体，管理应以人为中心。(1)“企业即人”(of the people)，是指企业是由人组成的集合体，管理应以人为中心。 (2)“企业为人”(for the people)，企业是为了满足人、满足社会的需求，同时提高员工的生(2)“企业为人”(for the people)，企业是为了满足人、满足社会的需求，同时提高员工的生 活、工作质量。活、工作质量。 (3)“企业靠人”(by the people)，企业管理的主体是全体员工，企业必须依靠全体员工，充分(3)“企业靠人”(by the people)，企业管理的主体是全体员工，企业必须依靠全体员工，充分 调动员工的积极性，使其发挥自己的聪明才智。调动员工的积极性，使其发挥自己的聪明才智。 3. 从内容上看，生产运作管理的基本内容主要包括哪些？ 答案：（1）生产运作管理的理解、认识以及以此为基础的生产运作战略决策。答案：（1）生产运作管理的理解、认识以及以此为基础的生产运作战略决策。 （2）生产运作系统设计、构建与管理。 （2）生产运作系统设计、构建与管理。 （3）生产运作系统的运行与管理。 （3）生产运作系统的运行与管理。 （4）上述三个方面的评估、改进、完善以及变革。 （4）上述三个方面的评估、改进、完善以及变革。 4. 简述组织工作的基本原则。 答案：（1）有效性原则。答案：（1）有效性原则。 （2）统一指挥原则。 （2）统一指挥原则。 （3）责权利相一致原则。 （3）责权利相一致原则。 （4）集权与分权相结合原则。 （4）集权与分权相结合原则。 （5）弹性原则。 （5）弹性原则。 （6）协调原则。 （6）协调原则。 5. 简述竞争对手分析方法。 答案：制定战略的实质，就是为了获取相对于竞争对手的持久的竞争优势地位和竞争优势。要达答案：制定战略的实质，就是为了获取相对于竞争对手的持久的竞争优势地位和竞争优势。要达 到这一目的，就必须首先弄清企业竞争对手有多少个？他们是谁？他们的意图以及他们的实力等到这一目的，就必须首先弄清企业竞争对手有多少个？他们是谁？他们的意图以及他们的实力等 更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) 。这样才能做到“知己知彼，百战不殆”。一旦确定了竞争对手，那么从战略制定的角度讲，需。这样才能做到“知己知彼，百战不殆”。一旦确定了竞争对手，那么从战略制定的角度讲，需 要对竞争对手作以下四个方面的分析：要对竞争对手作以下四个方面的分析： （1）竞争对手的各期目标和战略。 （1）竞争对手的各期目标和战略。 （2）经营状况和财务状况分析。 （2）经营状况和财务状况分析。 （3）技术经济实力的分析。 （3）技术经济实力的分析。 （4）领导者和管理者背景分析。 （4）领导者和管理者背景分析。 6. 简述供应链管理环境下的企业业务流程重构的原则。 答案：（1）采用合适的工具和方法设计业务流程，以满足一定的战略业绩目标。答案：（1）采用合适的工具和方法设计业务流程，以满足一定的战略业绩目标。 （2）应用连续改善的技术促进企业提高业绩水平。 （2）应用连续改善的技术促进企业提高业绩水平。 （3）采用有效的变革管理方法以调整供应链企业的人力和文化，从而适应新的工作流程。 （3）采用有效的变革管理方法以调整供应链企业的人力和文化，从而适应新的工作流程。 （4）正确应用信息技术。 （4）正确应用信息技术。 （5）最高领导的参与以及领导的重视至关重要。 （5）最高领导的参与以及领导的重视至关重要。 四、论述题（本大题10分） 1. 试论述知识管理策略的选择。 答案：（1）企业知识管理策略应反映其采取的总体战略。答案：（1）企业知识管理策略应反映其采取的总体战略。 企业进行知识管理的主要目的在于增强竞争力，从而更好的创造价值。因此，企业的知识管理 企业进行知识管理的主要目的在于增强竞争力，从而更好的创造价值。因此，企业的知识管理 策略应该反映其总体战略、企业的价值取向、创造价值的经济模式以及企业员工的服务方式。策略应该反映其总体战略、企业的价值取向、创造价值的经济模式以及企业员工的服务方式。 （2）知识管理策略的选择应考虑企业的发展阶段。 （2）知识管理策略的选择应考虑企业的发展阶段。 企业在发展过程中，总体战略目标和企业特点并不是一成不变的。 企业在发展过程中，总体战略目标和企业特点并不是一成不变的。 （3）知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系。 （3）知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系。 对于选择多样化发展战略的企业而言，知识管理策略的选择就相对比较复杂。不同的战略经营 对于选择多样化发展战略的企业而言，知识管理策略的选择就相对比较复杂。不同的战略经营 单位，可以选择不同的知识管理策略。单位，可以选择不同的知识管理策略。 （4）知识管理策略的选择应考虑企业的产品和服务特点。 （4）知识管理策略的选择应考虑企业的产品和服务特点。 （5）知识管理策略的选择应考虑产品所处的生命周期阶段。 （5）知识管理策略的选择应考虑产品所处的生命周期阶段。 （6）知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关。 （6）知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关。 五、案例题（本大题共20分） 1. 在信息化建设上，电信运营企业在观念、人员素质、设备等方面都有着传统行业所不具备 的优势，可谓得天独厚，但其业务拓展特点使其在建设CRM时面临的也并非坦途一条。 与传统行业不同，电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来 。只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，企业才能实现利润。这样的业务特点使“以客 户为中心”的理念对于电信服务企业来说更具有现实意义。因此，电信服务企业实施CRM不能仅 限于搜集客户信息、为客户提供多种沟通手段这些简单的应用，而更需要通过CRM系统将这种理 念固化为企业的本质。这正是电信业的新锐中国网络通信有限公司（下称网通）正在做的。 网通成立于1999年，致力于新一代电信基础设施建设，提供包括国内、国际带宽批发业务、高 速公众互联网接入业务、住宅小区宽带接入业务、IP长途电话、高速网络型数据中心及其主要服 务、VPN(虚拟专网)、虚拟ISP等全方位宽带电信服务。 今年2月，网通北京分公司和网通国际部首先开始实施TurboCRM的大客户模式CRM应用解决方案 更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) 。根据网通的业务运营特点，TurboCRM为网通设计了提供整合的客户信息平台、销售过程管理、 协议管理、应收管理、基于产品规划后的销售分析等应用重点。这一方案使网通内部不论是纵向 的销售过程还是公司的横向业务管理都实现了将“以客户为中心”为基础设计的CRM为轴贯穿始 终。 纵的方面：深挖客户价值。 网通的销售过程由获得销售机会、新建、分配、客户关系建立、商务谈判、获得标书等阶段构 成，形成漏斗形态。在这一过程中CRM系统可以自始至终地进行监控。 经过前期的数据建设，将包括客户、产品、合作伙伴、协议、订单等导入到CRM系统中后，系统 把协议通过接口按月进行拆分并导入系统，计算出每月的预期收入，以此为依据合理制定该月的 销售目标和销售计划。通过系统任务由上而下地层层分解，网通北京分公司业务管理部将销售计 划分配给企业各销售部门，各销售部门负责人将任务拆分到每个销售人员头上，销售人员接到任 务后，参考这个数字指标，通过系统分配给他的客户，制定出自己的销售计划，包括设定期限、 需要配合的员工、相关产品等，并制定详细的客户拜访计划。所有销售人员的销售过程在系统中 全程记录，并不断调整跟踪状态。销售经理可以利用系统对多路销售进行密切跟踪，及时查看部 门任务完成情况，进行客户负责人调整。同样，业务管理部可以查看公司任务完成情况。这一过 程中，系统中的POA（Plan of Action）管理可以督促各级做好工作计划，记录工作进程，计划 、执行、检查、反馈形成PDCA循环。这样，销售过程的计划性和执行能力比手工管理方式下提高 了许多。 另外，TurboCRM系统可以对海量的数据库信息做出科学、准确地分析，将销售过程形成直观的 销售漏斗，根据漏斗的状态，可以及时发现问题，不断将销售漏斗状态调整到最佳。如当漏斗顶 部很小时，业务管理部就可以通知市场部门举办市场活动，寻找更多客户线索。 横的方面：整合业务管理。 CRM涉及到销售管理、市场管理、渠道管理、产品管理、分析决策等诸多业务领域。TurboCRM的 解决方案可以形成全面、综合、一体化的管理，使各个部门共享相关信息，默契配合，协同作战 。 TurboCRM系统提供整合的客户信息平台。所谓整合的客户信息平台，一方面是将客户信息、交 易记录、客户反馈、相关任务、协议、订单等分散的信息整合起来；另一方面CRM系统也为业务 管理系统等做了相应的接口，这几个系统的数据库与CRM数据库实现无缝对接，CRM底层系统会自 动判断各系统的信息并进行实时的数据传输和数据交换，保证了CRM系统的客户信息是最全的。 同时，其它系统的用户也可以通过CRM系统了解各部门与客户的交往记录，做到心中有数。 同样，市场营销、渠道管理也根据CRM系统进行。只有在市场活动开展之前接近客户、了解客户 ，才能提高销售机会。以前，网通公司第三方数据库提供的数据很难被充分利用，而TurboCRM提 供了销售机会导入功能，并对销售机会进行属性定义，根据数据分析，市场部门可以清楚地知道 哪些客户需要什么样的产品，哪些活动更加有意义，还可以将市场活动期间的销售动态与前期做 对比分析，了解市场活动的效果，保证了市场活动的开展具有方向性和针对性。 通过TurboCRM的决策分析功能（DSS），可以建立评估机制，做多维分析，对销售机会进行有效 性评估，对产品应用进行调查分析等等，帮助各级人员分析和决策。如，系统的决策分析功能对 客户的特点做了多达数百项的属性建设，通过分析，了解客户的特征，例如应用喜好、使用时间 等，细致了解客户需要什么，指导销售人员寻找潜在客户、进一步挖掘客户。 道的方面：“以客户为中心”。 与传统制造行业实施CRM的瓶颈不同，网通系统实施的最大的困难不在普及、转变观念和人员的 更多试卷，请访问9州考苑（)更多试卷，请访问9州考苑（) 大量培训工作上，而是网通CRM系统的数据接口多，涉及部门多，经常需要第三方甚至多方联调 。为此，网通成立了包括由技术部门、业务部门人员组成的项目组，与TurboCRM的实施顾问一起 与各方协调，保证其他系统与CRM系统的无缝连接。项目小组每周都进行工作周报、工作通报 ，工作备忘，及时总结、发现、解决问题，这使得整个项目实施进展非常顺利。 目前来看，网通实施CRM系统，带来的最显著的效果是“以客户为中心”这一适应市场需要的工 作模式真正建立了起来，工作效率得到极大提高，更重要的是，知己知彼，方能运筹帷幄。应用 了先进的管理理念和专业的软件技术完美融合的CRM系统，淹没在数据库中的海量信息尽可以实 时、准确地掌握并提升为决策依据，为处于多变竞争环境中的企业展开了一张全方位的立体作战 地图。 问题：（1）结合案例分析企业实施CRM的基本步骤。 （2）结合网通公司实际，讨论客户关系管理的意义。 答案：（1）在充分考虑一个企业自身的情况和所要实现的系统功能的前提下，通常实现一个客答案：（1）在充分考虑一个企业自身的情况和所要实现的系统功能的前提下，通常实现一个客 户关系管理系统需要下列8个步骤：户关系管理系统需要下列8个步骤： 确立业务计划企业要清楚地认识到自身对客户关系管理系统的需求，以及客户关系管理系确立业务计划企业要清楚地认识到自身对客户关系管理系统的需求，以及客户关系管理系 统将如何影响自己的商业活动。统将如何影响自己的商业活动。 建立客户关系企业在客户关系管理项目开立之后，应当及时组建一支有利的团队，并保证建立客户关系企业在客户关系管理项目开立之后，应当及时组建一支有利的团队，并保证 客户关系管理团队取得高层管理者的支持和具有一定的超脱地位。客户关系管理团队取得高层管理者的支持和具有一定