产品质量纠纷客户投诉指导手册(汽车类)ppt课件

1,产品质量纠纷客户投诉指导手册法律事务部培训课件,2,一、产品质量纠纷法律知识讲解二、客户投诉处理中的十大忌讳,目录,3,一、产品质量纠纷的法律分析,4,1、什么是产品质量纠纷？产品质量纠纷和买卖合同纠纷有什么区别？,狭义来说，产品质量纠纷就是因为产品质量问题而导致的消费者和生产者之间的纠纷。广义来说，产品质量纠纷包括因为违反产品质量法等相关法律法规而产生的行政纠纷、民事纠纷以及刑事纠纷。合同纠纷时因为签订、履行合同而到导致的买卖双方之间的纠纷。我们主要区分产品质量纠纷和买卖合同纠纷之间的差异。,5,1、什么是产品质量问题？如何确定是否构成产品质量问题？谁来确定产品是否具有质量问题？,产品质量法第二十六条规定，产品质量应当符合下列要求：1、不存在危及人身、财产安全的不合理危险，有标准的符合标准；2、具备产品应当具备的使用性能，但是对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；3、符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。,县级以上产品质量监督部门,6,产品质量法第十二条规定“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品”什么是合格产品？,合格产品是指产品符合应具备的实用性或者社会公认的产品所应当达到的要求。A法律法规对产品的要求，是否符合强制标准；B强制标准：国家标准、行业标准、地方标准或企业标准；C在产品或者产品包装上注明的产品标准，产品说明，实物样品；D生产厂名、厂址与产地是否真实。,7,生产者或销售者的其他免责和减轻责任事由：,A受害人对损害的产生具有故意或者重大过失；B受害人非正常使用或者错误使用产品；C产品的缺陷由他人造成；D受害人的同意；E受害人具有特殊敏感性或者过敏；F超过诉讼时效；2年G产品的缺陷是由于遵守政府的强制性规定而导致的。,8,缺陷汽车产品召回管理条例中的缺陷是指什么？,第三条：本条例所称缺陷，是指由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。第二十八条：汽车产品存在本条例规定的缺陷以外的质量问题的，车主有权依照产品质量法、消费者权益保护法等法律、行政法规和国家有关规定以及合同约定，要求生产者、销售者承担修理、更换、退货、赔偿损失等相应的法律责任。,9,二、客户投诉处理中的十大忌讳,10,1、用户得到问题的直接材料投诉纠纷处理中，不能让用户获取或获知纸质、电子的材料。包含公司作业标准、与客户签订的协议及草稿、售后服务的通知、配套厂家的传真等一系列可能与用户问题相关、易造成客户抱怨升级的材料；或成为客户闹事的凭证，甚至称为司法诉讼的材料。,案：客户在服务站看到某一问题的处理通知，认定车辆存在批量的质量问题，向公司提出巨额索赔；客户某一直系亲属在公司内工作，利用工作之便获取了售后信息并传递至客户，使服务工作非常被动。,投诉处理十大禁忌,11,2、被客户录音或录像在与客户谈判过程中，语音、视频材料容易被客户政府机构断章取义，一定程度会影响各方人员的心理，给事件处理带来不必要的麻烦。一些不合适的话语、承诺甚至会成为客户维权的直接支撑。,投诉处理十大禁忌,案：虽暂未发现客户录音、录像的事宜，但是，服务人员不小心说的一句话，成为客户的口实，以此要求售后承担损失。,12,3、用户得到关键的零部件旧件投诉纠纷处理中，不能让用户拿到旧件，用户可能将旧件进行送检，继而获取对公司极为不利的证据，使公司在问题处理中处于非常不利的位置。,旧件相当于纠纷中的物证，是非常直接的证据，有法律效应。因此，不能让用户获得，即使用户拿到了，也要想方设法拿到；即使客户问题已协商处理完毕，取回旧件是签订协议、达成意见的前提。案：西南地区客户（钢铁厂），将出现问题的转向摇臂进行了检测，认定材质存在问题，要求公司进行解决。所幸该客户无鉴定资质，经过公关问题解决，但仍然凭借鉴定获得了额外的利益。,投诉处理十大禁忌,13,4、不适当的口头语投诉纠纷处理中，和客户面对面的沟通，是必不可少的。通过沟通，可以安抚、平息客户的抱怨，但不恰当的口头语，会造成客户的反感，甚至直接影响谈判。如“车辆不存在任何问题”“你去闹吧”“你的车我们不管”“车辆已经超保了”等，易造成客户的抱怨。,案：有很多客户投诉，不是投诉车辆问题，而是投诉外服的态度，甚至部分人员带国骂，影响的不仅是问题的处理，还有宇通人员的品牌。,投诉处理十大禁忌,14,5、随意应对媒体投诉纠纷处理中，客户为了达到其目标，可能纠集媒体人员，服务人员对此须严正以待，注意自己的每一言、每一行，或取消会面，避免被录像或被断章取义，切忌不能信口开河，随意言谈。,案：在东北、海南甚至郑州地区，售后在处理问题时，均有媒体到现场，并进行了采访，此类事件非常多，服务人员需时刻保持谨慎，避免在媒体中出现。当然，公司会采取多种手段对媒体进行影响。,投诉处理十大禁忌,15,6、签订协议不规范为约束用户的投诉行为，各厂家均会采取签订协议的方式，来保证政策照顾后再无后顾之忧，希望能够一劳永逸。因此，协议签订必须非常规范、全面，才能够约束用户。但在法律层面，任何不公正、不平等、不符合国家法规的协议是不受法律保护的，一次性协议是民间行为，能够发挥作用的是客户能够一诺千金。,案：部分服务人员协议错别字、语句不通、甲方乙方错误、缺少签名、印章，造成协议没有任何约束力。,投诉处理十大禁忌,16,7、将问题完全交付配套厂家投诉纠纷处理中，为降低宇通承担的费用，加快问题的处理进度，通常会要求配套厂家参与问题的处理，但是，部分人员将厂家人员协调到位后，不再露面，回避、推脱谈判，致使问题无法得到解决，或客户满意度打折，甚至是厂家的强烈抱怨，影响后期合作。,案：在部分大区，此种情况进场出现，致使后期在与厂家协调时，厂家人员以早期事例为由进行拒绝，不提供服务；部分人员将问题交给厂家后，因厂家人员的能力，造成问题拖延，最终客户抱怨升级。,投诉处理十大禁忌,17,8、客户车辆长期停运客户车辆是生产资料，是盈利的工具，投诉处理中，需要将恢复车辆营运作为首要的任务之一，以避免客户因长时间停运，最终将损失向宇通转移，造成更大的损失。因此，问题处理商谈之中，必须促使客户车辆第一时间恢复营运。,案：沿海某城市，服务人员对客户进行照顾，承担近万元修复面漆，但是维修过程长达40天，造成客户停班，最终向公司投诉。,投诉处理十大禁忌,18,9、不清楚客户的真实意图古语云：知己知彼，百战不殆。和客户的谈判，就像战场，双方比拼的是耐心、信心、智慧，全面、真实的了解客户的相关资料，在谈判中将占据非常有利的位置。如果连客户的真实目的都不知道，谈判就是无的放矢，起不到应有的作用。,案：某上门投诉客户，要求赔偿离合器（已经超保），在了解到客户是到公司买配件，顺道索赔（一车乘客在门口等候）时，以有意拖延时间的方式，客户即主动提出离开；某客户，因无法上牌，提出退车，了解相关情况后，有业务协助客户上牌，客户抱怨解决。,投诉处理十大禁忌,19,10、不恰当的冷处理拖延投诉纠纷处理中，经常会遇到客户提出的一些不合理要求，在明确拒绝后客户仍不依不饶，服务人员为了避免与此类难缠客户的接触，回避或者拖延事件，此种方式是一把双刃剑，火候