服务业门店提升品质实施方案ppt课件

,2016年服务行业门店如何提升品质实施方案,-唐友海,品质就是客户满意，符合标准，零缺陷。,品质是什么？,我们对品质并不陌生，每个人的生活、工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离不开品质。,品质是最好的无限满足客户需要是一种思想，一种革命是五花八门，千差万别，没有定义,分析：门店目前出现的问题：1.员工没有严格按照丝域服务流程服务；2.员工的服务意识不够强；3.店长执行力没有坚持到底；4.门店的增值服务做的不好，导致客户回店率底；5.员工纪律松散，态度不端正！所以对待自己工作也不够认真，马马虎虎，做事敷衍了事！悟道：做为店长，店面的执行者、服务者、监督者，严格把好此关，杜绝员工出现以下提升品质的几大误区：,丝域门店如何提升门店的服务品质？,品管误区一：,差不多先生，马虎小姐大概好像几乎随便都行品质越高，成本越高品质需要花钱,精益求精，追求极致第一次做对（高品质=高价格）,错误的观念,正确的观念,错在一线员工，是生产的事，是品质部门的事销量第一，品质第二（先生存后发展，急功近利，楼梯搭错方向）,产品=人品品质来自每人、每天、每件事（流程、细节、机制、态度、管理等等，无所不包，人人有责）没有品质，就没有销量,错误的观念,正确的观念,成本第一，品质滞后（卖便宜、杀鸡取卵）1%失误不算什么，任何事都有特殊性,高忠诚、高价格、低成本1%的失误=100%的失败航天飞机一块隔热瓦脱落,丰田踏板门事件,错误的观念,正确的观念,主要从以下四方面着手落地：第一、态度第二、理念第三、作风第四、教育,丝域门店提升品质落地,（一）态度,(一)态度态度决定成败！邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题素质的根本是责任心境由心生，心生万象，心动则行动！态度不端正，做什么事情都不会认真和有责任心！所以要先让员工端正自己态度！,店长随时随地观察员工的言行举止：让员工时刻牢记：品质：没有借口、没有折扣我就是问题或劣质的根源，一切的问题就是我的问题不良品反省改进提升品质,端正员工态度方法：1.门店张贴公司负责人投诉电话，让员工有警觉感，凡是被投诉的员工初次警告、二次罚款50，第三次100，以此类推，培养员工的责任心！2.首见负责制（不知道、不负责、不管我事-发现一次乐捐10，第二次20，以此类推）树立100%承担完全的责任、决不找任何借口,（二）理念,方法：1.时刻灌输员工以“品质第一、客户满意”为服务宗旨，价值准则；2.对做到的员工上报公司给予奖励、表彰、重用、晋升；3.对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰；措施：每次开门店会议的时候，时刻不忘记宣导相关提升服务品质的,三、作风,作风（去除差不多和马虎的态度）观念：管理就是管人，管人就是带作风言行举止，树立高品质的作风措施与方法：身口意加持认真精益求精，追求极致，品质保证快当日事当日毕，效率坚守承诺说到做到，诚信执行：每天晨会训练；以小见大，21天养成习惯，店长指导监督执行；在每次会议结束后必须加入以上手势和口号！,（四）教育,方法与措施：1.对员工不间断的培训（磨刀不误砍柴工）培训内容：丝域的标准服务流程、产品知识、专业技能、企业文化、感恩、心理学、销售、管理等方式：店铺培训、公司培训、视频学习、微信学习、语音学习！执行：店长做好每月培训时间节点排期；,立、躬、笑、挥送别,接触点客户到公司,开始,进停车场,停车位,进大门,前台欢迎,迎接（微笑、问候、握手、名片、仪表）,引领,参观（线路）看、听、记,进会议室,座位,资料茶水,沟通,出会议室,到停车场,提升品质人人必学的方法,总结,丝域门店根据以上品质方法制定门店员工培训课件，做好时间节点培训，