绩效考评基本理论

导游业务,主讲:杨光,第1章导游服务,本章学习目标了解导游服务产生和发展的历史。掌握导游服务的性质、特点及地位和作用。了解当今世界旅游发展的趋势。1.1导游服务的产生与发展1.1.1导游服务的产生历史上的导游活动可分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，一个是近代以后的商业性导游服务。1古代的向导服务古代的向导服务是随着旅行活动的发展而产生的。,2近代的导游服务资本主义生产关系的建立，特别是18世纪60年代英国开始的产业革命以及随后美、法、德、日等国在19世纪完成的产业革命，大大促进了生产力的发展和社会经济的繁荣。产业革命对近代旅游发展的影响主要表现在以下几个方面。一是产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的资产所有者，扩大了有财力外出旅游的人数。二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇工，生活地点和工作方式的变化刺激他们产生外出旅游的需求。三是产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。,这一切均为旅游活动的开展创造了有利条件。正是在这种背景下，英国人托马斯库克以其超人的智慧率先开始了组织旅游活动的生涯。上述情况表明，这个时期的导游服务已经分成两种类型：一种是全程陪同服务，另一种是地方游览项目的讲解服务。前者不仅起到向导作用，而且还担负了旅游团的行程和生活照料工作；后者则是对当地游览项目进行导游和讲解。近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，这个时期所提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同或类似的。其次，旅行社招聘全程陪同和临时雇用当地人从事导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游服务作为一种职业来对待。所以，这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。,1.1.2导游服务的发展1世界导游服务的发展半个世纪以来，旅游从业人员随着旅游需求的增加而不断扩大。进入20世纪八九十年代以来，许多国家都成立了导游协会或类似组织，以规范导游服务，保障导游人员的合法权益。还有一些国家的导游协会已跨国联合，组成了区域性或国际性的导游协会，如欧洲导游协会、拉美导游协会、国际旅游经历协会、世界旅游协会等。其中，世界旅游协会是将世界范围内的导游协会联合起来的唯一的全球性导游组织。,2中国导游服务的发展我国导游服务的发展经历了三个历史时期。第一个时期始于20世纪20年代，至中华人民共和国成立之前。当时中国的经济命脉控制在官僚买办和帝国主义手里，英国、美国、日本等国家先后在中国的沿海城市，设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，并雇用中国人当导游。第二个时期是从中华人民共和国成立到改革开放之前。新中国成立后，旅游事业有了一定的发展，国家设立了旅游管理部门，同时成立了“中国国际旅行社”，总部设在北京。此后，各城市又相继设立了分社。,第三个时期是改革开放以后的时期。党的十一届三中全会的召开，特别是“对内搞活，对外开放”政策的实施，对旅游业的发展起到了极大的推动作用。国家非常重视旅游业，将它作为国民经济发展的一个组成部分，并且投入了大量的资金，用于旅游业的基本建设和发展旅游教育。1.2导游服务的概念、类型和范围1.2.1导游服务的概念导游服务是旅游服务的重要组成部分。导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容及标准，提供旅游接待服务。,1.2.2导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍景区、景点的不同方式。大致可分为两类：一是图文声像导游方式，二是实地口语导游方式。1.2.3导游服务范围导游服务范围指的是导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员的业务工作范围。在旅游接待过程中，旅游目的地向游客提供的服务是多方面的，包括行、游、住、食、购、娱及邮电通信、出入境、医疗等。导游人员所提供的服务虽是其中的一部分，但却是最重要的环节，其服务范围大致有以下两个。1导游讲解服务,2旅游生活服务1.3导游服务的性质和特点1.3.1导游服务的性质1政治性游客来自世界上不同的国家或地区，长期受本国或本地区社会制度、意识形态、民族文化的熏陶，潜移默化地形成了自己独特的世界观、价值观。在与游客交往的过程中，导游人员为游客提供导游服务，必然带有不同的政治性。当然，导游服务的政治属性，很少体现在外在形式的宣传说教上，但却渗透于导游服务的过程之中。导游服务人员在向国内外游客提供导游服务时，无论是自然景观介绍，历史文化讲解，还是社会主义现代化建设成就的表述，自然地会有一种主人翁的自豪感和爱国主义情怀，导游讲解也无不渗透着我国社会主义物质文明和精神文明的强大魅力。所以说，导游服务具有政治属性。,2服务性旅游业属于第三产业，是综合性的服务行业，其中，导游服务不同于一般的技能服务，是创造特殊使用价值的劳务服务，是整个旅游服务的核心工作。导游服务包括机能性服务和情绪性服务。机能性服务是指可以得到游客认可的客观的存在型服务，也称硬性服务。情绪性服务是指游客对服务的感受因人而异，富于情绪波动的评价型服务，也称软性服务。机能性和情绪性的结合共同构成了复合型服务。复合型服务优劣的评价以人的主观判断为前提它包括游客是否满意及满意度等。所以，导游服务是一种复杂的、高智能的、高技能的服务，是智力与体力高度结合的服务。如翻译、讲解、旅行生活服务等，都要求导游员有渊博的知识、较强的组织能力和独立处理问题的能力，需要导游员有时像导演、有时像演员，同时兼具服务员、保安员、联络员等多种功能、多重角色。因此说，导游服务是一种综合性的高级服务。,3文化性旅游活动是一项社会文化活动，是异质文化吸引现象。了解异质文化是游客的旅游动机之一。导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈、甚至一言一行都在影响着游客，都在有意或无意中扩大着自己国家、地区、民族的传统文化与现代文明的影响。导游讲解的过程就是传播文化的过程。通过导游讲解，可以把旅游地的物质财富或多或少地转变成游客的精神财富。而导游人员在给来自世界各国、各民族的游客提供服务的同时，也在积极吸收各国、各民族的传统文化和现代文明。,4社会性导游活动是一种社会活动，是不同国家和地区的人们所进行的一种异地间的交流、交往活动。首先，在旅游接待中，导游人员处于工作的中心位置，接待八方游客，无形之中在推动着这一大规模的社会活动。其次，导游服务是一项社会工作，能够容纳相当数量的社会就业，它对大多数的导游人员来说，是一种谋生的手段。再次，在旅游接待过程中，导游员必须同时扮演多种社会角色，理顺上下、内外、左右各种关系，解决导游服务过程中的各种问题，导游员的多重社会身份本身就具有社会性。,5经济性受旅行社指派，以经济收入为目的的商业导游具有典型的经济性。旅行社的产品通过导游服务最终被游客购买并消费掉，那么，导游人员的劳动便具有了交换价值，在市场上表现为价格，即导游服务费，它是旅行社经济收入的一种主要途径。导游人员还可通过活动项目的科学安排，为旅行社节约成本。因此导游服务具有经济属性。其经济性还表现为：（1）引导购物，直接创收。（2）扩大客源，间接创收。（3）牵线搭桥，促进经济和技术交流。,6涉外性发展入境旅游是中国旅游业的长期方针，也是我国民间外交的一项战略任务。自改革开放以来，随着我国经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。不论是为海外入境旅游者提供导游服务，还是为中国公民提供出境陪同服务，都具有明显的涉外性。它具有不可低估的政治意义与民间外交的作用。导游人员既是旅行社的代表，又是中国和中国人民形象的代表，他们担负着向海外游客宣传中国的物质文明和精神文明的职责，还承担着沟通和促进两国人民之间友谊的桥梁作用。从这个意义上说，涉外导游不仅是国家的形象大使，还是不同国家人民之间的友好使者，所以人们形象称导游人员是各国人民之间的“民间大使”。,1.3.2导游服务的特点导游服务作为一种高智能的、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程。同旅游接待服务中的其他服务相比，它具有如下主要特点。1独立性强2脑体高度结合3知识性强4复杂多变1.4导游服务的地位和作用1.4.1导游服务的地位旅游接待服务是指组成旅游产品的供方（即旅游目的地），包括交通运输、旅行社、住宿、餐饮、娱乐、商品零售、邮电通信、海关等部门，共同向游客提供的行、游、住、食、购、娱等方面的服务。其中由旅行社提供的服务主要有两个方面，一是旅游活动的组织安排；二是导游服务。由此可见，导游服务只是旅游接待综合服务中的一个方面，然而它却是居于中心位置的关键环节。,可见，导游服务不仅是旅游产品生产和再生产的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。因此，日本旅游专家土井厚认为：“任何行业都有代表性的业务，在旅游行业中，就是导游服务。”1.4.2导游服务的作用1纽带作用2标志作用3反馈作用4传播作用1.5导游服务的发展趋势,1.5.1未来旅游活动发展趋势1散客自主旅游成为旅游活动的主流2休闲旅游成为时尚3旅游服务设施和通信方式更加完善4旅游活动可持续发展1.5.2导游服务的发展趋势未来旅游活动的发展趋势，必将对导游服务产生影响，同时也会提出更高的要求。导游服务工作在未来将呈现以下四种趋向。1导游知识的系统化和专业化2导游手段的科技化,3导游方法的多样化4导游服务方式的人情化复习思考题1什么是导游服务？导游服务的性质有哪些？2为什么说导游服务是脑体高度结合的工作？3导游服务工作未来的发展趋势如何？4导游服务的纽带作用主要表现在哪些方面？,第2章导游员本章学习目标了解导游员的概念和分类。熟悉导游员的工作职责和道德行为规范。掌握导游员应该具备的素质和修养。熟悉导游员的培训方式和考核标准。2.1导游员的概念与分类2.1.1导游员的概念“导游”一词，在现代汉语词典中的解释一为动词，指带领游览；指导游览；解释二为名词，指担任导游工作的人，即“导游员”。我国对导游员的定义，依照导游人员管理条例中规定：指按照规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员即为导游员。,在我国，习惯于将所有从事导游服务工作的人员统称为导游员，简称“导游”。1导游资格证关于导游人员的资格和行为，我国导游人员管理条例规定：具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试。经考试合格者，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。2导游证取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务管理公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。,3临时导游证具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但旅行社需要聘请其临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。4有效期限取得了导游证并在导游证的有效期限内，导游人员才有资格从事导游活动。导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得延期。,2.1.2导游员的分类由于导游员的业务范围和工作内容不同，服务对象和使用的语言各异，决定了导游业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一个导游员，因每次承担的业务不同，他所处的位置也随之发生改变。因此，世界各国对导游员类型的划分很不统一。目前国内外对于导游员的分类大致情况如下。1外国导游员的分类在国外，特别是旅游业发达的国家，导游员的管理体制早已进入制度化或法制化轨道。按工作性质把导游员分为国际入境旅游导游员和国际出境旅游导游员两大类。（1）国际入境旅游导游员。按职业性质划分，国际入境旅游导游员又可分为以下四种。1）专业导游员。指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。2）业余导游员。也称兼职导游员，指不以导游工作为主要职业，利用业余时间做兼职导游的人员。,3）旅游景点讲解员。指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员，他们在所有导游员中水平最高、级别最高。4）义务导游员。指完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬的导游员，大多数是旅游的爱好者。他们也须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。（2）国际出境旅游导游员。国际出境旅游导游员相当于我国的领队。他们由所在国的旅行社雇用或聘请，带领旅游团出国旅游。他们代表该旅行社与接待国旅行社进行业务联系，随团活动，伴随始终。领队分为四种。1）旅行社经理兼领队。由旅行社经理兼任的领队，一般是为了熟悉接待国的情况并考察旅游线路而亲自带团出国旅游。,2）职业领队。受雇于旅行社，领取固定的工资，以此为谋生手段的专职领队。3）业余领队。是旅行社临时雇用的人员，多是因为熟悉接待国的情况或语言而被临时雇用。4）义务领队。由旅游团成员中选拔产生，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可享受某些优惠待遇。他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。2我国导游员的分类根据我国目前旅游市场现状以及未来发展趋势，借鉴国外成功的经验和本行业特定的运转规律，我国导游员的分类主要有以下几种。（1）按业务范围划分。导游员按业务范围划分可分为境外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员。1）境外领队。简称领队，是指受国家旅游行政主管部门批准、可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。2）全程陪同导游员。简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供在本国境内全程陪同服务的工作人员。,3）地方陪同导游员。简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。4）景点景区导游员。亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。（2）按职业性质划分。导游员按职业性质可划分为专职导游员和兼职导游员。1）专职导游员。专职导游员是指长期受雇于某旅行社的专业导游人员。这类导游人员一般为旅行社的正式在编职工，按现行工资制度领取固定工资。他们大部分受过高等教育或受过专门训练，是目前我国导游队伍中的骨干力量。2）兼职导游员。兼职导游员亦称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，仅利用业余时间从事导游工作的人员。,（3）按使用语言划分。导游员按使用的语言可划分为中文导游员和外语导游员。1）中文导游员。中文导游员是指能够使用汉语普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的服务对象主要是港澳台同胞、海外华侨、外籍华人及国内旅游者。2）外语导游员。外语导游员是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的服务对象主要是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。（4）按技术等级划分。导游人员按技术等级划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。1）初级导游员。获导游人员资格证书一年后，就技能、业务和资历对其进行考核，合格者自动转为初级导游员。2）中级导游员。获初级导游员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务骨干。3）高级导游员。取得中级导游员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游员。4）特级导游员。取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。,2.2导游员的职责2.2.1导游员的基本职责根据当前我国旅游业发展的现状和各类导游员的服务对象情况，导游员的基本职责可概括如下。1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源。3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等事宜，保护旅游者的人身和财物安全。4）耐心解答旅游者的问询，处理或协助处理旅途中遇到的问题和事故。5）反映旅游者的意见、要求和建议，协助安排旅游者会见、座谈等活动。,2.2.2境外领队的职责境外领队作为有资格组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，在团结旅游团全体成员、组织旅游者完成旅游计划方面起着全陪、地陪难以起到的作用。其主要职责如下。（1）介绍情况、全程陪同。出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项，全程陪同旅游团参观游览，积极提供必要的旅途导游和生活服务。（2）落实旅游合同。配合和监督旅游目的地国家或地区导游的工作，全面落实旅游合同，安排组织好旅游活动，保证服务质量和旅游者在境外旅游的安全。（3）负责沟通联络。负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达旅游者的意见、要求与建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益，必要时出面斡旋或帮助解决。（4）组织和团结工作。全面关心旅游者，做好旅游团的组织工作。维护旅游团内部的团结，调动旅游者的积极性，保证旅游活动顺利进行。,2.2.3全程陪同导游员的职责其主要职责如下。（1）实施旅游接待计划。按照旅游合同或约定，实施组团旅行社的接待计划，并对各接待单位的计划执行情况和接待服务质量进行监督。（2）联络工作。全陪应负责接待方旅行社和派出方旅行社之间的联络工作，并负责各地方接待社特别是上下站之间的联络，做好旅游团移动过程中各环节的衔接工作。（3）组织协调工作。协调领队、地陪、司机等接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团（旅游者）的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好旅游者的旅行生活。（4）维护安全、处理问题。保护旅游者在旅游过程中的人身和财物安全。处理好各类突发事件，转达或处理旅游者的意见、建议和要求。（5）宣传促销、市场调研。耐心解答旅游者的问询，传播中国文化，介绍中国的旅游资源；开展市场调研，了解旅游者的需求，为旅游产品的开发设计提供依据。,2.2.4地方陪同导游员的职责地方陪同导游员是各地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的具体组织者。其主要职责如下。（1）安排旅游活动。根据旅游接待计划，合理安排旅游团（旅游者）在当地的旅游活动。（2）做好接待工作。认真落实旅游团（旅游者）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。（3）导游讲解。负责旅游团（旅游者）在当地参观游览中的导游讲解，解答旅游者的问询，传播中国文化，介绍当地的旅游资源。（4）维护安全。保护旅游者在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。（5）处理问题。妥善处理同相关旅游服务单位的协作关系，以及旅游者在当地旅游过程中发生的各类问题。,2.2.5景区景点导游员的职责景区景点导游员主要负责旅游团（游客）在本景区或景点内的导游讲解工作。其主要职责如下。（1）导游讲解。负责所在景区、景点的导游讲解工作，解答旅游者就本景区或景点所提出的相关问询。（2）安全提示。提醒旅游者在参观游览过程中注意安全，并给予必要的协助。（3）宣讲环保、文保知识。结合景物向旅游者宣传讲解环境、生态和文物保护知识。2.3导游员的素质和修养,2.3.1导游员的素质大体来说，导游人员应具备以下基本素质。1思想素质高尚的思想品德是导游人员应具备的基本素质之一。我国导游员的思想品德主要应表现在以下几个方面。（1）强烈的爱国主义意识。（2）遵守社会公德和职业道德。（3）热爱本职工作、尽职敬业。（4）遵纪守法。2文化素质（1）精通中国历史、地理知识及相关的中外文化背景。（2）了解和熟悉必要的政策法规知识。（3）掌握心理学和美学知识。,（4）了解一定的政治、经济和社会知识。（5）掌握各种旅行知识。3能力素质具体来说，导游员的能力素质体现在以下几个方面。（1）具有较强的独立工作能力。其独立工作能力具体表现为以下几个方面。1）独立掌握政策，从事积极有效的宣传。2）独立承担组织、协调任务。3）独立解决和处理各种问题和突发事件。4）善于和各种人打交道。（2）具有较高的导游服务技能。1）导游讲解能力。导游讲解能力包括导游员的语言运用能力和对景区景点知识的语言组织及讲述能力。2）导游规范服务能力。导游人员能遵照导游服务程序的规范和标准，有序地完成导游服务工作。并能在每一个环节中，保证旅游者满意的能力。3）特殊问题处理及应变能力。所谓应变能力，是指在导游活动中，当临时出现了未曾预料到的,各种突发情况，导游人员能够镇定沉着、及时冷静地予以处置的能力。4身心素质（1）保持身体健康。（2）加强心理调适。2.3.2导游员的修养导游员的修养是多方面的，下面仅就导游员必须具备的情操修养、学风修养和文化修养做简要阐述。1情操修养情操是由思想和感情长期综合形成，且不能轻易改变的心理状态。生活在不同时代、不同社会的人具有不同的情操修养。导游人员的情操是以导游服务为中心而展开的对国家、集体、游客的情感倾向。那么就应该从热爱大自然、热爱祖国、热爱游客这方面做起，培养和树立高尚的情感倾向。2学风修养首先，导游人员作为文明的使者，文化的传播者，需要不断地丰富、充实自己，适时地更新、扩展知识面，收集新信息，以适应不断发展的社会需求。其次，导游人员所从,事的导游工作不只是谋生的手段，更是一项事业。事业的成功，需要以知识和技能做基础。所以要树立终身学习的理念。3文化修养中国传统文化博大精深，对我们的精神生活和社会生活影响极大，对旅游业的发展更是具有重要意义，如建筑文化、饮食文化、服饰文化、书画艺术、茶文化、酒文化、礼仪文化等。2.4导游员的职业道德和行为规范2.4.1导游员的职业道德其基本原则是：热爱社会主义旅游事业，全心全意为中外旅游者服务；坚持集体主义；发扬爱国主义和国际主义精神；实行社会主义人道主义。这些基本原则，体现了社会主义道德的基本要求和旅游职业范围内各种道德关系的本质，是每一位旅游工作者道德品质的核心和道德行为的准则。,1爱国爱企、自尊自强2热情友好，宾客至上3公平守信，诚实善良4文明礼貌，亲切服务5不卑不亢，一视同仁6团结协作，顾全大局7遵纪守法，廉洁奉公8钻研业务，提高技能2.4.2导游员的行为规范1严格保守国家机密，注意内外有别2严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3自觉遵纪守法4自尊、自爱，不失人格、国格5注意小节,2.5导游员的培训与考核2.5.1导游员的培训1培训的必要性导游员的培训是旅游市场竞争的需要，是旅行社生存、发展的需要，同时也是造就合格导游员的需要。（1）旅游市场竞争的需要。（2）旅游企业发展的需要。（3）导游员知识更新的需要。2培训的内容（1）服务理念或价值观培训。（2）服务技能培训。（3）语言能力培训。（4）专业基础知识培训。3培训的方式导游员的培训主要有资格培训、岗前培训、岗位培训。,2.5.2导游员的考核1考核的内容考核的内容主要有三个方面，即导游员的工作态度、导游技能和导游知识。各旅游管理部门可以根据本地区或企业的特点来灵活运用。2考核的办法对导游员的考核现在主要采用考试与年审两种形式。复习思考题1理解并掌握全陪、地陪、境外领队的概念。2导游人员应具备哪些基本素质？3导游人员的业务能力包括哪几个方面？4全陪、地陪、境外领队、景区景点导游人员的职责各是什么？5导游人员如何提高自己的修养？,第3章团队导游服务程序本章学习目标熟练掌握领队、全陪、地陪、景区景点讲解员的工作程序与规范。掌握接待计划安排、旅途讲解、生活安排和问题处理的方法。3.1境外领队服务程序与规范3.1.1准备工作1掌握旅游团的概况2做好物质准备3做好知识准备4适时召开行前会议3.1.2陪同服务1办理中国出境手续,2协助办理外国入境手续3提供境外陪同服务3.1.3后续工作（1）整理统计游客“征求意见表”。（2）写工作总结，整理有关材料并上交旅行社存档。（3）到财务部门结清所有账目，归还所借物品。（4）处理遗留问题。3.2全陪服务程序与规范3.2.1准备工作1熟悉接待计划2相关的物质准备3相关的知识准备4相关情况的落实3.2.2首站接团,1迎接游客2致欢迎词3介绍情况3.2.3入住饭店在这一环节中，全陪需要做好以下几项工作。（1）协助领队、地陪迅速办理好旅游团的入住手续，使游客尽早入住休息。（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，与领队互通各自房间号码以便联络。（3）引导游客进入房间，照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。（4）如果地陪不留住在酒店，全陪要对旅游团住宿期间的活动负起全责，但必须留有地陪的联系电话，如有情况及时沟通协商解决。（5）掌握饭店总台电话号码.3.2.4核定日程,3.2.5各站服务3.2.6转站服务1离站服务2途中服务3抵站服务3.2.7末站送团1出站准备2征求意见3及早落实全陪返程车票4站点送行3.2.8后续工作（1）处理遗留问题。（2）专题汇报。（3）填写“全陪日志”。,3.3地陪服务程序与规范3.3.1准备工作1熟悉接待计划2落实接待事宜3相关物质准备4知识准备5自身形象的准备6心理准备3.3.2接站服务1团队抵达前工作2团队抵达后的服务3赴饭店途中服务3.3.3入住服务1协办入住手续2介绍酒店设施及住店注意事项3照顾行李进房4带游客用好第一餐5处理各类问题6安排叫早服务,3.3.4核定日程1合理而可能的要求要尽可能满足2无法满足的要求要耐心解释3与计划不符或有出入要立即核对3.3.5参观游览1行前服务2途中导游3景点服务与讲解4参观活动5返程服务3.3.6其他服务1餐饮服务2宴请与品尝风味3会见活动4文娱活动5购物服务3.3.7送站服务,1行前准备工作2离店服务3送行服务4带队前往机场（车站、码头）5办理离站手续6与司机结账3.3.8后续工作1处理遗留问题2结清所有账目3做好工作总结4上交各种资料和物品3.4景区景点导游人员服务程序与规范1服务准备（1）熟悉情况。,（2）物质准备。（3）讲解服务要求。3送别服务（1）对游客参观游览中给予的合作表示感谢。（2）征求游客的意见或建议，欢迎再度光临本地参观指导。（3）向游客赠送景区景点或参观地的有关资料或小纪念品，待游客上车后挥手道别。复习思考题1出境手续包括哪些内容？2全陪和地陪的服务内容有什么不同？3地陪的接待准备都包括哪些工作？4沿途导游讲解包括哪些内容？5地陪送站服务的工作有哪些？6怎样写好地陪工作总结？,第4章散客旅游服务本章学习目标熟悉散客旅游的类型和特点。掌握散客旅游与团队旅游的区别。掌握散客旅游的服务程序。4.1散客旅游服务概述4.1.1散客旅游概念散客旅游又称自助或半自助旅游。这里所说的“半自助旅游”，是指旅游者要求旅行社只为其提供一项或多项旅游服务，其余旅游活动由游客自行安排。根据旅行社所提供的服务项目，向旅行社零星现付各项旅游费用的旅游形式。,4.1.2散客旅游与团队旅游的区别散客并不只是单个游客，它是指由单个游客、一个家庭、几个亲朋好友或临时组织起来的、人数为9人以下的旅游团体。散客旅游与团队包价旅游在旅游方式、人员组合、活动内容及付款方式等方面存在一定的差别，其主要区别如下。1旅游方式2付费方式3旅游价格4旅游人数不同5自由度不同4.1.3散客旅游的特点与团队旅游相比，散客旅游除了在组织方式、价格、人数、自由度等方面有所不同之外，在服务上也有其自身的特点，概括起来主要有以下几点。1批量小、批次多2预订期短,3项目少而单一4周期短、周转快5难度大、变化多4.2散客旅游服务的类型4.2.1单项委托服务1受理外地游客来本地旅游的委托2受理本地游客去外地旅游的委托3受理本地游客在当地旅游的委托4.2.2旅游咨询服务旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和现场咨询服务。不论提供何种咨询服务，工作人员都要求做到以下几点。1热情迎候，耐心解答,2合理建议，提供方案3抓住机会，促使业务成交4.2.3选择性旅游服务4.3散客导游服务程序与规范4.3.1接站服务1服务准备2接站服务3沿途导游4入店服务5后续工作4.3.2导游服务1出发前的准备2沿途导游服务3景点导游讲解,4其他服务5后续工作4.3.3送站服务1送站准备2到饭店接运游客3到站送客复习思考题1散客旅游与团队旅游的区别有哪些？2散客旅游服务包含哪些类型？3散客旅游与团队旅游的接站服务、导游服务和送站服务有何区别？,第5章导游服务技能本章学习目标掌握导游人员带团的特点和原则。掌握与其他相关服务单位协作及与游客交往的技巧。熟悉导游讲解的基本要求。掌握导游交际语言艺术和导游讲解的方法与技巧。5.1导游员的带团技能5.1.1导游员带团的特点与原则1导游员带团的特点（1）工作的流动性。（2）接触的短暂性。,（3）服务的主动性。2导游员带团的原则（1）宾客至上原则。（2）服务至上原则。（3）履行合同原则。（4）等距离交往原则。5.1.2导游员与游客交往的技能1了解游客的心理2调节游客的情绪3激发游客的兴趣4营造良好的合作氛围5提供个性化服务5.1.3导游员与其他相关环节协作的技能,1导游员与领队的合作2导游员与司机的合作3导游员与其他相关接待单位的合作4导游人员之间的合作5.2导游员的语言运用技能5.2.1导游语言概述1导游语言2导游语言表达形式5.2.2导游交际语言艺术1见面的语言艺术2交谈的语言艺术3劝服的语言艺术4提醒的语言艺术5回绝的语言艺术,6道歉的语言艺术5.2.3导游讲解语言艺术1导游讲解应遵循的原则2导游讲解的具体要求3常用的导游讲解方法和技巧复习思考题1导游带团技能包括哪些主要内容？2导游带团应遵循哪些原则？3引起游客情绪变化的主要原因有哪些？如何调节游客情绪？4导游人员如何营造同游客之间和谐、宽松的气氛？5导游人员如何处理与领队、司机的关系？6导游讲解的原则和基本要求有哪些？7导游交际语言艺术包括哪些方面的内容？8各种导游讲解方法的要点是什么？,第6章常见问题与事故的预防和处理本章学习目标了解带团旅游过程中可能出现的各种问题或事故，做好预防事故发生的各种准备。掌握事故处理的原则和方法，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。6.1漏接、空接、错接事故的预防和处理6.1.1漏接的预防和处理1造成漏接的原因2漏接的预防3漏接的处理6.1.2空接的预防和处理1造成空接的原因2空接的处理,6.1.3错接的预防和处理1造成错接的原因2错接的预防3错接的处理6.2误机（车、船）事故的预防和处理6.2.1误机（车、船）事故的原因1客观原因2主观原因6.2.2误机（车、船）事故的预防（1）地陪、全陪要认真核实机（车、船）票的班次、日期、时间及离港地点等。（2）行李全部随身携带。没有行李车的旅游团，地陪在拿到票据并核实无误后，应立即将其交给全陪或游客。（3）离站当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动或购物。（4）留有充足的时间去机场（车站、码头），要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。,（5）保证游客按规定时间到达机场（车站、码头），具体要求是：乘国内航班离开：提前90分钟到达机场。乘国际航班出境：提前120分钟到达机场。乘火车、轮船：提前60分钟到达车站或码头。6.2.3误机（车、船）事故的处理一旦发生误机（车、船）事故，地陪应按以下步骤处理。（1）立即向接待社领导及有关部门报告并请求协助。（2）接待社有关人员尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘坐最近的后续班次（车次、船次）离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站，以免造成更大的经济损失。（3）为了稳定旅游团（者）的情绪，尽量安排好滞留期间的食宿、交通、游览等事宜，力争使不良影响降低到最低限度。（4）将变更后的交通工具及抵达时间及时通知下一站。（5）如果是主观原因造成误机（车、船）事故，应诚恳致歉。（6）地陪在完成接待任务后，应写出事故报告，查清事故的原因和责任。事故的责任者应按照规定承担经济损失和相应的纪律处分。,6.3旅游活动日程和人数变更的处理6.3.1旅游活动日程变更的处理1旅游团（者）要求变更旅游活动日程2客观原因需要变更旅游活动日程.3.2旅游团人数变更的处理1入境旅游团的人数增加2入境旅游团人数减少6.4游客物件遗失的预防和处理6.4.1证件、钱物、行李遗失的预防（1）不怕麻烦多做提醒工作。（2）建议贵重物品托付保管。（3）一般不为旅游团（者）代管证件。,（4）做好交接和清点工作。（5）提醒相关人员。6.4.2旅游者遗失证件的处理有效证件是旅游途中游客身份的证明，如果有效证件丢失，将会影响各项活动的进行。发生此类事情，导游人员需要做的工作是：首先，向旅游者了解丢失情况的详情，尽快帮助寻找。其次，立即报告接待社或组团社，同时向公安部门报失，并留下其联系方式，以备找到证件后与失主取得联系。最后，协助失主补办手续，所需费用由失主自理。6.4.3旅游者遗失钱物的处理,对这类问题的处理如下。（1）向失主了解物品丢失的经过，问询所丢失物品的数量、形状、特征和价值等，分析物品丢失的原因，积极帮助寻找。同时还要安抚失主的情绪。（2）立即向钱物遗失地的公安派出所以及保险公司报案（特别是贵重物品的丢失）。（3）及时向接待社领导汇报，听取领导指示。（4）若系境外游客丢失贵重物品，应由接待社出具遗失证明，然后失主持该证明、本人护照或其他有效身份证件，到该地公安局出入境管理处填写“失物经过说明”，列出遗失物品清单。若丢失的是入境时登记并需复带出境或已参加了保险的贵重物品，应请公安局出入境管理处开具报失证明。（5）若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向所属银行挂失。（6）失主持公安局开具的证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。6.4.4旅游者行李遗失、损坏的处理,1海外游客来华途中丢失行李海外游客入境后发现行李丢失，虽然不是导游人员的责任，应由其所乘的航空公司负责，但是，导游人员不能袖手旁观，应从以下几方面给予帮助。（1）带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续。（2）在当地游览期间，导游人员要随时与机场行李查询登记处或航空公司办事处联系，询问寻找行李的情况。（3）如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置一些必要的生活用品。（4）若离开当地前仍然没有找到行李，导游员应帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关信息转告有关航空公司，以便找到行李后能及时交给失主。（5）如证实行李确已丢失，失主可向有关航空公司索赔。2游客在中国境内丢失行李游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即交通运输部门、饭店行李部门或旅行社的行李员。（1）冷静分析情况，找出差错环节。,（2）做好游客的安抚工作。（3）在其后的游览过程中，随时与有关部门保持联系，询问行李查找的进展情况。（4）若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，责任方负责人应出面向失主说明情况，并表示歉意。（5）帮助失主按照有关规定或惯例向相关部门索赔。（6）事后写出书面报告。将事故发生的全过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映记录下来，为以后的工作提供借鉴。3游客行李破损的处理导游人员的处理方法如下。（1）导游人员应带行李破损的旅游者到机场行李查询处填写“行李运输事故记录”。如果当时由于时间关系或其他原因未能及时到机场行李查询处填写事故记录，行李破损的旅游者应按航空法有关规定：,最迟应当自收到行李之日起七日内向承运人或代理人提出行李破损问题。（2）帮助行李破损的旅游者根据航空法中的有关规定，向承运人索取一定的赔偿。赔偿方式有现金赔付、以坏换新、退旧买新、凭发票报销、修理后凭票报销等。4行李丢失的预防为了防止游客行李丢失，应切实做好行李清点和交接工作。（1）接站时，导游人员不仅要仔细核查游游客数，还要同领队、全陪、行李员一起清点准确行李数，分别贴上行李号，然后将行李交付行李员。（2）游客入住饭店时，导游人员要核对游客的行李，督促饭店行李员将行李分送到游客房间。（3）离店时，应同领队、行李员一起清点托运行李件数，挂好行李牌，检查行李是否捆扎牢靠，然后与行李员办交接手续。6.5旅游者走失的预防和处理6.5.1旅游者走失的预防1旅游者走失的原因,2旅游者走失的预防6.5.2旅游者走失的处理1旅游者在景点游览过程中走失的处理（1）立即寻找。（2）寻求帮助。（3）与饭店联系。（4）向接待社领导报告。（5）做好善后工作。（6）写出事故报告。2旅游者在自由活动时走失的处理（1）立即报告接待社和公安部门。（2）做好善后工作。,（3）若旅游者走失后出现其他意外，则应根据具体情况做出相应处理。6.6旅游者患病与死亡的预防和处理6.6.1旅游者患病的预防1了解游客身体健康方面的信息2活动日程安排要合理3注意饮食卫生4及时报告天气变化。5做好各种提醒工作6.6.2旅游者患一般疾病的处理1注意观察，及时关照2严禁擅自给药3及早就医,4关注旅游者病情6.6.3旅游者突患重病的处理遇到旅游者突患重病时，导游人员要全力以赴，采取措施积极抢救。1在参观途中突然患病旅游者在参观途中突然患病，导游人员应做到以下几点。（1）征得领队和游客的同意，立即将患者送往就近的医院救治。根据当时情况，可用旅游车直接送患者去医院，也可通过拨打电话120呼叫救护车或拦截其他车辆。一般情况下由全陪、领队或患者亲友陪同患者前往医院就医。如果该团无全陪或领队，地陪应请旅行社派人帮忙。（2）及时将有关情况报告给旅行社。（3）安抚其他游客后，地陪继续带团游览。2在饭店突然患重病旅游者在饭店突患重病，可请饭店医务人员抢救，待病情稳定后，如有需要可送往医院继续治疗。导游员在处置后应及时向接待社领导汇报情况。3在乘坐飞机等交通工具前往下一站途中突患重病对重病患者的处理，常有以下处理要点。,（1）旅游者病危，要立即送往急救中心或医院抢救，这时需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。（2）在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。导游服务人员要保管好这些书面材料，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。（3）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果境外患者在国内没有亲属，导游员要提醒领队通知其所在国驻华使、领馆。若找不到亲属，一切按该国驻华使、领馆的书面意见处理。（4）应请患病游客的主治医生出具有关诊治、抢救或手术的书面材料，并请主治医生签字。导游人员要将各种文字材料妥善保管。（5）患者转危为安后，如仍需住院继续治疗时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）应不时前去医院探望。（6）若患者不能随团正常离境，导游人员应帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。（7）患者住院的医疗费用自理。如患者暂时无法支付医疗费用，请领队或组团社与境外旅行社、家人或保险公司联系解决费用问题。,（8）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中、外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在该地期间的一切费用自理。（9）在安排患者治疗的过程中，地陪还要同时安排好旅游团其他游客的旅游活动，不得中断全团旅游活动。如确有困难可请旅行社提供帮助。6.6.4旅游者死亡后的处理在处理死者相关事宜方面，按以下要求处理。（1）如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系境外人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。（2）由参加抢救的医生向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救经过报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字、盖章，复印后分别交给死者亲属、领队和旅行社。（3）对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家驻华使、领馆有关官员签字，并写出书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。,（4）如果死者属于非正常死亡，导游人员要保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。死亡原因查清后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救经过情况。（5）无特殊情况，遗体处理要依据国家的有关规定在当地火化。遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国驻华使、领馆工作人员写出“火化申请书”，签字后才能进行火化。（6）死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场将死者“火化证明书”交给领队或死者亲属。我国民政部门发给对方携带骨灰出境证明。（7）如果死者生前曾参加人寿保险，我方应协助死者亲属办理保险索赔、医疗费报销等所需要的有关证明。（8）如有游客因病死亡，由领队、死者亲属和旅行社代表负责处理此事。（9）若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装、运输。（10）由死者所属国驻华使、领馆办理一份“遗体灵柩经由国家的通行证”，此证随灵柩同行。,（11）有关抢救死者的各项系列费用，均由死者亲属或该旅游团交付。（12）死者的遗物由其亲属或领队、生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单。清点人要在清单上一一签字，一式两份，由签字人员分别保存。处理死亡事故时，应注意的问题有：（1）必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员及旅行社有关领导在场，导游人员和旅行社人员切忌单独行事。（2）在有些环节的处理上，还须公安局、旅游局、保险公司等有关人员在场。每个重要环节必须经得起事后查证，并且要留有文字材料，以备查验。（3）口头协议或承诺均属无效。事故处理完毕后，要将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备查。6.7旅游安全事故的预防和处理,6.7.1交通事故的预防和处理1交通事故的预防旅游团在各地的参观游览，汽车是首选的交通工具。为避免汽车交通肇事，导游人员必须把安全放在第一位。时刻加倍小心，协助司机做好安全行车工作，预防交通事故发生。（1）在道路情况复杂的状态下，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力。（2）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免司机因抢时间违章或超速行驶，即使时间紧，也尽量不催促司机开快车。（3）如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路况不好，尤其是在狭窄的道路或山区行车时，导游人员要反复提醒司机注意安全，谨慎驾驶。如遇恶劣天气，地陪对日程安排可灵活加以调整；如遇道路安全状况差，可以改变行程。（4）坚决阻止非本车司机开车；提醒司机在工作期间不要饮酒。如司机酒后开车，地陪要立即阻止，并向领导汇报，