管理者如何做好服务

管理者如何做好服务,广东骏和集团公司,需求分析,基本观点（1）五种需要象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。（2）一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满座的需要就不再是一股激励力量。,这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。,生理上的需要,饥,渴,衣,住,性,需求分析,需求分析,这是人类要求保障自身安全、摆脱失业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。,安全上的需要,自身,失业,财产,生病,监督,需求分析,这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经理、教育、宗教信仰都有关系。,感情上的需要,朋友,同事,亲人,集体,家庭,需求分析,人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。,8,尊重上的需要,实力,地位,信心,独立,自尊,9,需求分析,这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物,自我实现的需要,理想,抱负,目标,愿望,10,需求分析,五种需要可以分为高级两级，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都属于低一级的需要，这些需要通过外部条件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。,11,服务客户,客户需求分析,客户服务流程,互利共赢,客户定位,解决方案,分析,客户关系的建立,客户服务,日常服务,大客户服务,有需求,有权利,有钱,定位：,服务什么样的客户,？,政府、事业单位领导等,企业负责人、主管、接口人,日常消费数额较大的客户（有钱客户）,日常业务办理频繁的客户（忠诚客户）,1,2,3,4,5,大客户服务,定位：,商场、当铺私营老板,客户服务流程,互利共赢,客户定位,解决方案,分析,客户关系的建立,客户服务,1、主动关注；2、介绍自我；3、个性服务；4、提供方案；5、档案建立6、不定期回访；,服务厅,1、资料筛选；2、介绍自我；3、提供方案；4、档案建立；5、不定期回访；,电话,1、目标客户；2、准备资料；3、个性服务；4、档案建立；5、不定期回访；,拜访,客户关系建立的渠道,客户服务流程,互利共赢,客户定位,解决方案,分析,客户关系的建立,客户服务,数据收集,数据分析,行为分析,个性服务,1、服营中心；2、BOSS数据；3、营业厅现场；4、客户经理；5、上门陌拜；,1、高价值客户；2、VIP客户；3、业务频繁客户；4、业务风险客户；,1、消费人群；2、业务类型；3、消费特点；,1、专享VIP服务；2、店面经理服务；3、专享上门服务；4、专享熟人服务；5、专享优惠通知服务；6、专享关怀服务；,服务客户,及时了解客户需求，适时适当地为客户提供具有个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。,营业厅有一位代办集团开户业务的客户。作为店面经理，如何与之建立关系，以及后期服务？,模拟一,经过分析BOSS中的数据，发现一位业务办理频繁，且单笔消费很高的忠实客户。作为店面经理如何与之建立关系，以及后期服务？,模拟二,由于近期营业厅组织上门陌生拜访客户的行动，作为店面经理需要做哪些准备，以及如何拜访，以及后期如何服务？,模拟三,情景模拟,小结,利用本身自有的产品、行为、个人魅力等真诚的满足客户的需求，以达到互利共赢的目的，这便是一种服务。,服务并不单纯，有需求才有服务，且服务必须用心。,23,服务下属,服务下属,定位：利润的产生都是由一线人员的实际劳动创造的，那我们管理者从始自终都要做好员工的服务，为员工做支撑。,25,服务下属,业余生活,工作内容,70%,服务,服务,服务,服务,服务,业务,报表,销售,服务,投诉,工作中各种工作中不仅仅给到员工的是一种命令，而更多的是一种服务。服务好员工，我们的员工才能更好的服务我们的客户。,26,服务下属,业余生活,服务下属,因为有了员工，有了更多员工帮助与支持才有了我们的成长，才有了我们辉煌的成绩，我们报以忠心感谢！,小节,我们服务好员工，员工才能更好的服务好客户。,29,服务同事,30,服务同事,服务同事流程,互利共赢,同事定位,解决方案,分析,同事关系的建立,同事服务,移动接口人,同事,客户经理,领导,移动领导,移动分公司,服营中心,其他厅同事,服务移动领导,33,服务移动领导,1、请吃饭；2、请喝茶；3、请抽烟；4、送礼品；5、特殊节日；,1、保守秘密；2、做事放心；3、别找麻烦；,1、时刻尊重；2、学会服从；3、学会倾听；,1、完成理想；2、完成目标,一条龙服务,服务的项目,适度为宜,因人而异,顺其自然,吃饭,理所当然,礼品,35,服务项目讨论,讨论一下,36,服务项目讨论,一、交往中如何提升自己的气场1、管好你的眼睛；2、管好自己的嘴巴；3、做个“不冷不热”的人；4、异议问题的处理能力；二、交往中如何请客吃饭1、明确目的和对象（请客的目的无非有两个方面：一是有即时的商业目的；另一个方面是出于巩固或者增进客情的需要。）；2、确定方式和规格（*面朝门方向或朝着南向，坐次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低。同一桌上，位次的高低以离主人的座位远近而定。3、点菜的艺术（请客时间之前30分钟到达酒楼，一个是礼貌问题，另一个是根据人数先订好合适的包厢，以及先点好一部分菜，后一部分留给客人点。）,37,服务项目讨论,三、敬酒1、敬酒与进餐首先先需要向大家举杯敬酒示意一次，之后才是向个人敬酒。2、向个人敬酒时，应先与主宾碰杯，再按顺序与其他的客人一一碰杯（也可根据客人职位的高低顺序），夹菜时不要敬酒。四、活动1、因人而异，活动适宜；、2、积极健康的活动；五、送礼1、送礼的时机一般在所有事前或结束时