中餐服务礼仪PPT课件

.,1,中餐服务礼仪,.,2,目录,二、席间服务礼仪,一、餐饮准备礼仪,.,3,一、餐饮准备礼仪,（1）进行个人仪容仪表的检查，衣服穿戴干净整洁，符合要求。头发要经常梳洗，发型要诚实大方；指甲要经常修剪干净，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔卫生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物，不得喝酒。接受工作安排，了解厨房当天菜品的供应情况和当天特色菜；原料、口味和烹饪方法。（2）复查自己分区的台位、台面、餐具、各种调味料、烟缸、牙签、火柴、台号牌是否齐全，符合要求，椅子和所辅助餐位是否相应对正，要为客人创造一种良好的进餐环境。准备好菜单、笔、托盘、服务餐具、茶水、小毛巾等。服务员“三宝”:笔、打火机、开瓶器应随身携带。,.,4,二、迎领服务礼仪,（1）在客人走近餐厅约3m时，应面带微笑注视客人:约1.5m时，热情问候客人，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。（2）征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。（3）伺候客人有几位，是否有预订，对已预订的客人，要迅速查阅预定单或预定记录将客人引到，应根据客人到达的人数、喜好、年龄、身份等情况安排合适的餐桌。（4）当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，应让客人到休息室暂坐等候；如果客人无意等候，应热情想送，并欢迎再来。,.,5,小贴士,迎领客人时应做到“迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道”的基本礼仪。引领时应在宾客左前方1m左右的距离行走，并不时回头示意宾客。请宾客入座时，中餐应按照先女宾后男宾，先年长者后年轻者的顺序拉椅让座。,.,6,三、点菜服务礼仪,（1）、客人入座后，值台服务员应及时递送香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使用。递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用毛巾夹；端茶时要轻拿轻放；切忌用手指触及杯口。（2）、菜单应用右手从客人的右手边递上，并用右手从上方将菜单打开，双手递送到客人面前，并说:“您好，请问现在我能为您点菜了么？”不可将菜单往上一扔或是随便塞给客人。客人考虑点菜时，服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充分的时间选择菜肴。（3）、为客人点菜时，应准备好纸和笔，站在可以观察到客人面部表情的斜后方，上身微躬，认真记录客人点的每一道菜和饮料，点菜结束后要复述一遍，以免出现差错。,.,7,小贴士,值台服务员要了解每日菜肴供应情况如果客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并向客人建议点其他类似的菜肴，防止出现客人连点几到菜均无货可供的尴尬局面。除此之外，还要善于掌握客人的就餐心理，灵活地使用语言艺术，使客人产生良好的感受，达到销售菜品的目的。,.,8,（一）、选择问句法,在介绍菜肴、饮料时不以是与否的问句提问，如不要问先去“您需要饮料吗？”这样的简单问句，客人的答复往往是“要”或“不要”，容易使餐厅失去销售机会。如果换一种方式问：“先去，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，请问您需要哪一种？”这样的问句客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要或不要。,.,9,（二）、语言加法,指尽可能多地罗列菜肴的各种优点例如：“这到菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养，还对虚火症有辅助疗效！您看是不是来一个？”,.,10,（三）、语言减法,向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失，例如：“武昌鱼只有一带的长江水域中才有，您如果现在不尝尝，回去之后将难以有机会尝到了！”“你不来一个水煮江团，那会遗憾的。因为江团这种鱼是长江上游乐山一带才产的，肉嫩刺少，就一根主刺。”,.,11,（四）、语言除法,将一份菜的价格分成诺干份，使客人感觉并不贵，例如：“菜虽30元一份，但你们六个人平均下来才不过5元钱，您只需花5元钱就可以品尝的菜。”,.,12,（五）、一卷芭蕉法,其又称转折法，即先顺着客人的意见，然后在转折阐速，例如：“这道菜确实比较贵，因为其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”,.,13,（六）、借人之口法,就是借用客人、伟人、名人对菜品的评价来赢得客人的认同，例如：“客人们反映我们这里的菜做得不错，您愿意来一份吗？”用过这饭菜的客人都说这道菜不错，点这道菜的客人挺多。”“毛主席都喜欢吃红烧肉，您也品尝一下？”“这叫花鸡，当年乾隆皇帝下江南时吃过，赞不绝口。”,.,14,（七）、赞誉法,例如：“这菜是我们餐厅最拿手的招牌菜之一，您不妨试试。”,.,15,（八）、情感打动法,情感打动法就是服务员以真诚的服务态度，为客人着想的意识打动客人的推销方法。以情动人，以情感人，关键是一个“情”字。情要正切、发自内心。假如对老顾客讲：“我们最近刚换厨师，这个菜比以前做得好多了。”对有的顾客真切地讲：“不少客人来这儿非常喜欢吃这个菜。”假如有的客人不知餐厅菜的分量，点的菜已够还在点时，服务员就要真诚地告诉客人：“先去/小姐，我觉得你们点的菜差不多了。先这样，不够再加，行吗？”客人就会被这种客人所想的态度打动。“任何销售计划不能打败口头广告。”服务员通过自己优良的言行、真诚的服务态度打动客人、赢得客人，最终培养出更多的忠诚顾客。,.,16,（九）、描绘菜品法,描绘菜品法就是服务员通过对菜品绘声绘色地形象介绍，引起客人对菜品的兴趣，从而选择此菜品的推销方法。如客人在看菜单时，不要站在一旁置之不理，一言不发，服务员要主动与客人进行关于菜单内容的必要沟通。向客人推荐一个菜肴时，可以用介绍的方法，介绍菜的主、配料，分析菜的味道、制作方法、受欢迎的原因等，使客人对你的介绍产生兴趣，从而接受你的推荐。也可以采取分析和比较的方法，将两道主料相同的菜肴作详细的分析和比较，供客人自己选择。,.,17,四、席间服务礼仪,（一）、斟酒服务礼仪斟酒要严格按照规格和操作程序进行。凡事客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认。这主要包含三层意思：一是表示对客人的尊重；二是核对选酒有无差错；三是证明商品质量可靠。斟酒时，应从主宾位开始，站在客人打身后右侧，以顺时针方向绕台一次进行。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，并按顺时针方向进行。斟倒白酒一般斟八分满即酒杯的；红酒一般斟酒杯的。斟啤酒或其他发泡酒时，也因泡沫较多，极意沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要缓慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。斟酒的顺序是先主宾后主人，再按顺时针的方向依次进行。斟酒时瓶口不要碰到杯口，也不要拿的过高，以免酒水溅出。不要站在一个位置上为两位客人同时斟酒。,.,18,（二）、上菜服务礼仪（1）餐厅服务要讲究效率，缩短客人的等候时间，传菜时必须使用托盘，一般客人点完菜10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。（2）上菜时要选择合适的位置，宜在陪坐之间