金融服务营销关系营销概要PPT课件

.,1,金融服务营销,.,2,第二章金融服务营销团队建设,第三章金融服务营销策略知识点1：金融企业关系营销策略,.,3,引例CapitalOne金融公司客户关系营销网的建立,【案例背景】（见教材）在关系营销实践不断发展的今天，人们已经逐步意识到，建立密切的内外部关系，对企业在市场竞争中保持持久的竞争优势和利润收益的重要性。CapitalOne金融公司成功的秘诀就在于实施和充分利用了CRM，CRM帮助CapitalOne用科学方法设计出具有个性化的产品或服务，致使CapitalOne优质客户群体不断扩大。因此，营销策略的恰当运用是市场竞争成败的关键所在。,引例,第三章金融服务营销策略,学习内容,.,4,第一节金融企业关系营销策略,第三章金融服务营销策略,学习内容,案例分析,金融企业关系营销策略,学习内容,.,5,一、金融企业关系营销策略概述,（一）金融企业关系营销的概念（一）金融企业关系营销的特征（三）金融企业关系营销的操作流程,第三章金融服务营销策略,第一节金融企业关系营销策略,知识准备,学习内容,学习内容,.,6,一、金融企业关系营销策略概述,第一节金融企业关系营销策略,第三章金融服务营销策略,学习内容,知识准备,（一）金融企业关系营销的概念关系营销是指基于客户关系管理的营销。包括内部关系营销和外部关系营销；内部关系营销包括金融企业内部横向与纵向关系的营销；外部关系营销主要包括金融企业与客户、与政府和公众三方面关系的营销。金融关系营销理论要求重视建立并维持与客户、政府部门、新闻媒体、社区的良好关系，保持与企业内部员工的融洽关系，促进与竞争者的合作关系。,.,7,一、金融企业关系营销策略概述,（二）金融企业关系营销的特征,第三章金融服务营销策略,第一节金融企业关系营销策略,知识准备,双向沟通协同合作力求双赢情感满足,控制反馈关注信任承诺和服务,学习内容,学习内容,.,8,一、金融企业关系营销策略概述,第一节金融企业关系营销策略,第三章金融服务营销策略,学习内容,知识准备,（三）金融企业关系营销的操作流程,金融企业关系营销操作流程,.,9,一、金融企业关系营销策略概述,第一节金融企业关系营销策略,第三章金融服务营销策略,学习内容,知识准备,根据企业关系营销的操作流程，请解释关系营销的操作流程，并说明如何满足客户的需求。分析提示：从关系营销的现实意义角度回答。,同步思考3-1,.,10,（一）金融企业内部关系营销的含义（二）金融企业实施内部关系营销策略的实施途径,第三章金融服务营销策略,第一节金融企业关系营销策略,二、金融企业内部关系营销,知识准备,学习内容,.,11,二、金融企业内部关系营销,第一节金融企业关系营销策略,第三章金融服务营销策略,学习内容,知识准备,（一）金融企业内部关系营销的含义内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为客户服务的管理策略。通过内部营销来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。其核心是培养员工的“以客户为中心”的理念，通过内部沟通，加强部门之间的协调合作，使外部营销得以顺利开展。,学习内容,.,12,二、金融企业内部关系营销,第一节金融企业关系营销策略,第三章金融服务营销策略,学习内容,知识准备,（二）金融企业实施内部关系营销策略的实施途径1.树立“以客户为中心”的营销理念2.建立全员营销标准流程3.实施内部关系营销计价4.在加强风险管理的前提下适当授权5.建立畅通的内部信息渠道6.建立内部对话机制,.,13,新来的大学生,案例背景（见教材）问题探索：请说明主任对王强的严厉批评、罚款、向客户道歉等做法是否合理？并阐述理由。分析提示：从金融企业如何搞好内部营销角度考虑。,同步案例3-1,第三章金融服务营销策略,第一节金融企业关系营销策略,案例分析,学习内容,.,14,三、金融企业外部关系营销,（一）金融企业外部关系营销的含义（二）金融企业实施外部关系营销策略的实施途径,第三章金融服务营销策略,第一节金融企业关系营销策略,案例分析,学习内容,.,15,三、金融企业外部关系营销,第一节金融企业关系营销策略,第三章金融服务营销策略,学习内容,知识准备,（一）金融企业外部关系营销的含义金融企业外部营销运用营销手段于外部市场所进行的营销活动。外部营销就是一般情况下所说的市场营销，市场营销理论与方法，在外部营销方面都可以应用。外部关系营销策略的目标是确保金融企业外部环境的良性运转；实现质量管理和客户关系管理。,.,16,三、金融企业外部关系营销,第一节金融企业关系营销策略,第三章金融服务营销策略,学习内容,知识准备,（二）金融企业实施外部关系营销策略的实施途径1.塑造良好的公众形象2.提供特色服务3.公开进行新业务签约发布4.部分出让产品冠名权5.合作投入6.购买同业或企业部分股份,.,17,三、金融企业外部关系营销,第一节金融企业关系营销策略,第三章金融服务营销策略,学习内容,