会展策划与管理第十一章会展客户关系管理ppt课件.ppt

第十一章会展客户关系管理,第一节会展客户关系管理概述,一、会展客户关系概念（一）客户关系管理的概念（CRM）CustomerRelationshipManagement1.从宏观层面上，CRM是一种现代的经营管理理念2.从中观层面上，CRM包含的是一整套解决方案，是一种新型的管理机制3.从微观层面上，CRM是一套新型的应用软件系统,（二）会展客户关系管理的内涵1.会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略2.会展客户关系管理是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念3.会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持,（三）会展客户关系的构成1.会展主办方2.参展商3.观众4.会展服务提供商,二、实施会展客户关系管理的必要性（一）客户在会展活动中的地位和作用1.会展客户在会展价值链中处于核心地位2.参展商和观众的连续参与是会展主办者的利益所在3.参展商参展收益是会展效益的综合体现,（二）实施客户关系管理的必要性1.客户流失严重决定了企业要进行客户关系管理。2.客户关系管理是会展企业发展的需要。3.会展客户关系管理能够挖掘和满足客户个性化、多样化的需求。4.会展的行业特点决定其必须选择客户关系管理。,第二节会展客户关系管理的内容,收集客户信息,制定客户方案,改善客户关系,实现互动反馈,会展企业,行为,学习,会展CRM循环流程示意图,一、收集客户信息（一）识别会展客户（二）细分会展客户（三）预测会展客户二、制定客户方案（一）确定细分会展客户群的标准（二）深入分析会展客户群（三）制定不同的服务策略三、实现互动反馈四、改善客户关系,第三节会展客户关系管理的策略,一、吸引会展客户（一）留住老客户1.数据库营销2.一对一营销3.关系营销（二）吸引新客户问题：如何吸引新客户？1.加大宣传力度，吸引会展客户2.提高管理和服务水平，建立良好第一印象3.尽量降低客户的成本付出4.提供增值服务,二、巩固客户关系（一）追踪客户需求并不断满足（二）关注参展商和观众的参展效益（三）不断丰富员工知识，提高服务质量和服务技能（四）进行展后客户满意度调查，并有效处理客户投诉,三、实施客户忠诚策略（一）客户满意与客户忠诚问题：如何提高客户的满意度？1.充分了解客户参展的目的，提供相应的服务。2.对员工的服务质量和服务技能进行培训。3.要为参展商和观众提供全方位的服务。4.对参展商和客户进行满意度调查。5.有效处理客户投诉。,（二）客户忠诚策略1会展客户忠诚价值（1）忠诚客户的宣传（2）较低的价格敏感度（3）能够获得更多的有关参展商和观众信息资源（4）展后信息反馈,2.培育忠诚的会展客户（1）寻找正确的忠诚目标客户。（2）为会展客户提供满意的参展经历。（3）加强与客户的情感联系。3.维护与会展主要参展商和观众的关系（1）了解、追踪主要参展商和观众的需求并不断满足。（2）实施促销激励。（3）提供增值服务，给予特殊待遇。,第四节我国会展客户关系管理的发展,一、我国会展客户关系管理的实施现状（一）仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够（二）我国会展企业的资金能力有限（三）实施CRM对会展企业的管理能力提出了更高的要求（四）国内CRM软件系统的开发力度不够,二、开展客户关系管理的CRM软件系统支持（一）CRM系统的功能表现CRM系统的功能表现在以下几个方面：1.销售功能2.营销功能3.客户服务与支持4.多渠道的客户互动,（二）会展企业运用CRM软件系统的注意事项1.企业