三部分顾客心理探秘、销售流程PPT课件

销售流程,吴建峰中国发展战略研究中心教授东方国际管理学院院长东方国际医院管理研究院院长中华管理研究中心秘书长,.,2,第一部分顾客心理探秘,.,3,认识到男女有别,男人买东西重结果女人买东西重过程男人买东西重质量女人买东西重外观男人被大利益驱动女人被小利益诱惑,.,4,顾客心理探秘,嫌货才是买货人！顾客最关心的是自己！考虑、考虑就是不会考虑！免费的午餐比尔盖茨都想要！我还价你不要答应的太快！我讨厌这人（推销员）就会讨厌他的产品！,.,5,第二部分销售流程,.,6,销售中的四大障碍,1、没有信任感2、没有需求3、没有帮助4、不着急,.,7,销售循环,.,8,什么是准客户,有钱有权有需求,.,9,准客户分析,是最理想的销售对象运用销售技术有希望成功可以接触，但设法找到决策人可以接触，需要调查信用、业务状况不是客户，停止接触,.,10,活动管理的重要性,收入来自业绩业绩来自客户客户来自高效拜访高效拜访来自活动管理,.,11,拜访口诀,每季一访立刻阵亡两月一访摇摇晃晃一月一访平平淡淡半周一访汽车洋房每周一访黄金万两每周二访走向辉煌,.,12,第二步,.,13,电话约访前的准备,1、工作准备2、自我准备,.,14,工作准备,1、准客户名单2、准客户资源3、办公室4、办公桌,.,15,自我准备,1、练习2、放松3、热忱与自信4、微笑5、只要求拜访机会,.,16,心理准备,电话约访的目的是什么？答案：得到面谈的机会！,.,17,第三步,.,18,30秒决定成败,打开心房，消灭“怕”字,.,19,接近的要点,推销商品，必须先推销自己*产生信任*引起注意*引起兴趣,.,20,接洽前的准备,1、知识的准备2、心理和精神状态的准备3、推销工具的准备4、服装、仪容、仪表的准备5、推销议程的准备,.,21,推销议程的准备,1、即将拜访的顾客会不会提出拒绝？如果可能的话，将采取哪些方式使顾客转变其态度？2、在面谈中，准备向顾客提出哪些具体性的问题，使顾客真实的透露他的需求状况和购买计划？,.,22,推销议程的准备,3、准备强调哪些问题使顾客认识到所推销的产品，正是他所需要的？4、准备使用哪些方法，体现你所推销的商品的优点，提供哪些令人信服的资料和实例，使顾客对该产品产生信赖感？,.,23,推销议程的准备,5、如果顾客提出有碍交易达成的反对意见，你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的观点？6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问题，谈价格问题的原则是什么？7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问题？,.,24,推销议程的准备,8、准备采取哪些步骤，使顾客做出购买决定？9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的要求是否可以让步？在什么情况下可以让步？10、假如与顾客面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？这第二个目标是什么？,.,25,第四步,.,26,沟通的层次,1、随意性层次没有任何风险2、事实性层次风险较低的事实交流3、深层次沟通风险最高，涉及到感情与信任。注意：随着信任的增加，由低到高进行沟通,.,27,沟通的目的不在妥协而是在寻求共识点。,.,28,沟通心理学,人们习惯从自己的角度看问题！,.,29,沟通心理学,不是你有多少，而是他得多少！,.,30,倾听的七大技巧,营造积极的谈话氛围认真听取，适时赞同不要打断对方的谈话使用口语，反馈信息清楚地听出对方谈话重点适时地表达自己的意见以不明确的口吻概括你的理解,.,31,发问,1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示）2、您觉得怎么样？（引起对方发问）3、您说是吗？（拉近距离）,.,32,第五步,.,33,寻找购买点是连接收集客户资料与促成之间的桥梁！,.,34,物有所值,人们买的是价值，或者是对价值的感觉，而不是价格。,.,35,产品特征,产品特征指你能感受到、看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。,.,36,产品利益,产品利益则是能给顾客获得收益的东西，它回答“我如何能从拥有和使用该产品中获益”。,.,37,最好的说服,将产品的特征转化成产品的利益！,.,38,注意,收集客户资料和促成之间的时间越长，购买点的重温与再次达成共识也就越重要。,.,39,第六步,.,40,什么是建议书,1、建议书是展示行销的工具之一。2、建议书是无声的推销员。它能代替业务人员同时对不同的对象进行推销，突破了时间与空间的限制；它是推销过程的汇总，也是客户取舍评判的依据。,.,41,建议书的作用,1、客户愿意花时间倾听业务人员的说明2、业务人员能有顺序、有逻辑、有重点、完整的说明产品的特性及利益,.,42,设计的目的,目的不是做产品特征说明，而是要激起客户决定购买的欲望。,.,43,影响效果的要素,1、产品本身2、销售人员给客户的感觉与展示技巧,.,44,撰写建议书前的准备,1、把握客户现状的资料2、正确分析客户的问题点就是客户的兴趣点3、竞争对手的状况4、客户的个性,.,45,设计的步骤,1、从问题的调查中，了解客户的兴趣点2、列出产品的特性及优点3、找出客户的需求4、列出组合的特性、优点5、证明产品能满足客户的利益6、总结结论7、要求成交,.,46,建议书的构成,1、封面及标题2、问候3、目录4、主旨5、现状分析,.,47,建议书的构成,6、问题的改善对策7、数据对比8、成本分析9、结论10、辅助及佐证资料,.,48,第七步,.,49,说明过三关,话题问题利益,.,50,FABE原则,F特色A优势B利益E证据,.,51,顾客感兴趣的话题,他的生意（业务）他的兴趣、嗜好新闻、小道消息利益他的孩子他的麻烦,.,52,顾客不感兴趣的话题,你的业务除非对他有利益你的兴趣除非和他一样你的健康除非他很关心你你的情绪除非他有心理优势你的麻烦除非他乐于助人,.,53,第八步,.,54,战争的目的，就是赢得胜利！麦可阿瑟将军,.,55,聆听,1、三只耳朵*听应该听到的*听想听却听不到的*听不想听到的2、少说话、多体验3、保持中立4、适当的认同及赞美,.,56,五部促成法,1、您的选择商品标准是什么？2、您对标准的定义是什么？3、为什么您觉得很重要？4、如果我可以给您所要求的品质，您会不会？5、太好了！我们什么时候？,.,57,促成时机与讯号的把握,1、随时随地2、客户变得认真并询问详情3、客户问及产品的功能及公司的信誉4、有特定的肢体语言5、客户向其他人征求意见,.,58,促成时机与讯号的把握,6、客户急于问价7、谈话达到高潮8、客户向营销员表示友好9、客户开始了解公司及业务状况,.,59,注意事项,1、促成签约（沉默时间广告时间）2、签约时期（转移注意力）,.,60,基本概念,拒绝是成交的开始,.,61,客户拒绝的真正原因是你还没有说服我,.,62,客户拒绝的借口,1、我要考虑、考虑2、我们的预算用完了3、我得商量、商量4、给我一点时间想想5、我还没有准备要买,.,63,客户拒绝的借口,6、90天后再找我7、我从来不会一时冲动而购买8、我不在意品质9、现在生意不景气10、这不是我处理的事情,.,64,真正的拒绝理由,1、没钱2、有钱，但是舍不得花3、贷不到所需款项4、自己拿不定主意5、自己无权决定,.,65,真正的拒绝理由,6、认为别的地方更划算7、另有打算，但不想告诉你8、货比三家9、忙10、不喜欢你，不信任你，对你没信心,.,66,拒绝处理,1、仔细聆听准客户提出来的反对理由2、分辨是不是唯一的反对理由3、再确认4、分辨反对理由，提出可以解决问题的具体方式5、以可以完全解决问题的方式应对客户的反对理由6、提出一个促成的问题，以假定的方式沟通7、确认回答与交易,.,67,随机应变,1、拖延主动出击，坦诚相待2、借口不用回答3、偏见提供资料4、恶意不卑不亢5、了解情况需求正面回答6、自我表现倾听7、最后的异议强调利益,.,68,结论,成交多次拒绝最后一次努力！,.,69,第九步,.,70,服务是本难念的经,服务活动就像“单相思”中国人对服务的理解误区,.,71,服务活动就像单相思,男人对到手的女人会觉得不在乎女人对到手的爱情会觉得不值钱商家对到手的顾客会觉得不在乎顾客对到手的商品会觉得不值钱,.,72,服务活动就像单相思,其实，女人是很在乎男人商家也很在乎顾客人人都在乎你的关心而不在乎你的伤心,.,73,服务活动就像单相思,女人选择男人中的男人顾客选择品牌中的品牌,.,74,服务活动就像单相思,你可以与你最爱的女人无话不谈除了谈钱你可以与你最好的顾客彼此忠诚除了利润,.,75,服务活动就像单相思,爱一个人可以有很多理由恨一个人一个理由就足够选择一个品牌可以有很多理由放弃一个品牌一个理由就足够,.,76,服务活动就像单相思,在家里女人把男人骂得像冒牌货在外面女人把男人吹得像名牌名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货冒牌产品被顾客炫耀得像名牌,.,77,服务活动就像单相思,男人的命运掌握在女人手中商品的命运掌握在顾客手中不要试图让顾客认错就像不要试图让女人认错一样,.,78,文化的差异带来服务的差异,日本服务是一种荣耀美国服务是一种荣幸中国服务是一种奴役,.,79,服务的“蝴蝶效应”,服务差企业口碑差企业效益差服务态度更差,客户评价差销售业绩差员工待遇差,.,80,服务的重要性,服务是最人性化的营销服务是企业盈利的前提服务是打败竞争对手最公平的手段服务是弥补工作缺陷最高明的方法服务是企业最好的名片服务是处理冲突的润滑剂服务是危机产生时最佳的辩辞,.,81,服务的境界,态度服务便利服务专业服务超值服务用心服务,.,82,什么是用心服务,对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务,.,83,顾客分类,需求型困惑型激动型,.,84,顾客购买心理分析,注意了解比较满足,兴趣欲望行动,.,85,顾客困惑心理需求,尊重快速、便捷求知,.,86,顾客激动心理需求,真相及时发泄、找茬补偿承诺,.,87,售后服务的方法,1、忠诚的感谢是服务的基础2、定期的书信，卡片，电话问候、短信与客户保持联系，记得要变向沟通，见面三分情3、赠送小礼品，以不让对方感到压力为原则4、节日，纪念日，季节性问候,.,88,售后服务的方法,5、充实专业知识，解答客户疑难6、客户的事情