二级品质检查考核标准作业规程.docx

二级品质检查考核标准作业规程1.0 目的为加强和规范公司品质管理，提高各项目基础物业服务品质，给客户提供优质、高效的物业服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略。同时要求各级管理人员深入现场，了解现场工作流程工作需求等，在品质巡查过程中指导、监督、服务于现场，特制定本规程。2.0 适用范围适用于XX公司各层级物业服务品质检查。3.0 职责4.0121.02.03.03.1运营部负责组织开展一级品质检查；督导管理处实施二级检查；3.2 人力资源部负责按品质检查考核规程，对检查结果进行考核运用；3.3 项目负责人按本规程开展项目二级品质检查，制定纠正和预防措施，实施验证、改进工作。4.0 程序要点1.04.1 检查依据4.1.1 员工手册4.1.2 物业项目品质管理手册4.1.3 公司各专业板块管理规程、制度。4.1.4 物业管理行业法律法规等。4.2 检查分级及类型序号分级检查类型实施部门/岗位频次受检项目/部门备注1一级内审运营部1次/年江协、嘉协每年9月完成内审并出具评审报告2夜间检查运营部1次/季写字楼、商业核实项目在岗人员及值班情况3月度品质巡检职能部门1次/月写字楼、商业检查周期结束后3个工作日内将检查报告提交集团运营管理部备案4月度ERP客户报事检查运营部1次/月写字楼、商业每月5日前检查上月ERP系统数据并进行分析，纳入每月品质管理报告内5节前安全检查运营部五一/十一/春节各1次写字楼、商业节假日前5个工作日发节前检查通知，组织各项目进行节前安全检查，收集各项目节前检查报告并对检查结果进行复核。6专项检查运营部不定期写字楼、商业7二级项目月度品质巡检项目经理组织1次/月写字楼、商业1、本检查包含项目月度安全检查、节假日安全检查；2、检查结果于次月3日前报运营部备查；3、月检内容至少包含：专业主管、领班、供方管理等检查记录；重要岗位（中控室、客服前台、收费室、形象岗等）值班记录及现场情况；现场装修管理；电梯、消防、空调等第三方维保记录；报事报修完成情况；4、商业项目另含：各餐饮店铺、主力店铺等安全检查。8夜间检查项目经理1次/月写字楼、商业1、核实各岗位在岗人数，岗位值班情况，填写夜间查岗记录表。2、其余管理岗位不做夜间查岗要求，各项目如有需要，可自行安排。协管主管1次/周9秩序维护巡检项目经理定岗：每周1次巡逻岗：每月1次写字楼、商业在岗位值班记录上签名固定岗包括：中控岗、形象岗、收费岗、车库出入岗等10部门主管/经理领班：每天1次写字楼、商业检查员工形象、岗位记录、抽查员工专业知识熟知度，并留有记录11定岗：每天1次写字楼、商业12巡逻岗：每周1次写字楼、商业13领班定岗、巡逻岗：每班2次写字楼、商业填写本岗位记录，留有巡检记录14工程巡检项目经理1次/月写字楼、商业在重点设备房（电梯机房、空调机房、泵房、配电房、发电机房）巡查记录上签名15主管/经理1次/周写字楼、商业1.每周对领班巡检记录进行检查，各岗位值班情况进行抽查；2.每周全覆盖1次重要设备机房巡检，对集水坑进行抽检，抽检量为30%/月；3.保留巡检记录。16运行领班2次/周写字楼、商业1.检查各重要设备机房（电梯机房每次抽检量30%以上、集水坑每次抽检量30%以上）的运行情况，并在运行记录上签名；2.保留巡检记录17维修领班每班1次写字楼留有巡检记录18环境巡检项目经理1次/周写字楼、商业在保洁主管/经理工作记录上签名19主管1次/日写字楼、商业环境日检、填写岗位记录/保留巡检记录20领班2次/日写字楼日常保洁巡检，检查结果记入巡查记录表21客服巡检项目经理1次/周写字楼、商业1.检查客服主管工作记录，抽检管家、前台工作记录及报事报修完成情况；2.抽查客户档案完整性、装修现场及岗位员工值班情况；3.在岗位记录本上签名。22客服主管1次/日写字楼1.检查岗位员工形象、ERP系统报事报修完成及跟进情况、装修现场巡查等；2.保留巡检记录。说明：1.定岗：含形象岗、中控岗、收费岗、门岗等固定岗位；2.重要设备机房：含电梯机房、空调机房、泵房、配电房、发电机房等；4.3检查纪律4.3.1 公正、严格、不徇私；4.3.2 尊重被检查人，不与被检查人争执；4.3.3 按标准要求开展检查，判定问题点以事实为依据。4.4 一级检查4.4.1 夜间检查4.4.1.1由运营部实施，每季度全项目覆盖1次，含写字楼商业项目。4.4.2 月度品质巡检运营部每月对各项目进行品质巡检1次（月度品质巡检），运营部拟定月检计划，组织实施，并将检查结果填入巡检记录表。检查周期结束后3个工作日内出品质巡检报告，品质巡检报告通报至各项目负责人，同时将检查报告提交集团运营管理部备案。4.4.2.1 依据检查标准实施检查，重点督导管理行为和标准的落地性，其次为现场品质抽查。检查完毕后将检查结果与项目负责人进行确认，检查结果纳入月度品质考核，品质考核结果进行例会通报。4.4.2.2 检查过程中发现以下行为的当期品质检查计零分处理： 被检查方拒绝检查方提交的问题整改和纠正的； 其他经品质检查小组核实的与服务质量相关的性质恶劣事项； 品质检查过程中，抽查项目品质检查实施过程与记录，如经核实有弄虚作假的；4.4.2.3 检查申诉对当期品质检查内容、扣分标准、检查方法有异议的项目，由项目负责人在检查结果确认时间内向运营部申诉，运营部接到申诉后对申诉内容进行复核验证。4.4.2.4 各项目应在品质巡检报告规定整改时间内完成整改，如有合理客观因素导致对当期部分问题无法按时完成整改的，须事前说明原因并报运营部审核同意后，可延期并持续跟进整改进度，并以固定周期反馈至运营部。4.4.3 月度ERP客户报事检查运营部每月统计各项目ERP系统报事报修及天眼数据统计并进行分析，并纳入每月5日的公司例会中通报。4.4.4 节前安全检查4.4.4.1运营部将于每年五一、十一、春节三个国家法定假日对各项目实施节前安全检查；4.4.4.2 节假日前5个工作日发节前检查通知，组织各项目进行节前安全检查，收集各项目节前检查报告并对检查结果进行复核。4.4.5专项检查公司组织的专项工作检查，如：创优整改验收、机房改造工程检查等。4.5 二级检查4.5.1 项目月度品质巡检4.5.1.1项目经理组织各专业条线主管实施月度品质巡检，月度品质巡检包含项目月度安全检查、节假日（五一、十一、春节）安全检查，品质巡检内容按4.2要求内容实施（包括但不仅限于）；4.5.1.2 检查结果于次月3日前报运营部备查。4.5.1.3 检查结果：项目负责对不符合项进行改进，制定纠正和预防措施，并按整改期限完成整改；运营部负责对不符合项整改结果进行抽验。4.5.1.4 节前安全检查：项目在节前5日内完成节日期间安全预案培训及节前安全检查，月度品质巡检报告于检查后2日内报运营部备案。项目负责对不符合项进行改进，制定纠正和预防措施，并按整改期限完成整改，运营部负责不符合项整改的验证。4.5.2 夜间检查4.5.2.1 项目按4.2标准要求及频次对项目实施夜间检查，核实各岗位在岗人数，岗位值班情况，填写夜间查岗记录，于每月最后一个工作日将夜间检查记录表报运营部备案。项目负责对不符合项进行整改及预防，运营部对整改结果进行验证。4.5.3 各专业条线检查要求：4.5.3.1 项目执行二级品质检查，各专业条线检查内容及检查频次应当符合或高于4.2条款中所列明内容。4.5.3.2 项目负责人为物业服务品质的第一责任人。4.5.3.3 项目的各类检查报告按4.2明确的时间节点报运营部备案。4.5.3.4 项目当期品检抽查须对上期问题整改关闭情况进行验证。4.5.3.5项目经理、专业条线主管、领班实施的巡检，均需留有管理痕迹，否则视为无管控行为。4.6 检查频次调整4.6.1 当月公司月度品质检查与节前安全检查重复，则做节前安全检查。4.6.2 当月项目月度检查与节前安全检查重复，则做节前安全检查。4.7 检查结果运用4.7.1 公司内审结果进行月度通报。4.7.2 公司一级品质检查出的问题按照品质考核标准进行考核评分，评分结