酒店-前厅部SOP

1 前厅部工作手册前厅部工作手册 前前 厅厅 部部 西博城永安酒店西博城永安酒店 20162016 年年 5 5 月月 2 目录目录 第一章第一章前厅部组织结构前厅部组织结构.5 第二章第二章 前厅部职能及岗位职责前厅部职能及岗位职责 .6 第一节 前厅部经理岗位说明书.6 第二节 前台主管岗位说明书.8 第三节 大堂副理岗位说明书.9 第四节 餐厅主管岗位说明书.10 第五节 前台接待岗位说明书.11 第六节 礼宾员岗位说明书.12 第七节 餐厅服务员岗位说明书.13 第二章第二章 前厅部管理制度前厅部管理制度.14 第一节 前厅部日常管理制度 .14 第二节 前厅部事件跟踪跟进管理制度 .16 第三节 前厅部物资管理制度 .17 第四节 前厅交接班及换班管理制度 .19 第五节 延迟退房管理制度 .20 第六节 前台工作管理制度 .21 第七节 前台主管管理制度 .25 第八节 礼宾工作管理制度 .26 第九节 餐厅服务质量管理制度 .29 第十节 餐厅厨房质量管理制度 .30 第十一节 餐厅厨房质量管理制度 .32 第三章第三章 餐厅工作流程餐厅工作流程 .33 第一节 餐厅餐前准备工作 .33 第二节 餐厅早午晚餐摆台程序 .34 第三节 餐厅班前会的工作程序 .35 第四节 餐厅打扫卫生的工作程序 .36 第五节 餐厅迎客的工作程序 .37 第六节 餐厅带客人入座的工作服务 .38 第七节 餐厅清理桌面的工作程序 .39 第八节 餐厅自助早餐准备和注意事项 .40 第九节 餐厅自助餐收餐的工作程序 .41 第十节 餐厅零点服务的程序 .42 第十一节 餐厅餐中巡台的服务程序 .46 第十二节 餐厅结帐的服务程序 .47 第十三节 餐厅送客人的服务程序 .48 第十四节 餐厅开餐收尾的服务程序 .50 第十五节 餐厅送餐服务程序 .51 第十六节 餐厅房间送水果服务程序 .53 第十七节 餐厅开餐检查表 .54 第十八节 热菜卫生检查表 .56 第四章第四章 前台工作流程前台工作流程 .57 3 第一节 电话礼仪流程.57 第二节 对话流程.58 第三节 叫醒服务流程.61 第四节 保密电话处理流程.62 第五节 促销技巧及程序.63 第六节 散客预订程序.64 第七节 团队预订程序.66 第八节 超额预订程序.67 第九节 担保预定程序.68 第十节 酒店满房时的操作程序 .69 第十一节 出入境基础知识 .70 第十二节 有效证件的介绍 .71 第十三节 信用卡介绍及使用方法 .73 第十四节 散客登记流程.75 第十五节 客人入住未清扫房的处理程序.76 第十六节 特殊客人入住程序 .76 第十七节 团队入住接待程序 .77 第十八节 如何填写登记单 .78 第十九节 如何查询客人资料程序 .79 第二十节 免费升级程序.79 第二十一节 换房的程序.80 第二十二节 如何处理客人房卡遗失程序.82 第二十三节 加床程序（待定） .83 第二十四节 电脑停机处理程序.84 第二十五节 如何处理特殊付款方式程序.85 第二十六节 客人要求开房门程序.85 第二十七节 待结帐跟进程序 .86 第二十八节 NO SHOW 单处理程序 .87 第二十九节 VIP 带房服务流程.88 第三十节 接机服务流程.89 第三十一节 取行李流程.90 第三十二节 寄存行李流程 .90 第三十三节 行李转交程序 .91 第三十四节 行李接收程序 .92 第三十五节 换房行李服务程序 .92 第三十六节 物品转交程序 .93 第三十七节 雨伞的控制及管理程序 .94 第三十八节 包裹邮寄服务程序 .95 第三十九节 现金退房程序 .96 第四十节 信用卡退房程序 .97 第四十一节 客人续住的程序 .98 第四十二节 投款的程序.99 第四十三节 处理客人投诉的程序 .100 第四十四节 如何处理账务 REBATE程序.101 第四十五节 客人拒付小酒吧费用的处理程序.102 第四十六节 失物招领程序 .103 4 第四十七节 跟进叫醒电话程序.103 第四十八节 VIP 到达前的查房程序.104 第四十九节 VIP 退房程序.105 第五十节 检查“预退房“程序 .106 第五十一节 客人遗留物品的处理程序 .107 第五十二节 夜审程序.108 第五十三节 超额预订的处理程序 .109 第五十四节 火灾处理程序 .110 第五十五节 停电处理程序 .111 第五十六节 如何处理电梯事故程序 .111 第五十六节 停水处理程序 .112 第五十七节 SHOW ROOM 的服务程序 .112 第五十八节 如何处理丢失行李程序 .113 第五十九节 软件管理系统故障处理程序.114 第六十节 如何处理 939 报表的程序 .115 5 第一章第一章前厅部组织结构前厅部组织结构 前厅部是酒店的主要创收部门,其经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、美誉度和经济效益， 同时前厅部也是酒店主要的服务窗口。保证优质、高效地对客服务，营造舒适的住宿、用餐环境，同时 努力控制成本，提高经营利润，建立良好宾客关系是前厅部的主要职能。 前厅部主要包含：前台、礼宾、餐厅、厨房，负责客人的入住接待、行李服务、用餐服务、委托代 办、投诉处理等。为确保前厅部有效运营管理，规范前厅部人员服务标准，而制定前厅部工作手册 ， 本手册作为前厅部管理的基本工作规范，适用于酒店前厅部全体员工。 前厅部经理前厅部经理 前前 台台 主主 管管 厨厨 师师 长长 餐餐 厅厅 主主 管管 大大 堂堂 副副 理理 前前 台台 接接 待待 礼礼 宾宾 服服 务务 员员 厨厨 师师 洗洗 碗碗 工工 成都永安秦皇酒店 6 第二章第二章 前厅部职能及岗位职责前厅部职能及岗位职责 第一节第一节 前厅部经理岗位说明书前厅部经理岗位说明书 一、岗位标识一、岗位标识 岗位名称所属部门直接上级 前厅部经理前厅部副总经理 直接下属：大堂副理、前台主管、餐厅主管、厨师长 二、岗位主要责任及任务二、岗位主要责任及任务 (一)制度管理 1.根据国家各项法律、法规和公司经营管理的需要，制定、完善酒店的各项前厅部管理制度； 2.建立健全酒店管理制度及操作流程，保护酒店产品的标准化、安全、舒适性； (二)经营管理 1.根据酒店情况合理编制部门预算及经营计划； 2.与销售部共同协商制定经营价格体系及根据市场调整经营策略； 3.督导价格体系的实施及促使酒店利益最大化； 4.监督部门按照操作流程操作，并根据宾客意见实时调整服务方式，降低有效投诉； 5.健全部门业绩制度，最大限度提高团队业务技能及操作技能； (三)质量管理 1.建立、健全标准的质量管理体系； 2.把控餐饮生产组织，产品质量，服务质量和预算任务的完成。 3.有计划的进行 SOP 培训并考核； 4.实时监督标准质量体系的实施； (四)资产管理 1.建立部门资产管理制度； 2.建立部门资产账目明细； 3.控制报损率； 4.降低经营成本； (五)能耗管理 1.建立、健全部门能源控制制度； 2.在不影响经营的情况下，最大限度降低能耗； (六)安全管理 1建立、健全部门安全责任制度； 2.建立突发事件应急预案； 3.切实做好应急预案培训及演练； (七)关系协调 1.协调酒店内部各单位、各部门的工作关系； 2.与公安局、出入境管理处保持良好的沟通和联系，为酒店经营做好基础保障； (八)人员管理 1.参于部门人员招聘工作； 2.制定本部门的各项管理制度，建立、健全岗位责任制； 3.对前厅部人员进行日常管理和工作考核，建设优秀团队； (九)其他工作 1.应急预案及突发事件处理； 2.完成上级领导交办的工作。 三、岗位任职资格要求三、岗位任职资格要求 成都永安秦皇酒店 7 性别不限 年龄26-40 岁 学历/专业大专及以上学历：酒店管理类、经济类或其他相关专业 工作经验5 年以上酒店管理工作经验，2 年以上同岗位工作经验，有酒店筹备工作经验 优先。 能力要求 沟通能力：沟通能力：具有出色的谈话技巧，以影响他人来获得广泛的支持和响应 计划能力：计划能力：对人、组织变化敏感，具有极强的制定计划、方案的能力，能自如的指挥调度下属并有效 激发下属工作和学习热情，并通过有效的计划提高工作效率 组织能力：组织能力：内部能有效授权，外部能综合利用何种可用资源，并能及时解决出现的突发问题，保证正 确的行动方向和资源的效益最大化 执行能力：执行能力：能严格按照计划推进，并能充分理解、落实上级领导的工作思路和指令，且能高质量圆满 完成工作任务 协调能力：协调能力：能与部门及员工“无间”及“有效”沟通，综合平衡，协调各方面管理，保证工作顺利开 展 业务能力：业务能力：具有专业的业务知识 其他要求 把控前厅部各类操作系统的使用，对酒店报表有强力的分析和把控能力，能准确掌握财务内控体 系。形象气质佳，亲和力强，能娴熟的处理酒店各类投诉事件，并能得到圆满解决。 四、岗位工作权限四、岗位工作权限 1、 对部门下属有考核评价权，任免建议权、权限范围内的奖惩权 2、 权限范围内的费用审核或审批权 3、 部门绩效方案、考核方案审核权 4、 权限范围内部门制度执行的处罚决定权 5、 部门员工的定薪、调薪有建议权 6、 权限范围内的赠送及折扣权 7、 对厨房出品成本控制有审核权 五、内外部联系五、内外部联系 主要合作部门或人员范围合作主要内容 直接上级全责涉及事项 部门员工全责涉及事项 销售部、财务部全责涉及事项 内部联系 酒店各部门负责人全责涉及事项 公安机关、出入境管理处全责涉及事项 相关合作单位全责涉及事项 网络中介及旅行社全责涉及事项 外部联系 集团公司全责涉及事项 前厅部前厅部 成都永安秦皇酒店 8 第二节第二节 前台主管岗位说明书前台主管岗位说明书 一、岗位标识一、岗位标识 岗位名称所属部门直接上级 前台主管前厅部前厅部经理 直接下属：前台接待 二、岗位主要责任及任务二、岗位主要责任及任务 1、在前厅经理的领导下，负责前台员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完成工作任务和指 标； 2、督导前台员工工作，深入了解员工事务、服务态度及工作质量，帮助下属解决工作中遇到的难 题，并进行妥善处理； 3、熟练掌握前台各类管理系统及服务流程，负责前台新员工的业务培训，制订前台服务及工作计 划，并定期向前厅部经理汇报； 4、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给 下级，将本部门的情况及时向上级汇报； 5、与酒店客人建立良好的宾客关系，确保各类重要宾客房间安排及特别要求的满足，收集客人住 店反馈情况，及前台日常投诉的处理； 6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。 三、岗位任职资格要求三、岗位任职资格要求 性别不限 年龄22-35 岁 身高165cm 以上 学历/专业大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑 工作经验星级酒店 1 年以上同岗位工作经验，有酒店筹备工作经验优先。 能力要求能力要求 1、 亲和力强，形象气质佳； 2、 热爱酒店工作，熟悉前厅各岗位操作流程； 3、 具有较强的酒店英语口语能力； 4、 注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 5、 有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 其他要求其他要求 熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，具有相应的培训和传授能力，接待工作的整体把控能力， 并能有技巧性的处理日常客人投诉事件。 四、岗位工作权限四、岗位工作权限 1、对部门下属有考核评价权，任免建议权 2、部门绩效方案、考核方案建议权 3、权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权 4、权限范围内的赠送及折扣权 五、内外部联系五、内外部联系 主要合作部门或人员范围合作主要内容 直接上级对所有工作进行指导、监督和汇报 内部联系 部门员工关联事务工作 成都永安秦皇酒店 9 销售部、财务部、客房部等关联事务工作 网络中介及旅行社关联事务工作 外部联系 相关合作单位关联事务工作 前厅部前厅部 第三节第三节 大堂副理岗位说明书大堂副理岗位说明书 一、岗位标识一、岗位标识 岗位名称所属部门直接上级 大堂副理前厅部前厅部经理 直接下属：礼宾 二、岗位主要责任及任务二、岗位主要责任及任务 1、沟通协调酒店各部门，利用酒店资源为客提供提优质服务； 2、代表酒店做好客人接待、迎送工作及酒店 VIP 的接待工作，负责贵重物品的寻找和招领处理工作； 3、前厅部现场服务整体把控，受 理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录； 4、负责前台人员的现场服务管理和案例培训； 5、遇紧急事件时，及时采取相应措施，尽全力保证客人的服务和安全，并做好相应的汇报及记录； 6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。 三、岗位任职资格要求三、岗位任职资格要求 性别不限 年龄26-35 岁 身高165cm 以上 学历/专业大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑 工作经验星级酒店 1 年以上同岗位工作经验 能力要求 1、男士身高 175cm 以上，女士身高 165cm 以上，亲和力强，形象气质佳； 2、熟悉大堂各岗位操作流程，具有较强的酒店英语口语能力及沟通衔接能力； 3、注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强； 4、抗压能力强，具有较强的组织、管理、协调能力。 其他要求 熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，热情开朗，注重服务意识，基本救护知识，突发事件处 理应急程序，处理投诉的技巧，和相应的培训和传授能力。 四、岗位工作权限四、岗位工作权限 1、 对部门下属有考核评价权，任免建议权 2、 部门绩效方案、考核方案建议权 3、 权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权 4、 权限范围内的赠送及折扣权 五、内外部联系五、内外部联系 主要合作部门或人员范围合作主要内容 直接上级对所有工作进行指导、监督和汇报 内部联系 销售