客服运作手册.doc

勒泰中心物业管理处客服部运行手册编号：版次：1日期：12-04客服部服务制度LT/C/S/001/12客户接待管理制度LT/C/S/002/12日常管理服务制度LT/C/S/003/12客户档案管理制度LT/C/S/004/12办公楼巡视管理制度LT/C/S/005/12外围日常巡视管理制度LT/C/S/006/12商场日常巡视管理制度LT/C/S/007/12交接班管理制度LT/C/S/008/12 物业客服值班制度LT/C/S/009/12前台值班制度LT/C/S/010/12相关费用催缴制度LT/C/S/011/12 对外公司工作监管制度LT/C/S/012/12 餐厅监管制度LT/C/S/013/12 开店管理制度LT/C/S/014/12 闭店管理制度LT/C/S/015/12 顾客咨询台管理制度LT/C/S/016/12 顾客咨询台礼仪接待制度LT/C/S/017/12 商场活动管理制度LT/C/S/018/12 商场管理服务制度LT/C/S/019/12客户报修管理制度LT/C/S/020/12维修工作管理制度LT/C/S/021/12内部联络单制度LT/C/S/022/12投诉处理制度LT/C/S/023/12投诉档案管理制度LT/C/S/024/12投诉处理的分类管理制度LT/C/S/025/12客户走访管理制度LT/C/S/026/12客户回访管理制度LT/C/S/027/12招投标管理制度LT/C/S/028/12客服部考勤管理制度LT/C/S/029/12客服部会议管理制度LT/C/S/030/12服部办公管理制度LT/C/S/031/12客服部安全管理制度LT/C/S/032/12客服部保密制度LT/C/S/033/12客服部工作日报管理制度LT/C/S/034/12客服部文明服务制度LT/C/S/035/12客服部电话接听管理制度LT/C/S/036/12对讲机管理制度LT/C/S/037/12钥匙管理制度LT/C/S/038/12客服部内部档案管理制度LT/C/S/039/12客服部内部文件管理制度LT/C/S/040/12宠物管理制度LT/C/S/041/12报刊、邮件收发制度LT/C/S/042/12绿化租摆管理制度LT/C/S/043/12公告栏的管理制度LT/C/S/044/12大厦物品出入管理制度LT/C/S/045/12大厦人员出入管理制度LT/C/S/046/12外包公司人员考勤管理制度LT/C/S/047/12广播管理制度LT/C/S/048/12客户入住手续办理制度LT/C/S/049/12空置单元管理制度LT/C/S/050/12商铺违规处理制度LT/C/S/051/12事故报告填写制度LT/C/S/052/12高空作业安全防范措施制度LT/C/S/053/12高空作业管理制度LT/C/S/054/12装修管理制度LT/C/S/055/12装修管理制度之围挡要求客服部操作流程LT/C/PRO/001/12客户接待管理流程LT/C/PRO/002/12客户租赁单元交还流程LT/C/PRO/003/12客户档案管理流程LT/C/PRO/004/12档案借阅流程LT/C/PRO/005/12日常巡视工作流程LT/C/PRO/006/12大厦财产损坏处理流程LT/C/PRO/007/12紧急事件处理流程LT/C/PRO/008/12遗失物品处理流程LT/C/PRO/009/12紧急按钮启动救助流程LT/C/PRO/010/12交接班流程LT/C/PRO/011/12保洁监管流程LT/C/PRO/012/12租摆绿化监管流程LT/C/PRO/013/12客户入住接待流程及注意事项LT/C/PRO/014/12客户入伙流程LT/C/PRO/015/12客户入伙前期事项准备流程LT/C/PRO/016/12相关费用催缴流程LT/C/PRO/017/12邮件收发流程LT/C/PRO/018/12雨伞借用流程LT/C/PRO/019/12物品出门条办理流程LT/C/PRO/020/12顾客咨询台接待流程LT/C/PRO/021/12广播管理流程LT/C/PRO/022/12商户证办理流程LT/C/PRO/023/12客户报修管理流程LT/C/PRO/024/12内部报修管理流程LT/C/PRO/025/12客户走访流程LT/C/PRO/026/12客户回访流程LT/C/PRO/027/12投诉处理流程LT/C/PRO/028/12招投标管理流程LT/C/PRO/029/12有偿服务流程LT/C/PRO/030/12外包公司请款办理流程LT/C/PRO/031/12复印及装订工作流程LT/C/PRO/032/12发送传真工作流程LT/C/PRO/033/12公共场地使用管理流程LT/C/PRO/034/12配合参观活动管理流程LT/C/PRO/035/12物业接管区域参观接待流程LT/C/PRO/036/12钥匙管理流程LT/C/PRO/037/12备用钥匙启用流程LT/C/PRO/038/12备用钥匙封存流程LT/C/PRO/039/12钥匙增配流程LT/C/PRO/040/12档案借阅流程LT/C/PRO/041/12客服部内部档案管理流程LT/C/PRO/042/12客服部内部文件管理流程LT/C/PRO/043/12客户铭牌制作流程LT/C/PRO/044/12客户铭牌更改流程LT/C/PRO/045/12邮件收发流程LT/C/PRO/046/12开闭店操作流程客服部工作标准LT/C/ST/001/12前台值班标准LT/C/ST/002/12客服部礼貌礼仪标准LT/C/ST/003/12服务管理标准LT/C/ST/004/12勒泰中心有偿服务收费标准LT/C/ST/005/12勒泰中心收费标准LT/C/ST/006/12招标工程评标标准客服部岗位职责LT/C/D/001/12客服经理岗位职责LT/C/D/002/12客服主任岗位职责LT/C/D/003/12总值岗位职责LT/C/D/004/12客服主管岗位职责LT/C/D/005/12客服助理岗位职责LT/C/D/006/12客服前台岗位职责LT/C/D/007/12商管岗位职责LT/C/D/008/12广播员岗位职责LT/C/D/009/12信报收发员岗位职责客服部日常表格LT/C/F/001/12客服部工作日报表LT/C/F/002/12客服部排班表LT/C/F/003/12客户接待记录表LT/C/F/004/12顾客咨询台接待记录表LT/C/F/005/12投诉处理单LT/C/F/006/12投诉日报LT/C/F/007/12客户回访记录单LT/C/F/008/12客户走访记录单LT/C/F/009/12客户走访记录统计表LT/C/F/010/12拜访客户记录反馈表LT/C/F/011/12事件报告LT/C/F/012/12事件报告统计表LT/C/F/013/12前台值班及交接班记录表LT/C/F/014/12前台对讲机使用交接记录表LT/C/F/015/12总值值班及交接班记录LT/C/F/016/12总值日工作检查表LT/C/F/017/12总值夜班巡视记录LT/C/F/018/12客服部文件物品交付记录表LT/C/F/019/12巡视日报表-办公楼LT/C/F/020/12巡视日报表-外围LT/C/F/021/12巡视日报表-洗手间LT/C/F/022/12商区卫生间巡视日报表LT/C/F/023/12商区巡视日报表LT/C/F/024/12商铺巡视日报表LT/C/F/025/12内部工程维修单LT/C/F/026/12外部工程维修单LT/C/F/027/12维修登记表LT/C/F/028/12维修统计表LT/C/F/029/12未回工单统计表LT/C/F/030/12内部联络单LT/C/F/031/12客户满意度调查表LT/C/F/032/12客服部工作里程表LT/C/F/033/12催缴费用记录表LT/C/F/034/12客服部预算表（月）LT/C/F/035/12客服部培训计划LT/C/F/036/12标识统计清单LT/C/F/037/12客户通告发放签收表LT/C/F/038/12客服部发文汇总LT/C/F/039/12客服部会议纪要LT/C/F/040/12工作确认表LT/C/F/041/12邮件收发登记表LT/C/F/042/12报刊收发登记表LT/C/F/043/12邮件退还登记表LT/C/F/044/12公共场地使用登记表LT/C/F/045/12场地使用申请表LT/C/F/046/12对讲机领用表LT/C/F/047/12客服部物品领用登记表LT/C/F/048/12档案借阅登记表LT/C/F/049/12会议室使用登记表LT/C/F/050/12脚手架使用登记表LT/C/F/051/12雨伞借用登记LT/C/F/052/12雨伞借用收据LT/C/F/053/12钥匙交接验收表LT/C/F/054/12钥匙领用登记表LT/C/F/055/12钥匙清单LT/C/F/056/12钥匙借还登记表LT/C/F/057/12钥匙变更登记表LT/C/F/058/12客户备用钥匙封存记录LT/C/F/059/12备用钥匙使用申请LT/C/F/060/12备用钥匙使用登记表LT/C/F/061/12钥匙增配申请单LT/C/F/062/12钥匙委托保管书LT/C/F/063/12客户联络表LT/C/F/064/12客户名录清册LT/C/F/065/12客户档案目录LT/C/F/066/12治安、消防责任书LT/C/F/067/12租户房屋恢复承诺书LT/C/F/068/12钥匙承诺书LT/C/F/069/12商户雇员登记表LT/C/F/070/12中方雇员登记表LT/C/F/071/12外方雇员登记表LT/C/F/072/12雇员情况统计表LT/C/F/073/12客户联络人及授权书LT/C/F/074/12客户入住文件清单LT/C/F/075/12单元交接验收表LT/C/F/076/12单元交接验收表(整层)LT/C/F/077/12房屋交接验收表(商场)LT/C/F/078/12客户紧急联系表LT/C/F/079/12客户情况登记表LT/C/F/080/12租赁单元交付通知LT/C/F/081/12客户入住工作流转单（商业）LT/C/F/082/12客户入住工作流转单LT/C/F/083/12签约客户说明表LT/C/F/084/12客户租赁单元交还情况说明表LT/C/F/085/12客户退租通知函一LT/C/F/086/12客户退租通知函二LT/C/F/087/12单元交接验收表(退租)LT/C/F/088/12客户单元交还确认函LT/C/F/089/12客户租赁单元交还通知函LT/C/F/090/12单元交接验收表(交还)LT/C/F/091/12客户铭牌更改申请表LT/C/F/092/12客户铭牌制作登记表LT/C/F/093/12客户铭牌申请表LT/C/F/094/12铭牌制作统计表LT/C/F/095/12外委评估报告LT/C/F/096/12外包公司联络表LT/C/F/097/12高空作业安全承诺书LT/C/F/098/12高空作业安全交底记录表LT/C/F/099/12高空作业工作单LT/C/F/100/12招投标立项书LT/C/F/101/12垃圾清运投标书登记表LT/C/F/102/12招标书发放签收表LT/C/F/103/12开标登记记录LT/C/F/104/12中标推荐LT/C/F/105/12标书分析LT/C/F/106/12投标结果通知书LT/C/F/107/12中标通知书LT/C/F/108/12投标公司项目考察表LT/C/F/109/12暂停服务通知LT/C/F/110/12加时空调申请LT/C/F/111/12商铺活动申请表LT/C/F/112/12电梯故障统计表LT/C/F/113/12参观申请表LT/C/F/114/12参观统计表LT/C/F/115/12参观通知单LT/C/F/116/1224小时冷却水供应确认书LT/C/F/117/12商区店铺加班延时工作申请单LT/C/F/118/12大厦设施损坏报告单LT/C/F/119/12写字楼单元检查表LT/C/F/120/12损坏赔偿责任书LT/C/F/121/12员工餐厅月检查表LT/C/F/122/12员工餐厅客户意见调查表LT/C/F/123/12保险理赔进度一览表LT/C/F/124/12保险工作进度表LT/C/F/125/12出入物品管理授权书LT/C/F/126/12客服部员工考评记录表LT/C/F/127/12费用催缴函电邮版（当月